客服手册
客 服 手 册 XX商贸有限公司 版本:2015 编号：
第一章 客服行为准则 1.上班时间：白班9:00-18:00，晚班18:00-凌晨12:30；
作六休一，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以准点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明。在工作过程中，遇到问题或想法可直接提议发表建议。
3.每周一中午13:00召开公司例会，每周书面的形式总结自己上周的工作情况及接下来需要改进的地方以及目标KPI提交给客服部主管。由主管进行总结制定部门计划。
4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
7.每销售完一笔订单，都要在顾客付款30分钟内备注事项，自己的工号使用无色标记；
有顾客要求，与其他注意事项插上小旗（红：特别重要，必须办到的事，所有人可用；
黄色：代表退款，打款等；
绿色：代表售后；
蓝色：仓库备注，缺货等情况；
紫色：目前为空），备注事项后务必填写日期时间人物的以便同事之间查看，其它人不可修改他人备注，可在下方追加。以便ERP软件抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，无特殊情况请假请于提前3天以请假条形式需主管签字。
9.上班时间不得做与工作无关的事情，除公司阿里旺旺外与个人QQ外；
私人的旺旺、看视频和玩游戏与下载大型文件、朋友闲聊视频等情况，严禁私自下载安装过多无用软件，人为导致电脑中毒，卡顿影响工作的，违者扣除相应经验。导致公司利益受损的由个人承担责任。
10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露、邋遢，注意个人仪容仪表即可。
11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，有客人拜访参观请对友人一个微笑，以表示欢迎！（办公室公共区域由各部门自行安排打扫） 12.公司新员工通过考核后入职，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，1对1辅助，根据实际情况考核优秀者，可以提前转正。
13严格保守公司隐私，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。特别是个人发展与其他事业如与公司形成竞争对手的，未经许可把公司资料给其他公司的，一律解聘处分并扣除押金。
第二章 客服基本要素 一 宗旨与目标 宗旨：
以顾客为中心，提供最完美的服务，解决顾客的问题。促使成交高额业绩。
目标：
以最高额业绩，最专业，最优质的购物体验服务 二 客服代表着 1.代表店铺和公司形象 2.产品专家和形象专家 三 客服基本要求 1.打字速度50/分，不能有错别字 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心＼细心＼耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 7. 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
8.应急和重要事情，及时上报：
客户纠纷 页面、价格错误 投诉等 9.主动提出自己的疑问，与困难之处。
四 注意事项 1. 货到付款：遇到顾客重复下货到付款订单，有义务进行联系顾客进行合并订单。
2.开具发票：京东与天猫是必须开具发票的。顾客在索要发票时必须回答开具发票的。并向顾客索要抬头进行备注需要开具发票。
第五章 工作要求 工作态度：
一 实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？ 二 热情如火 热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那 还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！ 三 细节 有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不 可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
四 心态 冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方 淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评. 五 爱心 对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出 售劣质的产品，永远不要！！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一 些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等 ，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你用心的投入、你的专 业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力 第三章 沟通技巧 沟通能力和理解能力要强：有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处 应变能力：我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情 说服能力：只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略. 团队精神：不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素. 对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话， 第四章 客服 “十二忌”。
忌争辩 与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问 与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令 与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
忌专业 在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
忌独白 与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。
忌冷谈 与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种 “情”是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
忌生硬 与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
忌错别字和文字游戏 不能为了成交单子跟客户做文字游戏，是怎么就是怎么，本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字，别人客户让你的客服人员决定不专业，或者有其他想法 忌时间等的太久 如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是 人家已经不甩你了。
第五章 培训与安全 第一阶段：培训基础接待与后台操作 无经验客服：进行培训工具使用与功能，解释顾客评价开始进行专业的答复。护肤理念顺序与技巧的培训，上机实操作。
经验丰富客服：可简单说明公司一些流程。
第二阶段：接待中常见问题的汇总解答，表情与字体颜色的使用 第三阶段：培训商品知识 第四阶段：培训关联与顾客心理分析 第五阶段：培训售后与加强技能 后期：利用季度考核月内训进行技能的培训。
（详细见培训计划表） 培训考核：
由客服主管进行1对1培训产品知识培训，先进行护肤知识步骤等培训，再进行产品知识培训，进行顾客心理以及技能类培训的能力提升 1.每季度有技能考核，达标优秀的进行相对应的奖励与升职，不达标者有对应的处罚或降职 2.每月由客服主管或其他部门，老师等进行内训，每期根据问题进行加强内训 3.每月进行开卷考试，产品知识与服务知识。
4.以上考核与培训均对培训掌握情况进行评级。
5.评级得分纳入考核提升范畴 （详见岗位职责技能晋升机制） 第六章 操作流程 问题交易类：
仓库流程：
顾客付款30分钟后---仓库审核----打印订单---配货出库----打包发货-----快递6点取件（当天付款的在16：30点前的订单都会发出，过后订单次日发出，缺货商品有义务告知客服， 客服有义务告知顾客） 多拍/取消订单 当顾客告知排错或者需要取消订单时，客服有义务进行协助关闭不需要的订单；
未发货退换 当天付款的在16：30点前的订单，ERP中未审核状态/后台未显示发货状态---顾客后台申请退款---通知仓库删单；
（退款财务在24小时内线上确定退款） 已发货退换 当天付款的在16：30点前后台显示已发货，联系仓库找出包裹（快递退回）---ERP建立退换货单---收到包裹并检查---仓库入库----ERP与线上同步完成换货/退款 已收到货退 顾客申请---同意退货并备注原因---顾客快递退回---ERP建立退换单---收到包裹并检查---仓库入库----完成退款（破损商品入库残次仓） 京东：因为京东的后台退换会自动生成新订单会被ERP重新抓取，顾客在京东平台申请退换货后，ERP中只要建立退货单即可，换成商品部需要填写。
已收到货换 顾客申请---同意退货并备注原因---顾客快递退回---ERP建立退换单---收到包裹并检查---审核退换单----仓库发出---把退换单号给顾客并备注----完成退换 注意：退换货商品一律退到客服仓，入客服仓与检查商品都由客服完成，每星期整理好的退换货商品退换仓库分类，正常商品入总仓，残次商品入残次仓。
售前：
流失订单：顾客咨询---客服应答---导购---交易失败-记录流失顾客ID与原因 成功订单：顾客咨询---客服应答---导购---成交---订单备注---后为端仓库配货出库阶段 售后：中差与投诉：（每日3次排查） 买家原因---进行解释/致歉/给与赔偿/退换服务---引导修改中差与投诉 物流原因---核实原因---进行解释/致歉/给与赔偿/退换服务---引导修改中差与投诉 商品原因---核实原因---进行解释/致歉/给与赔偿/退换服务---引导修改中差与投诉 缺货：仓库告知缺货，客服主动联系顾客，先电话联系顾客，如果顾客不接通，再旺旺中进行留言并发送短信给顾客；
如果顾客在下午5点前未回复，再次电话确认，无法接通隔日再进行电话联系；
快递:仓库告知需要更换快递，客服主动联系顾客，先电话联系，无果后再旺旺中留言发货快递并把处理结果发送短信给顾客。
注意：（静默售后响应处理时间务必在6小时内响应处理，在线联系售后务必2小时完成售后） 财务类 关于议价：
1.客服有1%-3%的可直接承诺顾客的让利。与承诺赠送赠品的成本在1%-3%范围。让利金额备注于订单详情中，并记录个人让利表中作为利润率绩效考核。
2.遇到批发客户先询问基础信息后转给分销负责人。
3. 退货退款:买家申请退换货后---客服提交退款信息给客服部财务，客服部财务每日退款并填写退换货表。
4. 确保软件与后台同步进行。
差错类 1.如顾客个人原因自行承担邮寄费用，如买有运费险由保险公司承担，公司失误造成的由当事人承担。
2.个人修改价格错误，无法追回，由当事人自行承担。
3.违规罚款归于公司活动基金。
4.出现差错自觉填写个人差错表，每周提交于客服主管统计总结。
XX商贸有限公司 责任人：
2015年X月编辑
