高校教务服务中的非语言沟通探究

　　摘要： 非语言沟通在高校教务服务中起到非常重要的作用。本文对高校教务服务中的非语言沟通进行了分析，并针对如何更好地理解和利用肢体语言，提升高校教务服务质量，给出了自己的建议和解决方案。
　　关键词： 非语言沟通 肢体语言 SOFTEN法则 教务服务
　　在人际交往中，语言不是唯一的沟通方式，还会运用其他非语言的方式，比如手势、表情、空间等。这些非语言的沟通方式被统称为肢体语言，又叫身体语言或体语，相应的沟通方式被称为“非语言沟通”或“身体沟通”。根据资料显示［1］，沟通的总体效果=7%语言+38%声音+55%肢体语言。从信息传递的角度看，两人沟通时的有声部分往往低于35%，超过65%的信息是用非语言传递的。言辞可以隐藏掩盖真实的意图，而肢体语言大多发自内心深处，是下意识的，极难压抑和掩盖，相比之下其含义的真实性和可靠性要强得多。肢体语言的丰富性和真实性是言辞不能相比的。在情感的表达、态度的显示、气质的表现方面，肢体语言更显示出它独有的功能和作用。在高校教务服务中，如果服务者能善用肢体语言，无疑对工作将会有很大的推动作用。
　　一、教务服务中的非语言沟通
　　肢体语言具有七大特性［2］：广泛性、交际性、首因效应、晕轮效应、装饰性、简约性、有意性和无意性。这七大特性决定了在高校教务服务中，肢体语言是需要特别注意的一环，尤其是其中的首因效应和晕轮效应，不仅仅影响一次服务，而且会长久持续地影响师生对教务服务人员和教务部门的看法和态度，从而影响到教务人员的人际关系和教务部门的公众形象。所以，改进和利用好肢体语言至关重要。在高校教务服务中，涉及肢体语言可分成以下几类。
　　1.表情语
　　面部表情的变化往往能反映出人们微妙的心理变化，在高校的教务服务中，一个好的服务者不仅需要具备迅速分析服务对象表情的直觉能力，而且要很好利用获得的信息来调整自己的表达方式。此外，需要注意眼神交流。恰当的目光对视是基于对说话人的尊重或对说话内容极有兴趣。
　　2.手势语
　　一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。常见的掌语有两种：掌心向上，表示诚实、谦逊和屈从；掌心向下，表示压制、指示，带有强迫性，容易让人反感。在教务服务中，要特别注意表达出坦诚谦逊的掌语，增进双方沟通。
　　3.姿势语
　　身体姿势会透露人们真实的想法，体现其性格特点。在交谈中处于弱势的人，会微微拱起身子，表现出自我保护的姿势。双手抱胸、背靠或斜靠物体，则是一种冷漠拒绝性的封闭语言，表示对对方的谈话内容怀疑、不感兴趣。在教务服务中应营造一种平等的无威胁的接受性气氛，服务者要及时调整谈话氛围，提供开放热情的服务。
　　4.体距语
　　交际中的空间要求是人们维护其独有空间领域的一种必然心理反应。霍尔教授将交际空间范围分为四种［3］：亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。教务服务中应采用的是社交距离。社交距离分两种，一种是近位社交距离（1.5—2米），领导给下属布置任务，接待因公来访的客人，深入进行个人洽谈应采用这个距离。同事间谈论公事，一般也应在近位社交距离之内。另一种是远位社交距离（2-4米），是处理重要的正式公事应采用的距离。身份越高，距离越远，具有保持身份威严的功能。在这种距离下，表情语将非常重要。这种距离的优点是可以打掩护的，既可放下工作与对方攀谈，又可继续工作，而不会被认为不礼貌。
　　教务服务人员学习掌握肢体语言对于改进自己的工作会有巨大益处。下面介绍的SOFTEN法则有很好的参考作用。
　　二、SOFTEN法则
　　人际交往是双向的，尊重赢得尊重，接受赢得接受，在对外服务的时候，要以“满足他人需求”为宗旨，坚持“3A法则”，即接受、赞成、重视他人。在服务者实施3A法则的时候，肢体语言起到了至关重要的作用。如果服务者给服务对象的第一印象不是开放友好的，那么接下来的交谈很难保持愉快友善。服务者使用软化法则（SOFTEN法则）有助于给服务对象留下良好的第一印象，使自己更容易被接受。服务者在说话之前先使用开放的肢体语言，相当于释放出愿意与对方坦诚沟通的友善信号。SOFTEN中的每个字母都代表一种鼓励对方与服务者交谈的形体技巧。字母S代表微笑，服务者的微笑意味着已经注意到了他人，释放出积极友好的愿意沟通的暗示，服务对象会认为微笑是对他整体的欣赏，产生良好的感觉，更愿意展开交谈。O代表张开双臂。服务者张开双臂释放出友好的并愿意与人接触的信号。在交谈时张开双臂，让对方感觉到服务者在听他讲话并且他讲的能够被接受。F表明身子前倾，交谈时服务者身子前倾表明正在听对方讲话，并对所说的内容很感兴趣。T代表接触，最常见的接触是握手，一个热情有力的握手表示服务者对见到的人持一种热情友好的态度。它能够降低个人的防备意识，为服务营造一个平等而相互尊重的气氛。E代表眼神交流。直接的眼神交流表明正在听对方讲话，并对对方谈论的东西很感兴趣，如果能再给对方一个友好的微笑，就暗示希望增进了解。但是眼神交流要注意善意、适度和恰当，伴有一定的间隔，太多太主动会适得其反。N代表点头，点头表明正在听，并能理解对方谈论的内容。它通常发出的是赞同的愿意沟通的信号，鼓励对方接着谈。除了SOFTEN法则之外，还需要特别注意的是，当服务者指人或指物的时候，要掌心向上，不要用食指而要用整个手掌，以请的方式来表示，才会使服务对象有被尊重的感觉，不要使用食指指示，因为那样会使人觉得轻率，对人缺乏尊重。
　　虽然这些非语言沟通不能代替语言沟通，但服务者如果能很好地运用SOFTEN法则，很好地组合使用这些软化语言，并结合友好的谈论语调和礼貌的用词，就会给服务对象留下愿意接触和沟通的印象，减少沟通的障碍。当然非语言沟通是双向的，我们在运用肢体语言的时候，要注意察言观色，灵活机动，切不可以僵化模式行事。
　　三、非语言沟通的运用要点
　　服务者需要加强对各种肢体语言的了解和学习，有意识地使用肢体语言来让别人靠近你，让别人觉得自在。服务者在非语言沟通中要做到三点。