法律服务方案内容 XX区公共法律服务中心运行方案

XX区公共法律服务中心运行方案 为确保我区公共法律服务中心高效有序运转，根据省、市司法行政部门关于公共法律服务体系建设的指导意见，结合我区工作实际，特制定如下运行方案。

一、组织领导机构 区公共法律服务中心工作为我局“一把手”工程，成立中心工作领导小组，由区司法局长XX任组长，副局长XX任副组长，各科室负责人为组员。法律援助科XX任中心主任，法律援助科XX任中心副主任。

二、中心运行相关制度 1. 建立窗口工作人员常驻制度。每个窗口平台均配备1名以上工作人员，岗位人员为常驻窗口人员，如其外出或休假，须先报经中心批准，并安排其他工作人员替岗。

2. 建立中心统一值班管理、统一考核督办、统一资源调配、业务分线办理工作机制。各窗口平台工作人员须服从中心的统一值班安排。各窗口平台受理的业务分线具体承办，由相关责任人和责任领导负责指导、督办、落实，对工作结果负责；
中心对工作完成情况进行跟踪、考核。综合事项由中心统筹安排、调配资源、指派分流、限时办结，重大事项须经局长办公会决策。

3. 建立首问负责制。根据上级有关文件规定，结合本公共法律服务中心实际，制定本制度。首问负责制是指本中心各窗口工作人员对办事人了解、咨询的首问事项负责问答和解决的制度。最先受理群众及办事人咨询、投诉的窗口工作人员，作为首问负责的工作人员，负责处理和协调、督促相关处室解决问题。首问人是指各窗口第一位被上门办事的人员和其它有关人员(办事人)询问到的工作人员。对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本窗口所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。凡办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本窗口所辖范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，认真填写记录，做好解释工作。如果由于客观原因不能当场答复，或不属于本窗口职责范围的问题时应做到：⑴立即将办事人带到相关受理窗口咨询、办理;(2)可用电话协调解决的，当场与相关领导或其他窗口工作人员联系解决。首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

4. 建立分流交办和联审会办制度。一是实体平台受理群众业务，在相应服务窗口或分流至后台工作场所办理；
12348话务平台受理群众业务，通过工单办理平台分流至相关专业服务岗办理；
网络平台和微平台受理群众业务，通过互联网业务平台分流至相关专业服务岗办理。二是受理事项经交办窗口处置后未能有效解决的，由中心主任分流交办至其他窗口办理，或者引导群众通过其他法律途径解决。三是建立司法局与其他相关部门联审会办制度，定期通报交流公共服务信息，联合处置重大疑难复杂事务或突发性公共事件，推动公共法律服务与公共服务、人民调解与行政调解、司法调解等业务的“衔接联动”。四是建立司法局相关领导和科室负责人联审会办制度，全面分析、掌握全区公共法律服务需求、矛盾纠纷类型及群体性事件动态，研究解决问题的措施和办法。五是建立司法局相关科室负责人和法律服务业务骨干联审会办制度，研究处理区、镇(街道)两级公共法律服务中心疑难复杂法律服务事务和跨部门、跨业务、跨层级法律服务事务。六是建立区、镇(街道)两级公共法律服务中心联审会办制度，总结交流中心工作经验，会商处置中心工作短板问题，推广应用服务标准，选树服务明星。

5. 建立服务热线处理制度。一是热线服务人员应当严格遵守服务规范，解答群众咨询时，应当热情、耐心、礼貌、诚恳、严谨、沉着、自信，为群众提供良好的服务体验，不能冷漠、机械、应付。二是热线服务人员在线答复法律咨询和业务办理咨询，对不能当场答复的应当及时回访解答或通过工单平台分流交办业务。认真记录对热线服务人员和司法行政工作人员的投诉，及时报中心主任处理。三是发现咨询解答有误时，中心工作人员应当及时回拨群众进行更正，向群众表示歉意并说明原因。四是注意收集来电群众对中心工作提出的建议。

6. 建立档案管理制度。一是法律事务办理人员在事务办结后30日内将事务办理文件、图片等资料或办结报告报送中心。二是档案管理人员按照有关法律事务办理档案管理规定，对办理人员报送的办事材料进行检查，符合要求的，整理装订归档，不符合要求的，由办理人员在15日内补充。三是法律事务档案一案一卷，心理健康服务档案一人一卷，按规定的顺序整理装订，登记造册，编号，盖章，经主任审批后归档。四是遗失档案的，按档案管理的有关规定处理。

7. 建立学习培训制度。一是中心每月至少组织一次政治学习，全面学习贯彻党和国家的方针、政策、国家重大活动有关文件精神、全面从严治党要求以及上级机关出台的文件和规定精神，学习时间不少于半天。二是中心每季度至少组织一次业务学习，认真学习贯彻与公共法律服务相关的法律法规规章和司法解释、部省市有关公共法律服务工作的规定以及司法行政业务知识，学习时间不少于1天。三是中心每年至少组织一次业务调研，重点围绕公共法律服务工作的新方法和新经验、典型法律事务的探讨、处置社会热点和难点法律问题的思考、公共法律服务工作问题的研究等内容，形成调研文章。四是中心每年至少组织一次业务培训，加强对公共法律服务工作经验的学习交流，开展对公共法律服务、司法行政业务以及窗口服务的技能技巧等方面内容的系统授课。

8. 建立需求研判制度。一是不定期组织全系统人员一体化智能平台应用培训和交流，确保工作日全员登录、全员运用。发挥窗口单位和12348公共法律服务平台的源头性近民优势，及时对各项工作进行信息采集、汇总、梳理、分析，形成公共法律服务需求每周研判报告，上传至司法行政一体化智能平台。二是窗口单位及时整理涉及“四个全覆盖”等重要内容的法律服务信息，做到日常情况每周研判、突发情况及时研判、预警情况超前研判，通过研判总结公共法律服务需求规律，及时调整工作方向，对存在的问题提出意见、及时反馈并跟踪整改。三是将公共法律服务需求研判纳入年度考核，细化各部门公共法律服务需求研判任务，对信息研判及时与否、研判质量高低、是否落实整改等均与年度考核挂钩，对迟报、漏报、瞒报重要情况的和整改不到位的单位、部门严格实行责任追究。

9. 建立统计报告制度。一是每日统计中心法律服务受理情况，工作数据及时报中心主任。二是每周一汇总上周中心各窗口开展各项法律服务活动情况，梳理重点关注法律服务事务和服务类型，为公共法律服务周研判提供基础数据。三是每月统计公共法律服务平台建设、队伍建设、服务产品、服务绩效情况，填报公共法律服务工作开展情况分析表，及时报告局领导和分管领导。四是每半年分类汇总公共法律服务开展情况，总结工作经验，摸清群众法律服务需求方向，梳理和推动法律服务产品开发，落实工作改进措施。

10. 建立引入社会组织服务制度。一是依托区司法局社会组织孵化中心，在公共法律服务中心融合建立枢纽型社会组织，打造社会组织工作基地，形成完善的服务协调指挥网络。二是登记本区域社会组织基本情况，根据中心服务需求，完善与社会组织的沟通对接机制。至少每季度召开一次社会组织联席会议。三是加强与区财政部门的沟通，每年编制购买社会组织服务项目目录，形成社会组织参与司法行政公共法律服务常态化机制。四是引导法学专家、退休法官、检察官以及有关社会组织工作者等第三方参与公共法律服务工作，积极发展壮大社会化、专业性、服务型的公共法律服务志愿者队伍。五是加强与心理学会等专业较强社会组织的沟通协调，将专业心理服务引入公共法律服务，以满足群众的不同法律服务需求。六是加强与网络运营、物联网技术开发等新型产业社会组织的沟通协调，将创新网络服务、物联网技术引入公共法律服务，提高公共法律服务的质量和效率。七是积极搭建社会组织服务平台，引导各类社会组织充分发挥作用。

11. 建立限时办结制度。一是服务对象到本中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。二是对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结，没有规定时限的，要在15个工作日内完成。三是申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。四是对当事人申请材料不全的，工作人员应当当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在15个工作日内到实地核实。五是信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。六是特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；
如有特别需要，可在事前预约，实行预约服务。

12. 建立服务评价制度。一是服务承诺。工作人员接待来访当事人，应举止文明、态度和蔼、语言规范；
来电必接，来访必答，来函必回，做到事事有回音，件件有着落；
坚持公平、公正、公开原则，切实维护当事人的合法权益；
服务群众必须做到清正廉洁，不以权谋私；
法律服务专线接听及时，解答准确。二是质量评价。建立法律服务质量及时评价机制，办结法律服务事项时由当事人进行评价确认；
定期回访。每季进行回访，征求当事人对法律服务的满意度及意见建议；
法律服务过程中，当事人有书面口头建议或意见书的，成立专门小组进行研究，经调查或调查处理后及时回复；
当事人投诉的，由中心主任接待。承办人员应当做出服务过程的书面报告，并可以提出申辩。对已调查清楚的投诉，中心主任应当提出自己的具体意见向司法局分管领导汇报，由局办公会作出决定。

13. 建立责任追查制度。一是追查范围。对具有以下情形之一的，予以责任追查：违反法律、法规和有关制度规定的；
违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；
在无不可抗拒因素的情况下，未能按规定的时限内办理有关业务工作的；
以权谋私、假公济私、“吃拿卡要报”、乱收费、乱罚款、乱摊派等损害群众利益的；
其他违纪违规的。二是追查办法。对违反上述责任追查范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；
构成犯罪的移送司法机关处理；
因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任科室和责任人相应的赔偿责任。

⑴ 有下列行为之一者，给予批评教育：
工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；
首问责任人态度粗暴的，不能一次性告知来办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；
单位来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的；
单位来办事，一时不能办理，应告知办结时限而未告知清楚的；
未按规定时限完成交办事任务的；
对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的相关领导。

⑵ 有下列行为之一者，通报批评，调离工作岗位、撤职：
无故旷工、不遵守上下班和请销假制度，致使正在办理的事项被耽误的；
办理交办事务质量低，出现严重差错，造成损失和较大影响的；
不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；
不文明行政，办事推诿、冷落、刁难服务对象的。

⑶ 有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：
私自收取、截留、滞留文件或申办资料造成重大损失和影响的；
违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；
工作作风和服务态度差，多次受到投诉的；
严重违反有关规定，造成重大损失和影响的；
滥用职权，违反法律、政策规定的；
不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；
失职、渎职，以权谋私、假公济私，乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃拿卡要报”等损害服务对象利益的；
主管领导不认真履行职责，对下属工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。

14. 建立公共法律服务中心工作制度。一是工作人员要有高度的政治责任感，以维护稳定、促进和谐、服务民生为原则，切实维护人民群众的合法权益，有效保障本地区中心工作的顺利推进。二是工作时举止端正，语言文明，接待当事人时热情、耐心、细致，树立本中心良好的形象。三是日常工作要认真填写咨询台账，对于受理的案件，要认真负责办理，并按规定做好登记、办（代）理、归档工作。四是对来访群众反映的重要涉法问题或可能引起事态扩大的案件，应及时向主管机关或有关部门报告。五是注意办公场所的清洁卫生，物品摆放要整齐，保持整洁、有序的办公环境。中心工作人员要按时上、下班，不能无故离岗。如有特殊情况，应提前请假和所在单位领导联系，另行派人参加。六是工作人员对当事人的文件资料及当事人隐私的材料要妥善保管。七是工作时间不得利用电脑做与工作无关的事情。

15.建立公共法律服务中心工作职责制度。一是组织提供法律咨询、法治宣传、法律援助等综合性公共法律服务，并对有关法律需求与事项提供指引、帮助。二是承担公共法律服务事项的受理、指派、分流、协调处理和案件回访等。三是承担公共法律服务力量、资源的指挥和调度。四是协调其他社会公共服务机构，参与对重大疑难复杂事务或突发性公共事件的研究会办、联动处置。五是指导、协助乡镇（街道）公共法律服务中心、村（社区）司法行政服务站开展公共法律服务，跟踪督办分流交办的事项。六是组织、指导社会组织开展公共法律服务。七是收集、研判法律服务需求信息，发布公共法律服务资讯。八是接受司法行政机关的委托，行使管理服务等职能。

16. 建立律师值班制度。为进一步提高我区公共法律服务工作质量和水平，更好地为群众提供优质高效的公共法律服务，特制定本制度。一是参加值班的律师应在规定的值班时间、地点参加值班，并负责为来电人员和来访人员提供免费咨询和指导。二是值班律师在值班期间应衣着整洁、举止大方接待用语规范，态度和蔼热情。三是值班律师事务所应按区司法局统一安排的值班顺序安排律师准时到岗。四是值班律师对咨询问题，应在弄清事实和法律的基础上进行解答，对涉及信访和群体性的来电和来访人员，应在坚持社会主义法治理念的前提下，以稳定大局为出发点，对涉及敏感性问题及其他重大事项，要加以正确引导，并及时向相关领导报告。

值班律师接待来访人员的权利义务：告知来访人员提供法律咨询解疑是免费的。要求来访人员提供真实个人信息：如告知姓名、联系方式、户籍或出示身份证件等，并填写来访人员登记表。来访人员咨询事项属于法律援助范围的，应在解答问题时告知其可以申请法律援助，并指导其填写法律援助申请相关材料。如来访人员咨询的问题不属于法律服务范围的，指导其到相关部门咨询解决。对值班期间未处理完的事项，要认真登记并做好交接。

值班律师在值班期间不得有下列行为：利用便利，为自己招揽案件或向来访人员推荐律师，不得为不符合法律援助条件的申请提供有偿服务。不得刁难、歧视来访人员；
不得推诿、敷衍、无故拖延来访办理事项。不得丢失、隐匿或擅自损毁来访人员的材料。不得收受来访人员财物。不得泄露来访人员个人隐私。不得无正当理由迟到、早退、脱岗或违反工作纪律。不按时交接来访人员登记。其他违反职业道德或执业纪律的行为。

17. 建立中心流程化管理模式制度。各科室要精心设计业务办理流程，凡窗口接待的群众来访涉及本部门服务职能内容的均实行在中心窗口平台统一登记制度，再按相关业务流程办理，让有法律需求的群众“一个门进来、一个窗口受理、一站式服务”。

18. 建立重大疑难法律服务事项分析研讨会办制度。凡案情复杂，涉及标的额较大，适用法律有争议，社会影响面较广或涉及多部门参与的法律服务事项，承办本法律服务事项的部门人员在办案过程中认为该事项需要集体讨论的，应及时向中心主任提出，由主任根据案情组织集体讨论形成会办意见办理。

19.建立XX区公共法律服务基本项目清单制度。一是做好一月一次发布与群众密切相关的法律法规，适时发布动态法律资讯；
编印并免费发放普法资料；
公开普法讲师团信息，提供协调联系师资服务。二是建立“法律知识库”“法律案例库”，提供线上线下法律法规查询和典型案例索引服务。三是免费开放法治文化公园、法治宣传教育中心等法治文化阵地;在线发布各类法治文化作品，提供作品分类检索。村（社区）法律顾问每个月到村（社区）服务1天（累计不少于8小时），每季度到村举办一次法治讲座，对可能影响社会和谐稳定或涉及群众重大利益的事情，法律顾问应及时提供法律意见。四是律师依据相关规定，在各地公安、法院、检察院等单位信访场所对信访当事人提供免费法律咨询服务和其他法律事务服务。五是12348热线提供“7天×24小时”法律咨询服务，12348XX法网提供线上法律咨询和各类法律服务指引。六是依当事人申请，依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明。七是省内居民首次办理遗嘱公证，年满80周岁的免收公证费，年满70周岁的公证费减半；
低保人员、农村“五保”人员、无固定生活来源的重度残疾人办理公证，以及申办救济金、低保、给付赡养费和抚养费等公证事项的减免公证费。八是排查和调解民间纠纷。九是通过来访、来电、来信、网络为群众提供法律咨询解答服务；
受理审查公民的法律援助申请，对符合经济困难标准和法律援助事项范围的案件，指派律师等法律服务人员提供法律服务；
根据公安机关、人民检察院、人民法院通知，指派律师为刑事案件犯罪嫌疑人、被告人提供法律服务。在人民法院、看守所驻值班律师，为没有辩护的犯罪嫌疑人、刑事被告人提供法律帮助。十是为符合条件的刑释人员在安置帮教中心（基地）提供3-6个月的过渡性住宿；
为刑释人员提供教育培训、心理咨询辅导、政策法律咨询、协调困难救助等服务。在区级司法行政机关设立联通省内监狱的远程视频会见室，服刑人员直系亲属因路途遥远、行动不便、经济困难等原因而探视不便的，符合条件的提供视频会见服务。十一是免费网上查询律师事务所、律师，公证处、公证员，基层法律服务所、法律服务工作者,司法鉴定机构、司法鉴定人等法律服务机构和人员的基本信息、执业信息、诚信信息等内容。

三、中心窗口平台设置、职责分工和人员安排 中心以窗口平台服务的方式，共设立综合接待（审批、投诉）、特殊人群服务管理、法律咨询、法律援助、纠纷调解、公证服务等接待窗口司法鉴定指引和中心主任工作室、人民调解室、法律咨询、法律援助室、指挥中心、档案室、会议室等6个功能室。通过科学规划、合理布局，使中心成为司法行政服务公众、展示形象的优质平台。

1. 中心接待窗口职责职能、岗位人员 一是综合接待（司法鉴定指引）窗口的职责职能:负责指引中心各项业务办理，解答相关业务分类咨询、面向律师、基层法律服务工作者等提供审批服务，负责接待群众投诉，向受援人等提供文印服务、中心接待等后勤保障工作。

岗位人员：XX。

二是特殊人群服务管理窗口的职责职能：负责社区服刑人员的报到登记，为社区服刑人员、刑满释放人员以及解除强制隔离戒毒人员提供政策解读和咨询服务。

岗位人员：XX。

三是法律咨询窗口的职责职能:面向社会选聘优秀律师、法律工作者值班，负责日常接待，解答群众、企事业单位及其他各类社会组织的法律疑问，提供专业法律咨询服务。组织不少于30人的专业法律服务团队，落实重大疑难法律服务事项分析研讨会办制度。

岗位人员：律师事务所执业律师。

四是法律援助窗口的职责职能:负责法律援助案件的接待、审查、受理、指派，并对案件办理情况实时跟踪。完成重点民生实事任务，加强基层法律援助站建设。提供法律援助网络咨询服务。组建法律服务志愿者团队，安排志愿者协助中心开展法律咨询等工作。

岗位人员：XX。

五是纠纷调解窗口的职责职能：负责接待咨询、指引申请、受理分流人民调解案件；
提供人民调解资源查询和网络服务。

岗位人员：XX。

六是公证服务窗口的职责职能:负责公证业务咨询、接待、指引等工作。发挥公证职能，服务全区中心工作；
积极创新公证服务模式，促进公证服务向基层延伸。

岗位人员：XX。

2. 中心功能平台职责职能、岗位人员 一是中心主任工作室职责职能（领导值班室）:负责中心日常值班巡查；
组织突发事件处置；
重大事项督查督办；
接待群众来访并督办落实。组织实施XX区公共法律服务体系建设，实现镇、街道公共法律服务中心（村、社区司法行政服务站）资源共享、工作联动。

岗位人员：XX。

二是法律服务室职责职能:指引寻求法律服务事项办理，提供法律服务资源查询；
加强法律服务市场管理，培育和推介法律服务人才；
推进律师制度改革，促进律师依法规范执业；
提供法律咨询。积极开展“一村（社区）一法律顾问”活动。针对不同社会需求研发法律服务产品。协助开展基层公共法律服务站点建设。

岗位人员：XX 三是法治宣传室职责职能:研发各类法制宣传产品，开展法制宣传，普及法律知识；
根据“谁执法、谁普法”的原则，指导、督促、参与部门法律的宣传;创新普法宣传形式，及时更新法治广场、普法宣传窗、中心法治宣传资料和法治文化长廊等宣传内容。

岗位人员：XX 四是网络平台指挥室职责职能:依托区网格办建设网络指挥中心，负责收集、分析、研判、处理全区公共法律服务信息，报告舆情动态。协调指导全区公共法律服务网络建设工作。

岗位人员：XX 四、工作要求 1. 强化中心管理。要切实把中心工作作为“一把手”工程来抓，从人力、物力、财力上切实保证中心的各项工作推进。各处室要紧紧围绕公共法律服务中心开展工作，实现业务管理与中心服务职能的有机结合，通过公共法律服务中心统筹调配司法行政各项服务职能，依托中心窗口平台实行开门服务。

2. 提高服务质量。中心工作人员要严格遵守中心各项规章制度、服务规范、操作流程，自觉维护中心的良好形象，让法律服务零距离、接地气，将中心打造成为各项服务职能大比拼、大展示的地点，力争打造高质量、高规格的综合性公共法律服务平台。