客服总监绩效考核指标量表
客服总监绩效考核指标量表
被考核人姓名 | 职位 | 客服总监 | 部门 |
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考核人姓名 | 职位 | 总经理 | 部门 |
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指标 维度 | KPI 指标 | 权重 | 绩效目标值 | 考核得分 | |||||||
财务 类 | 净资产回报率 | 10% | 考核期内净资产回报率在 %以上 | ||||||||
主营业务收入 | 10% | 考核期内主营业务收入达到 万元 | |||||||||
客服费用控制 | 10% | 客服费用控制在预算范围之内 | |||||||||
内部运营类 | 年度企业发展战略目标完成率 | 10% | 考核期内年度企业发展战略目标完成 率达到 % | ||||||||
客服工作计划完成率 | 10% | 考核期内客服工作计划完成率达到 100% | |||||||||
客服标准有效执行率 | 10% | 考核期内客服标准有效执行率达到 % | |||||||||
客服流程改善目标达成率 | 10% | 考核期内客服流程改善目标达成率在 %以上 | |||||||||
客户类 | 客户投诉处理满意率 | 10% | 考核期内客服投诉处理满意率达到 %以上 | ||||||||
投诉解决率 | 5% | 考核期内投诉解决率达到 % | |||||||||
部门协作满意度 | 5% | 考核期内部门协作满意度达到 分 以上 | |||||||||
学习发展 类 | 培训计划完成率 | 5% | 考核期内培训计划完成率达到 100% | ||||||||
核心员工保有率 | 5% | 考核期内核心员工保有率达到 % | |||||||||
本次考核总得分 | |||||||||||
考核指标说明 | 1. 客服流程改善目标达成率 客服流程改善目标达成率= 客服流程改善目标达成的项数´100% 客服流程改善目标设定的项数 2. 投诉解决率 投诉解决率= 解决的投诉数´100% 投诉总次数 | ||||||||||
被考核人 | 考核人 | 复核人 | |||||||||
签字: 日期: | 签字: 日期: | 签字: 日期: |