国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2021期末试题及答案（试卷号：2470）

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2021期末试题及答案（试卷号：2470） 盗传必究 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1．前厅部经理的直接上级一般是( )。

A．副总经理 B．大堂副理 C．总经理 D．总经理助理 2．( )负责为客人提供叫醒服务。

A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3．商务中心一般设在( )。

A．酒店办公区域内 B．大堂内 C．商务楼层内 D．大堂附近的公共区域内 4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。

． A．商务中心 B．前台接待员 C．电话总机 D．行李员 5．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 6．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

’ A．来访客人 B．住店客人 C．接待员 D．其他人员 7．在前厅服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距是指( ) A．差距2 B．差距3 C．差距1 D．差距5 8．( )是对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。

A．房态 B．预订 C．宾客关系 D．服务质量 9．按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天( ) A．10：00 B．12：00 C．14:00 D．18：00 10．客情预测中属于半月以上预测的是( )。

A．半月预测 B．翌日预测 C．每周预测 D．近期预测 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分） 11.酒店预订的类型包括( )。

A．临时类预订 B．确认类预订 C．保证类预订 D．团体订房 E．等候类订房 12.酒店的预订方式有( )。

A．电话订房 B．面谈订房 C．传真订房 D．合同订房 E．计算机网络订房 13．前厅收银处客账控制主要包括( )一系列环节。

A．建账 B．入账 C．结账 D．稽核 E．转账 14．计算机电话计费功能模块与( )部门相对应。

A．总机 B．总台 C．商务中心 D．夜审 E．销售部 15．团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有( )。

A．季节性 B．周末因素 C．停留期间的长短 D．是否有店内其他消费 E．订房数量 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格。(√ ) 17.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。(√ ) 18.翌日抵店客人预测比每周预测内容简单。(× ) 19.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。( × ) 20.住店客人要求更换房间时，行李员不需要再为其提供刚入店时的服务。(× ) 四、名词解释（每题5分，共20分） 21．行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。

22.确认类预订：指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。

23.礼宾部：前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行“金钥匙”服务的高星级酒店、宾馆前厅部的一个下属机构，它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。

24.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。

五、简答题（每题10分，共40分） 25．客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 答：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有：
(1)总机为客人提供各项电话服务。

(2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。

(3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常服务。

(4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。

(5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。

(6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。

(7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。

26．简要叙述前厅服务质量的特点。

答：(1)评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。

(2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。

(3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。

(4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。

27.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 答：迎客服务：
(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。

(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。

(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。

(4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

(5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。

送行服务：
(1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。

(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。

(3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。

(4)站在汽车斜前方0.8m—lm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。

28．前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 答：对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。

(1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。

(2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。

(3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。

(4)无订房客人 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有入住条件后，才可以给其分配房间。