【顾客满意程度测量作业指导书】 mtd测量作业指导书

顾客满意程度测量作业指导书

通过测量顾客对产品交付服务的满意程度，为持续改进提供依据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。

1 顾客满意程度测量内容：

1.1 销售计划员开票的及时性；

1.2 产品保管员发货的及时性；

1.3 交付过程中的服务态度；

1.4 为顾客提供的休息环境；

1.5 帮助顾客解决遇到的困难；

1.6 是否爱护顾客财产；

1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。

2 顾客满意程度测量方法：

2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。每半年整理出产品交付过程中的服务投诉，按测量内容进行分类统计。

2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。

2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。

2.4满意率=实际得分/总分×100%，满意率≥80%为顾客满意，否则为顾客不满意。

2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合，按顾客满意程度测量内容进行分析，得出该半年顾客满意程度结果。

3 顾客满意程度测量结果的利用。

3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。

3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长，作为管理评审的依据。

3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改进其职责内的服务。