分析报告 [2018年区工商局投诉系统数据分析报告]

2018年区工商局投诉系统数据分析报告一、基本情况2017 年，**区 12315 投诉举报系统（以下简称“12315 系统”）处理消费者诉求共计 925 件。其中咨询 375 件、投诉 484 件、举报66 件，分别占总量的 40.5%、52.3％和 7.2％。投诉和举报的法定时限办结率为 100%，尚有 5 件投诉举报案件正在处理之中，为消费者挽回经济损失 62.49 万元。二、咨询情况分析2017 年全区 12315 系统共接受消费者咨询 375 件，与去年同期有所增长。咨询内容主要集中在两个方面：一是工商业务类咨询286 件，占咨询受理总量的 76%，主要涉及咨询热点为商品质量咨询、投诉举报案件处理情况、商标注册监管及工商登记业务知识等各方面。二是非工商业务类咨询 89 件，占咨询受理总量的 24%，主要涉及咨询热点为物价、质监等相关问题。三、投诉情况分析2017 年全区共受理消费申诉 484 起。其中商品类投诉 278 件，占投诉总量的 57.4%；
服务类投诉 206 件，占投诉总量的 42.6%。本年度消费者投诉案件包含质量类投诉 115 件，安全类投诉 22件，广告类投诉 11 件，合同类投诉 118 件，计量类投诉 1 件，售后服务类投诉 41 件，人格尊严类投诉 2 件，其他类投诉 147 件，具体比例见下图：（一）商品类投诉热点分析商品类投诉热点主要集中在交通工具、日用百货、家用电器、通讯器材、及其他（房屋、金银珠宝）等方面。交通工具投诉位居首位。投诉问题主要集中在合同问题、售后服务问题和质量问题。问题有定金和订金问题，商家承诺无理由退还定（订）金却不兑现；
汽车合格证不予发放致使无法上牌照；
维修售后服务的投诉比较突出，主要集中在维修、保养纠纷上，售后服务（维修、保养）收费过高，尤其是 4S 店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象比较普遍，汽车出现问题，检测鉴定难让消费者无力维权。日用百货类投诉主要问题有：服装鞋帽类投诉数量依然高居榜首。服装鞋帽的投诉主要集中在质量问题，包括鞋开胶断底等质量问题，商家拒绝履行三包义务，就维修或退换货存在争议；
消费者购买反季鞋，过几个月后穿用发现质量问题，但超过三包期导致维权困难；
服装标识不符合规定，服装洗后严重褪色、缩水等质量问题。家用电器类商品投诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面，一是经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任。以人为损坏为由拒绝履行“三包”义务，但又不给消费者出具检测书面证明；
二是售后服务差，主要表现在：修理周期长、修理效果差、返修率高、不填写维修纪录；
不提供维修或维修不及时；
假日期间多收费用或服务不到位；
该退换、维修的不予退换、维修，并以各种借口搪塞、敷衍消费者，使消费者蒙受损失。（二）服务类投诉热点分析服务类投诉热点主要集中在通讯服务、互联网服务、修理维护服务、居民服务（美容美发服务）、住宿服务等方面。通讯服务类投诉逐年上升，已位居服务类投诉第一。一般反映在通讯行业乱收费的问题上，手机电话资费不透明，退订业务难；
“靓号”保底消费问题：通讯运营商未经消费者同意，擅自为消费者定制增值业务；
手机话费分月返还明细不清；
泄露消费者个人信息问题等。互联网服务类投诉是热点，互联网投诉问题主要是宽带接入服务问题：办理安装网络捆绑手机服务或固定电话;实际网速大大低于承诺网速; 网络出现故障维修服务迟缓包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费等情况。居民服务涉及人们日常生活的各个方面，导致投诉总量很大，其中由美容美发、干洗、健身等服务引发的投诉占大多数，主要以美容美发、健身等服务行业的预付卡纠纷为主。预付卡纠纷主要是退卡以及门面易主，难再享受服务等；
干洗店投诉表现在未严格按技术要求来清洗衣物，洗坏或者洗毁消费者送来的衣物等。四、举报情况分析2017 年全年共受理消费者举报 66 件。其中违反消费者权益保护法规 17 件、违反产品质量管理法规 10 件、违反食品安全法规 1件、违反反不正当竞争法规 2 件、违反企业、个体登记管理法规 10件、违反商标管理法规 2 件、违反广告管理法规 14 件、传销及违法直销 3 件、其他举报 7 件。从问题类型看,主要以举报无照经营、制假售假为主。