全面推行合理定量,保护客户经营利益:什么是信赖利益

一、合理定量工作的主要做法

　　（一）合理定量的主要依据。1.零售客户2004年月平均实际销量、客户经理实地调查取得零售客户的销售资料，是合理定量工作的基础依据，是零售客户定量档次初始化的主要依据。2.按照卷烟经营户的经营性质、经营规模和经营地段等资料，将客户细分为大客户、普通客户、一般客户及卷烟专营店四大项45个子项。3.按照诚信等级管理办法，将零售户分为A、B、C、D四个大类。4.按照星级评定标准，将零售户分为三星户、二星户、一星户和无星户。

　　（二）合理定量的内容。合理确定限量的上、下限是实施客户关系管理的前提，同时也是开展明码实价（统一零售指导价）的保证，通过合理定量可有效规范卷烟零售户的销售行为。

　　通过对不同类型零售客户的历史销量测定，将零售户限量档次分为10档，按照上述四个条件进行组合确定客户的单次供货限量、单品种供货限量和月供货限量。

　　（三）客户分类审批程序。1、月销量200条以内客户由市局客户服务部、营销中心审批。2、月销量201条到600条以内客户由市局客户服务部、营销中心组织申请，由市局客户服务中心、专卖稽查中心核准。3、月销量601条到900条以内客户由市局客户部、营销中心组织申请，由市局客户服务中心、专卖稽查中心核准，公司分管领导审批。4、月销量900条以上的客户由市局客户部、营销中心组织申请，由市局客户服务中心、专卖稽查中心核准，公司分管领导审批，并报送区局（公司）备案。

　　（四）客户分类变更程序。1、由市局客户部、营销中心组织申请，由市局客户服务中心、专卖稽查中心核准负责变更，变更周期为三个月。2、零售客户实际月销量连续三个月未能达到核定供货量三分之二的，予以下调一个档次。3、零售客户实际月销量连续三个月达到月供货定量90%的，可申请上调一个档次。4、零售客户诚信得分在15分以下或未执行明码标价，经说服教育后仍然不执行的，月供货量下调一档。

　　二、合理定量工作的实施过程

　　（一）客户资料的收集。客户资料收集是定量工作的基础，主要办法是由客户经理对零售客户的经营能力、卷烟销量、地理位置、出样能力等指标进行实地调查，并同零售客户签订《购销协议书》，取得客户的第一手信息资料。此外，实施合理定量工作必然会损害一些有下线经营大户的利益，导致这些大户的不满。因此，宣传、解释工作是实施合理定量工作中不可缺少的重要环节。

　　（二）测定零售客户实际销量的历史数据，确定合理定量体系。第一根据客户2004年实际销售资料测定月平均销量。第二按照客户经理收集的基础信息资料，依据其经营规模、经营能力、经营性质、经营地段等指标划分客户类型（客户类型分为大客户、普通客户、一般客户、自营零售店四大项40多个子项）。第三根据专卖提供的零售客户诚信等级分类资料划分为A、B、C、D类。第四结合客户经理与客户签订的《购销协议书》按上述条件的组合确定合理定量体系，并由微机自动根据组合条件对零售客户的限量进行初始化。

　　（三）定量指标的调整。合理定量的关键在于合理，定量不是一成不变的，要有上下浮动的空间。因此，对定量适时调整是促进合理定量工作不断合理化的保障。我们根据实际情况定期分析合理定量工作，适时对零售客户的定量进行调整，满足客户正常的卷烟销售。

　　三、对实施合理定量工作的几点认识

　　（一）合理定量工作有利于调控卷烟市场。通过合理定量可以较真实地反映卷烟市场的容量和结构，为准确地预测市场的总体需求及趋势、提高货源投放的合理性提供可靠的依据。（二）合理定量工作有利于巩固烟草专卖制度。实施合理定量工作可以从源头上控制卷烟经营大户的批发活动，有效地防止大户反弹，削弱大户对客户的争夺，截断对无证经营户的供货渠道，达到了取缔无证经营户的目的。为培育有发展价值的零售客户，进一步抑制“假、私、非”烟的市场提供保证。（三）合理定量工作有利于卷烟货源的优化配置。合理定量不是人为的主观定量，而是由信息管理平台根据客户的不同条件由计算机自动生成。其本质就是为客户营造一个“公开、公正、公平”的竞争平台，将货源均衡地供给零售客户，最大限度地满足不同类型客户的需要，特别是小户也可以购到紧俏卷烟。（四）合理定量工作有利于规范销量大户的卷烟经营行为。实施合理定量前一些卷烟经营大户利用原限量体系的弊端从小户中大量套购卷烟，低价批发，严重地阻碍卷烟明码实价工作的正常进行。实施合理定量后供货量是按照零售客户的实际销量确定的，杜绝了大户的卷烟套购行为，为规范卷烟经营活动和保证明码实价工作的顺利实施奠定了基础。（五）合理定量工作有利于品牌的培育。通过对零售客户的日供货量和单品种供货量的限定，客户可以根据有效地供货限量确定适销对路卷烟的订货品种及数量，解决了长期存在的一些客户在投放紧俏卷烟时突击订货，造成多数客户无货可订的现象。（六）合理定量工作有利于提高客户满意度。通过实施卷烟合理定量工作，零售客户经营卷烟的数量、结构和获利水平有了进一步的提高，从而促进了企业各项经济指标的进一步提升。