【XX县人民医院改善医疗服务，进一步改善就医体验活动实施方案】 改善医疗服务实施方案

XX县人民医院改善医疗服务， 进一步改善就医体验活动实施方案 为进一步规范诊疗行为，全面提高医疗质量和服务水平，建立健全规范医疗服务行为的长效机制，推进合理检查、合理用药、合理治疗，保障患者合法权益，助力健康扶贫和医改工作落实，结合我院工作实际，制定本方案。

一、总体要求 坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；
通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、活动目的 通过活动的开展，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、领导小组 组　长：XX 副组长：XX　XX XX 成　员：XX　XX　XX　XX　XX 　　　　 XX　XX　XX　XX　XX　 XX　XX　XX　XX　XX 下设办公室在医务科，由XX同志任办公室主任，具体负责本方案的日常事务。

四、具体措施 (一）建立住院服务中心，实现一站式服务。（责任领导：XX、XX、XX；
部门负责人：XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX） （1）统一办理入、出院结算。

（2）统一调配全院床位。

（3）统一预约检查检验。

（4）统一提供出院带药服务。

（5）统一组织出院患者回访活动。出院患者一周内电话随访率达到100%。

（二）改善候诊就诊环境，彰显人文关怀。（责任领导：XX；
部门负责人：XX、XX、XX、XX） （1）全面落实分诊导诊制度。

（2）候诊区提供足够座椅。

（3）推行一医一患一诊室，有私密性良好、安静的诊疗环境和医患沟通场所，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。

（4）候诊区提供网络、电视、阅读、音乐等舒缓情绪服务。

（三）积极应用信息技术，提供便捷服务。（责任领导：XX；
部门负责人：XX、XX、XX） （1）实时推送就诊信息。利用信息化技术为患者提供就诊提醒、检查检验结果查询、信息推送等便捷服务。

（2）推行移动支付、诊间结算、床旁或病区结算、自助缴费等便捷结算。

（四）强化卫生间管理，确保安全整洁舒适。（责任领导：XX；
部门负责人：XX、XX、XX） （1）落实国家卫生计生委办公厅《关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发〔2013〕7号），实现卫生间清洁无异味。

（2）设施设备齐全完好、使用正常。设置挂钩、扶手、紧急呼叫装置等。

（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。

（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

（五）建立临床路径管理制度，提高医疗质量。（责任领导：XX；
部门负责人：XX） 实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。逐步探索建立医联体内一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

（六）推广多学科诊疗，提高诊疗准确性。（责任领导：XX；
部门负责人：XX） （1）针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。

（2）针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度。

（3）鼓励将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、营养、心理等专业技术人员纳入多学科诊疗团。

（七）落实社工和志愿者服务，构建和谐医患关系。（责任领导：XX、XX、XX；
部门负责人：医务科、XX、XX、XX） （1）探索建立医务社工制度。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务。有条件的三级医疗机构可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。

（2）深化志愿者服务。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

（八）切实关爱员工，提升员工满意度。（责任领导：XX、XX、XX；
部门负责人：XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX） （1）精神上鼓励。组织开展“医师节”“护士节”主题活动，开展优秀医师、护士推选表彰和身边典型宣传工作，营造尊医重卫的良好氛围。

（2）工作上关心。为医务人员提供良好的工作环境（包括值班环境），提供就餐、更衣、沐浴、手术间隔期间休息等工作条件，防控和减少职业健康危险因素。

五、工作要求 （一）加强组织宣传。各部门各科室要迅速行动起来，根据本活动实施方案，细化工作措施，并认真组织实施。要通过广泛深入的宣传和思想发动，调动广大干部职工参与活动的积极性和主动性。

（二）加强督导总结。各责任领导和部门责任人要组织开展对本活动落实情况进行督导检查，推进活动的落实。要认真总结活动成果，结合实际，建立长效机制，将规范医疗服务行为作为工作重点，持续改进。

（三）落实工作责任。各部门各科室要切实落实工作责任，实行责任追究制和责任倒查制，务求活动取得实效，对因工作不落实以及整改不及时、不到位导致严重后果的科室、个人要通报问责。

（四）加强沟通联系。各责任领导和部门责任人要分别 在2018年6月31日前、2019年1月2日前向医务科报送工作推进情况。在实施过程中好的做法、发现的问题以及好的建议请及时反馈到医务科。

附表：XX县人民医院进一步改善医疗服务2018年重点工作台账 附表：
XX县人民医院进一步改善医疗服务2018年重点工作台账 一级指标 二级指标 具体要求及存在问题 责任科室 责任 领导 建立住院服务中心，实现一站式服务 统一办理入、 出院结算 1.是否实现统一办理入院结算 ，简要说明 ；

2.是否实现统一办理出院结算 ，简要说明 。

护理部 计财科 医保科 XX 统一调配 全院床位 是否实现统一调配全院床位 ，简要说明 。

医务科 护理部 XX 统一预约 检查检验 是否实现统一预约检查检验 ，简要说明（包括具体检查检验项目及数量） 。

医务科 信息科 XXXX 统一提供 是否实现统一提供出院带药服务 ，简要说明 护理部药剂科 XX 出院带药服务 。

统一组织出院患者回访活动，出院患者一周内电话随访率达到100% 1.是否实现统一组织出院患者回访活动 ，简要说明 ；

2.出院患者一周内电话随访率 %。

病人回 访中心 医务科 护理部 XX 改善候诊就诊环境，彰显 人文关怀 全面落实分 诊导诊制度 是否落实分诊导诊制度 ，实现一级分诊£二级分诊£（请在相应“□”打钩）；
简要说明 。

护理部 医务科 XX 候诊区提供 足够座椅 候诊区座椅数是否满足需求 ；
简要说明（附就诊高峰场景照片） 。

总务科 XX 推行一医一患一诊室，有私密性良好、安静的诊疗环境和医患沟通场所，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施 诊室 个，实现一医一患一诊室的诊室 个，比率 %；
简要说明隐私保护措施（可附照片） 。

总务科 XX 候诊区提供网络、电视、阅读、音乐等舒缓情绪服务 是否提供舒缓情绪服务 ，包括 。

总务科 信息科 XX 积极应用信息技术，提供 便捷服务 实时推送就诊信息，利用信息化技术为患者提供就诊提醒、 检查检验结果查询、信息 推送等便捷服务 是否实现实时推送就诊信息 ，推送信息涉 及 ，简要说明 。

信息科 医务科 XX 推行移动支付、诊间结算、床旁或病区结算、自助缴费 等便捷结算 是否实现便捷结算 ，方式有 ， 便捷支付费用占支付总费用的 %；
简要说明 。

信息科 计财科 XX 强化卫生间管理，确保安全整洁舒适 落实国家卫生计生委办公厅《关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发〔2013〕7号），实现卫生间清洁无异味 是否做到清洁卫生、整洁有序、无异味 。简要说 明 。

总务科 XX 强化卫生间管理，确保安全整洁舒适 设施设备齐全完好、使用正常。设置挂钩、扶手、紧急呼叫装置等 1.设施设备是否齐全完好 ；

2.是否设置挂钩 覆盖率 %；
扶手 覆盖率 %；
紧急呼叫装置 覆盖率 %。

基建科 XX 手卫生设施正确 配置、有效便捷 手卫生设施是否正确配置、有效便捷 ，配备手卫生设施种类 覆盖率 %。

总务科 感染 管理科 XX 保洁人员配置科学 合理、满足需要 保洁人员配置是否科学合理、满足需要 ，简要说 明 。

总务科 XX 建立临床路径管理制度，提高医疗 质量 实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。逐步探索建立医联体内一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务 1. 是否实行临床路径管理 ，临床路径管理病例总 数 例，占出院病例数 %，临床路径平均完成率 %；
（提供上月数据） 2.是否实现临床路径管理信息化 ，简要说明 ；

3.是否实现临床路径“医、护、患”一体化 ，简要说明 ；

4.是否建立医联体内一体化临床路径为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务 ，简要说明 。

医务科 XX 推广多学科诊疗，提高诊疗准确性 针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗 门诊，为患者提供“一站式” 是否开设多学科诊疗门诊 ，针对 病种，简要说明 。

医务科 XX 诊疗服务 针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度 是否落实 ，简要说明 （如有制定，文本附后）。

医务科 XX 鼓励将麻醉、医学检验、医学 影像、病理、药学、营养、 心理等专业技术人员 纳入多学科诊疗团队 是否落实 ，涉及专业 。简要说 明 。

医务科 XX 落实社工和志愿者服务，构建和谐医患关系 探索建立医务社工制度。设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、 援助等患者支持服务。

1.是否建立医务社工制度 ，是否设立医务社工岗位 ，主要工作 ；

2.是否设立医务社工部门 ，是否配备专职医务社工 ，是否开通患者服务呼叫中心 ，统筹协调解决患者相关需求 ，简要说明 。

医务科 护理部 党 办 院 办 XX XX 深化志愿者服务。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务 是否落实 ，简要说明 。

党 办 院 办 共青团 医务科 护理部 XX XX 切实关爱员 工，提升员 工满意度 精神上鼓励。组织开展“医师节”“护士节”主题活动，开展优秀医师、护士推选表彰和身边典型宣传工作，营造尊医重卫的良好氛围 工作举措说明 。

党 办 院 办 医务科 护理部 XX XX 工作上关心。为医务人员提供良好的工作环境（包括值班环境），提供就餐、更衣、沐浴、手术间隔期间休息等工作条件，防控和减少 职业健康危险因素 1.工作举措说明 ；

2.医生离职率 %；
护士离职率 %。原因分析：
。

党 办 院 办 总务科 基建科 公共卫生科 XX