远程教育校外学习中心服务质量动态管理实证研究

　　【摘 要】笔者将全面质量管理应用于学习中心服务质量管理研究，同时参照美国质量管理专家戴明博士的PDCA管理循环理论，对学习中心的服务质量进行实证研究。在PDCA管理循环过程中运用PZB服务质量差距模型SERVQUAL量表对相关的服务项目进行评价，通过分析评价结果巩固原有成绩，重点在于发现新问题，提出改进措施，从而形成一套持续改进和提升服务质量的动态过程管理模型，以监控和评测现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量。
　　【关键词】 学习中心；全面质量管理TQM；PDCA管理循环；实证研究
　　【中图分类号】 G642.0 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009—458x（2014）08—0047—06
　　全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学[1]，笔者将TQM原理和ISO9000：2000 管理思想应用于现代远程教育服务质量管理[2]，对现代远程教育公共服务体系学习中心（以下简称学习中心）的服务质量差距进行成因分析并制定改进措施。经过近一年运作实践，在PDCA管理循环过程中运用PZB服务质量差距模型SERVQUAL量表对相关的服务项目进行评价，通过分析评价结果巩固原有成绩，重点在于发现新问题，提出改进措施，从而形成一套持续改进和提升服务质量的动态过程管理模型，以监控和评测学习中心服务质量。
　　一、学习中心TQM的内涵
　　TQM是企业界的一种管理思想和管理实践，在尊重人的基础上，高度重视人力资源的开发和利用，注重战略规划、全员参与、团队精神、协调工作等。按照国际标准组织ISO的定义，TQM是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，达到长期成功的管理途径，其目的在于让消费者满意和本组织所有成员及社会收益。20世纪90年代国外教育领域为提高教育质量，把TQM移植到学校教育，树立了以“消费者为中心”和“质量的持续提高”为核心观念的TQM思想。在TQM被推广到教育领域后，教育被看做是一种“教育服务”，而学习者就是学校教育最主要的“教育服务对象”，学校的各项工作就构成一种服务链，一环扣一环，最终由教师将一种优质的教育服务提供给学习者。
　　现代远程教育的质量管理更多的是服务质量的管理。在现代远程教育中，高校教师的主导地位逐渐淡化，学习者主体自主学习的意识逐步增强，作为高校和学习者之间桥梁的学习中心在提供教育服务的过程中，如何转变观念，适应学习者的需求、满足学习者的需求、提升学习者满意度，到最终倡导学习者的需求，将TQM引入学习中心管理是一个很好的尝试。
　　学习中心TQM的内涵是：采用一套完整的质量管理体系和科学的管理方法，从系统观念出发，把影响服务质量的各个环节、过程、因素全面系统地管理和控制起来，适应学习者的需求，利用服务质量标准来激励全员关注和追求高质量的服务，并强调服务质量的持续改进和提高。
　　二、学习中心TQM的实施
　　学习中心TQM的具体实施采用美国质量管理专家戴明博士在20世纪60年代初提出的PDCA管理循环来展开，PDCA管理循环是质量管理活动所应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本工作方 法[3]。PDCA管理循环中的P代表Plan（计划），D代表Do（执行），C代表Check（检查），A代表Action（处理），它反映了学习中心服务质量持续改进和各项工作完成必须经过的四个阶段八个步骤。学习中心PDCA全面质量动态管理模型如图1 所示，不断循环，周而复始，使学习中心服务质量不断提升和改进。
　　全面质量动态管理模型
　　三、学习中心PDCA全面质量
　　动态管理实证研究
　　本文以无锡市广播电视大学江阴分校奥鹏远程教育示范学习中心（以下简称江阴学习中心）为对象，对学习中心的服务质量进行实证研究，以建立现代远程教育公共服务体系学习中心PDCA全面质量动态过程管理为模型，以全面优化现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系为核心展开实证研究。
　　（一）计划：建立标准分析差距
　　P（Plan）全面质量动态管理的第一阶段，分四个步骤。
　　第一步，运用德尔菲法进行几轮专家意见征询与反馈，初步形成指标系统，然后根据专家咨询法，统计出20位专家的问卷调查与反馈，确立各个指标的指标权重，再在专家团的意见和建议下按照定性和定量相结合的原则制定评价标准，最终建立公共服务体系学习中心服务质量标准指标体系[4]。通过标准体系制定学习中心服务质量计划，运用TQM原理和ISO9000：2000 管理思想，全面实施学习中心服务质量计划。
　　第二步，以学习中心全面实施服务质量计划的现状分析为基础，从有形性、可靠性、保障性、响应性和关怀性五个维度的50个测评项目对学习中心的服务质量进行问卷调查，对学习中心服务质量标准提供给学习者的服务质量和学习者感知的服务质量进行评价，找出服务质量差距。经过对学习中心建立的针对50个测评项目的服务质量SERVQUAL量表的分析，有7个项目存在较大的服务质量差距（如表1所示），笔者就以这7个服务质量差距较大项目为例进行PDCA管理循环实证研究。
　　第三步，分析 7个服务质量感知差距较大项目的产生原因，找出关键影响因素。
　　第四步，学习中心管理者和专家团共同制定服务质量改善措施，如表2所示（列出部分主要因素及措施），提出TQM行动计划。
　　2、学习中心没有专门策划活动的管理人员。
　　3、合作高校母校行活动流于形式，没有实质性起到宣传和促进作用。＼&1、制定和完善学习中心学生活动相关规章制度，通过成立的学生会活动服务中心的有效载体开展各式各样活动，增强学习中心与学习者之间的互动和联络；
　　2、沟通联络、统筹协调合作高校、公共服务体系共同开展一年一次大型学习中心主题活动，提升学习中心的凝聚力和学习者的归属感；