【省级“青年文明号”复核自评材料】青年文明号复核材料

省级“青年文明号”复核自评材料 --23----------ｘｘ年，ｘｘｘ电信局ｘｘｘ分局围绕创建“青年文明号”目标， 结合电信服务行业特点，以服务用户、奉献社会为宗旨，努力实现服务一流、管理一流、人 才一流和业绩一流，取得了良好成效。

23--23--一、争创服务一流 --23--1、树立精 品服务意识，创建品牌示范窗口。

--23--一是对ｘｘｘ分局电信营业厅进行重新装修，装 修后的营业厅焕然一新，更加宽敞明亮、整洁舒适，并且改变了过去的高柜台为低柜台，拉 近与用户的距离，增 加亲切感。

--23--二是创新窗口服务机制（ｘｘ年中开始），改变过 去窗口的单项业务受理为全业务受理，用户无论到哪一个窗口，都能受理所有的业务，大大 地减少用户的麻烦，使用户办理业务更加方便、快捷。

--23--二是继续推行“一米线”服 务，并充分发挥窗口保安人员兼任秩序维持员的作用，使窗口秩序井然有序；

--23--三是 根据用户需求，不断添加和完善便民服务措施，如新增泉灵通样品柜、用户失物招领处、雨 天放伞架等；

--23--四是坚持强调和监督服务规范用语的使用与文明礼仪，全体营业员已 形成良好习 惯，自觉使用十字文明用语，统一着装，挂牌上岗。

--23--2、积极开展“青 年文明号”活动，认真落实服务承诺制度。

--23--一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等， 主动发放“青 --23--年文明号服务卡”，服务卡不仅更换上中国中信新标志，还公布了“青 年文明号”承诺内容和信用公约，经过长期的宣传和活动，分局的“青年文明号服务卡助万 家”优质服务活动的影响不断扩大，社会反映良好。

--23--二、利用元旦、“ 5.17 世界电 信日”、国庆等，组织营业组青年员工上街开展“青年文明号服务进万家”信用建设 优质服务 活动，在接受用户业务咨询、宣传发展电信业务的同时，认真解决用户反映的通信问题，能 做到当场解决的，当场解决，或是让用户立即享受到“上门服务”。今年，青年文明号现场服 务，共现场装机累计 18 部，当场办理 cid 业务 38 户，发展宽带用户 15 户。

--23--三是 强化社会监督，聘请了 10 名有一定知名度的社会监督员，召开行风座谈会，及时听取用户意 见，对外设立意见簿、意见箱，公布投诉电话及责任人，并主动上门征求用户意见，发放用 户征询函，主动接受社会监督。全年共发放用户意见征询函 220 份，用户满意率达 98.2。

--23--3、认真贯彻和积极参与全省电信系统的“用户至上，争创 --23--满意电信窗口” 亮丽工程竞赛活动，认真比照“满意电信窗口”服务标准，通过不断整改和完善，窗口服务 水平不断提高，共收到用户 2 次来信表扬， 4 次来电表扬，也得到上级主管部门的好评。

--23--ｘｘ年，分局营业组陈沁同志被评为“泉州市服务标兵”，ｘｘ --23--年，分局 营业组再次被省文明办评为“文明窗口示范点”荣誉称号。

--23--二、争创管理一流 --23--1、根据实际需要，在原有创建“青年文明号”领导 --23--小组的基础上，结合 此次“用户至上，争创满意电信窗口”亮丽工程竞赛活动，进一步调整、完善了服务工作领 导小组，坚持分局领导组织抓，营业组长亲自抓的“领导负责制”，年初召开了全员动员大会， 定期召开服务工作检查例行会，并下发年度创建计划，认真组织阶段服务工作总结，以规范 化、制度化不断推动“青年文明号”创建活动的深入开展。

--23--2、认真推行首问责任 制，严格服务管理。

--23--一是坚持加强首问负责制的落实，经过长期的教育和监 --23-- 督，全体营业员的工作责任心和服务意识有了 明显改善，都能做到对每一位用户咨询和投诉， 在属于职责范围内，认真做好解释工作，对于不属于本职范围内的，及时转发相关部门处理， 并在规定时限内答复用户，直到用户满意为止，同时认真反馈和解决社会用户反映的热、难 点问题，做好“首问负责制”和相关服务问题记录，做到“件件有落实，件件有回音，件件 有记录”。

--23--二是坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优服务明星 评比制度，制定了服务高压线，对受到用户投诉的员工，给予严格的处罚甚至下岗处理。

----------23--