客户服务工作也要树品牌.doc 如何做好客户服务工作

客户服务工作也要树品牌 近年来，随着行业专卖体制下的市场化改革逐步深入，全面提升卷烟营销的网建水平已成为烟草商业企业稳步发展的最佳着力点，而客户经理就像这张网里的无数小网格，织好这张大网的关键就是打造一支“严格规范、富有效率、充满活力”的高素质的客户经理队伍。因此，全面提升客户经理队伍综合素质显得尤为重要。

笔者认为，客户服务工作除了要保质保量的完成上级交待的工作任务外，还应着重在以自身市场特点的基础上，发扬企业文化，创建具有地方特色的服务品牌上多下功夫。这也是体现营销网络可以发挥多大效能的关键因素。

首先，客服工作需要一种态度。俗话说，世上无难事，只怕有心人。工作态度决定工作效果，工作能力可以有强弱之分，但工作态度却不可打丝毫的折扣。客服工作说穿了就是“与人打交道”的工作，因此，客户经理切忌在工作态度上有得过且过的思想，抱着心安理得地享受行业的优势地位和稳定的收入，被动地等待上级的工作安排和应付上级的工作检查，这种长时间的养尊处优必将导致在工作中不能全心投入，不能想客户所想，忧客户所忧，尽力帮助客户解决难题，甚至无所适从；
或者是在工作例会、总结、汇报时空话、套话一大堆，同比数据一大堆，内容枯燥无新意，根本不能发挥相互借鉴、相互促进的作用。

想要真正成为客户的“经理”，需要抱着真诚、用心的态度，用心才会主动去观察，观察才会思考，思考才会分析，分析才能为市场决策提供最直接、最原始、最准确的资料，也才能拥有与客户沟通的“本钱”，继而组织客户进行一系列的服务尝试，协调解决客户所遇到的各种问题和困难。每个人心中都有一道横在心里的坎，鼓起勇气迈过去，克服内心的惰性，敢于面对失败，才是做好客服工作的第一步。

其次，客服工作需要一种方法。随着行业的发展变革，烟草商业企业由传统模式的坐商经营正逐步转变为现代化流通企业，而零售户却进入“坐商”状态，在这样的换位过程中，笔者通过自身的实践发现，有相当一部分客户不重视卷烟经营，对订烟的技巧和方法不甚了解，经营卷烟的积极性和重视程度逐渐淡化。有的在当前电话订烟模式下，不懂得利用节假日和有利商机合理的储备货源和调配资金，已经成为这部分客户继续成长的最大障碍。这些新问题无疑也对客户经理的工作提出更高要求、更高标准。

针对当前广大零售户的文化程度参差不齐，对行业政策的宣传和货源供应偏紧的状况习以为常的状况，作为客户经理，除了完善日常的工作内容之外，重点要在货源供不应求和供非所求的情况下，多传授客户卷烟经营的技巧和方法，指导零售户经营以达到提升零售户经营能力的目的。要充分挖掘精明干练、重视经营的零售户重点培养，先让一部分零售户成为市场的标杆，激励有条件、成长性好的零售户，从而带动其它零售户，通过组织各个片区客户的交流互访，实现提升全体零售户的经营能力。譬如：如何在销售旺季合理利用每月订货的额度；
如何分析所服务的消费者的消费变化趋势和习惯，有针对性地选择品牌销售；
如何根据所处的经营环境提升店面形象；
如何使用商E通的附加功能为卷烟经营提供全面及时的行业政策和品种信息等等。这样以点成线，以线带面的方式，对营造健康的市场经营环境将起会到积极的促进作用。当零售户从一项项实实在在的服务中获得收益时，相信无论货源多紧张，零售户都会从内心把客户经理当成真正的朋友和可以倾诉的对象，从而赢得了经营户真正意义的支持，筑牢营销网络的基础。

第三，客服工作需要一套标准。一流的企业必定有一流的执行力，而一流的执行力背后往往有一套严格的行之有效的标准。在服务零售客户的过程中，也急需这样一套推而广之的行业标准来确保各项服务措施落实到位。好的标准不仅能够有效提高从业人员的综合素质，也可以充分掌握客户经理的实际工作情况，更能够充分调动相关岗位人员协调工作和处理问题的能力，对提升业务流程的运行效率也是大有裨益。

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