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【烟草送货员的营销艺术.doc】 烟草的送货员

无忧文档网    时间: 2019-10-18 08:05:24     阅读:

烟草送货员的营销艺术 卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节,使客户按时间、按订单,准确无误无损地接收到订购的卷烟,并结算货款,完成卷烟商品的交接。

作为整个营销服务过程的最末端,送货工作相对单调枯燥,重复性、机械性强,劳动强度大,技术含量低,常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员,频繁与客户接触,其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养,都会直接影响着烟草公司的整体形象。在送货的同时,送货员还要接受客户的各种咨询甚至责问,在一定程度上担负着宣传行业政策,传授烟草知识,传播企业文化,反馈市场信息等重要职能。送货员在工作中,除了必须具备的恪尽职守、吃苦耐劳的奉献精神以外,还要具备相应的道德修养、专业知识及营销艺术。

作为烟草系统的一名基层员工,笔者从事卷烟送货工作多年。在工作中,通过不断的学习和实践认识到,卷烟送货工作作为卷烟经营的一个重要环节,也可以用现代营销艺术来指导。

平常心一般解释为“无为”、“无争”、“不贪”、“知足”等观念,是一种坦然超脱的处世态度。对烟草送货员来说,“平常心”即意味着在平凡的岗位上尽心尽力,专注于工作、倾情于事业,协调企业与客户的关系,努力创建和谐的工作环境。一个送货员,在走出单位面对客户时的所有活动,不仅仅是个人的简单工作流程,更是一种职务行为,一种社会活动。个人认为,送货员要理解“平常心”的丰富内涵,在工作中保持一种轻松平和、顺应自然的态度,严于律己,宽以待人,专注本职,处处留心,才能把握正确的人生方向。

一个人的行为习惯,和自身修养密不可分。身体行为虽然是一种无声语言,但它具有很强的直观性,同有声语言一样,也具有明确的含义和表达功能,有时甚至连声音语言也达不到其效果,这就是所谓的“说得好不如做得好”。送货员在工作过程中若能得体、协调地运用体态语,有利于树立自身的良好形象,给人以富有教养、踏实可靠的印象,且有助于销售工作的顺利进行。

语言是最直接、最明晰、最快捷的一种表达方式,可以帮助我们完成交易过程,实现传播信息的目的,是日常生活和学习、交流的工具,较高的语言表达水平则要经过不断学习和训练才能达到。培根说:“和蔼可亲的态度是永远的介绍信。”作为送货员,在直接和客户交流以完成销售的过程中,掌握驾驭语言的技巧,提高语言表达能力尤为重要。

1、选择适当话题。控制话题,是语言交流的最重要手段。主动挑起话题,不谈不了解的事情,可以避免因话不投机产生的尴尬。在送货过程中,应根据不同客户的身份、年龄、相别、个性,区别对待,选择适当的话题和词汇,俗称“见什么人说什么话”。

2、学会沉默。在和客户交流的过程中,特别是谈及和工作有关的话题时,要善于聆听,不轻易打断对方,可以适度解释或道歉,但不能轻易代表单位发表自己的意见。当然,也不能一味附会迎合对方,要做到有礼有节,应答自然有度。“清官难断家务事”。当客户因家事纠纷发牢骚时,寻找机会分散客户的注意力,或用其他方法转换话题来敷衍过去,切忌发表自己的意见,更不能冷嘲热讽,要轻松掩饰,自然而不做作。

3、学会恭维。恭维也是一种礼仪,适度的恭维常常会获得客户的信赖和好感。发自内心的赞美对方,而不是单纯的讨好或奉承,交往的障碍很容易就会消除。恭维同样要因人因时因事而异。

4、礼貌待人。礼貌的语言可以取得最佳的心理效应,引起客户满意的反馈。为构建和谐社会,和谐烟草,送货员要对客户多用尊称,少用贬称,禁用鄙称。所到之处,应如一团春风,有意无意之中传播烟草文化,传播当代文明。

5、善意的欺骗。善意的欺骗,是送货工作中的一个重要技巧。善意的欺骗,可以帮助我们摆脱困境,消除对方的不满,甚至可以进一步加深双方的感情。

6、适度自嘲。幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。幽默可以调节对话气氛,拉近双双的距离,有时候还可以化解人际矛盾,使你显得更容易接触。幽默应不失风趣,调侃但不能轻浮,油腔滑调、粗鲁低俗是工作中的大忌。自嘲,则是摆脱困境,打破僵局的有效方法。

7、慎言不轻诺。“轻诺必寡信”,在人际交往中,与守信用的人交往有一种安全感,没有诚信,毫无把握许诺的结果,往往是诺言不能实现,最终失信于人。作为服务行业,一旦许诺,就要坚决做到,正所谓“一言既出,驷马难追”。对不可预见的未来,也不要轻易凭自己的判断做出结论,以免误导客户,招致埋怨。

综上所述,烟草送货工作绝不是单纯的体力劳动。作为一个优秀的送货员,既要具有良好的身体素质,又要具备相应的专业知识、服务技能和道德修养。只有这样,才能有效的发挥专长,通过与客户面对面的沟通,赢取客户对送货工作的理解和支持,提高客户的满意和信任度。就目前而言,要改变对送货工作的偏见,做好服务,就应该转变思想,加强对送货员进行多方面的素质培训,提升交际中的亲和力以及沟通能力,变“送货的艺术”为“艺术地送货”。

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