国外学生评价高职教育服务质量的现状及启示

　　摘要：我国以学生满意度的方式调查研究高等教育服务质量的时间比较晚，直到今天，也大多以本科院校的“学评教”形式为主。美国、澳大利亚、加拿大、英国很早就采用学生评价的方法来了解高职教育服务质量。我们从学生评价高职教育服务质量的众多调查量表中。选择了部分调查范围大、使用时间长的问卷作为案例分析，并总结他们的经验，以期对我国高职教育质量的评价有所启示。
　　关键词：学生评价；高职教育；服务质量；满意度
　　中图分类号：G719　文献标识码：A　文章编号：1001-2011(7518)04-0081-05
　　
　　一、学生评价高职教育服务质量的历史发展
　　
　　学生满意度研究源于顾客满意度调查。20世纪80年代，美国密歇根大学的克莱斯·费奈尔(Claes Fornell)提出了一个逻辑模型，运用该模型偏微分可得到顾客满意度指数。后来人们把它称为费奈尔逻辑模型。在费奈尔博士的帮助下，1989年瑞典成为第一个全国推行顾客满意度调查的国家。此后，顾客满意度研究在全球引起了很大反响，先后有50多个国家和地区建立起了全国或地区性的顾客满意度指数模型。
　　后来，一些研究者和研究组织对教育服务质量的理解进一步加深。比如，WTO认为教育也是一种服务，它把服务产品贸易分为12个大类。教育属于第五大类；又如，IS09004-2：1991也认为服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部所产生的结果”，“质量”是“一切固有特性满足要求的程度”。显然教育服务质量包含其中。最后，顾客满意度理论也被引用到高等教育领域中。
　　全面的学生满意度调查始于美国，而最早关注学生感受并将课程体验问卷(Course ExperienceOuestionaire)投入使用的是英国。20世纪80年代英国质量研究中心使用课程体验问卷举行了一次学生满意度调查。此后。英格兰中部大学的学生满意度调查每年举行一次。1992年。澳大利亚毕业生就业委员会将课程体验问卷投入全国性调查并每年举行一次。直到1995年，美国第一个将顾客满意度指数模型应用到学生满意度的大范围研究中，调查了860所院校中的67万多名学生。2002年，牛津大学从悉尼大学引入课程体验问卷，在1500名学生中进行测试。2007年全英共有17万多名学生参与了这项调查。《泰晤士报》还把学生满意度调查作为大学排名的依据，权重占到15％。
　　学生满意度调查的工具不断得到完善和修正，国外较主流的调查模型有服务质量(Seryice Oual-ity)模型和服务绩效(Service Pefformanee)模型。1988年，美国市场营销学家帕拉休拉曼(A Para-suraman)、来特汉毛尔(zeithaml)和贝里(Berry)(简称PZB小组)研究设计了服务质量模型，即顾客感知的服务质量度量方法的模型。学者将其应用到高等教育领域，并做了修正。其中第五个差距，即学生感知与期望的差距被广泛应用到学生满意度测量中。1992年，克罗宁和泰勒推出了服务绩效模型。该模型与前者的主要区别在于满意度的测量方式，认为服务质量的好坏应由重要性与绩效的差值来表示。韦福祥认为服务绩效量表的简易性、实用性和解释能力要优于服务质量量表。
　　现阶段，国外涉及高职院校学生评价的大范围调查有：1995年开始的美国《学生满意度调查》(Stu-dent Satisfaction Inventory)、澳大利亚的《学生学业成效调查》(SEudent Outcomes survey)、加拿大安大略省于1998年开始的《关键绩效指标》(KeyPerformance Indicator)调查和英国于2005年开始的《全国学生调查》(National Student Survey)。以下重点对该四个国家的案例进行介绍和分析。
　　
　　二、高职学生满意度调查现状与分析
　　
　　(一)美国社区学院的学生满意度调查
　　在美国，公立的初级学院设在社区中心，为社区服务，故称之为社区学院。社区学院提供职业教育、补偿教育、社区教育、大学转学教育和普通教育。20世纪60年代以后。社区学院逐渐成为美国实施高等职业教育的主要场所。
　　美国是最早广泛实施学生满意度研究的国家，其商业性的学生满意度调查如火如荼。据斯科特，H·莱文在1997年的报告，美国大约有三分之二的院校有自己的问卷工具，剩余的三分之一院校使用商业性调查工具。其中涉及高职学生满意度调查的商业性问卷工具主要有9个：《学生意见调查》、《学院项目评价调查》、《学院描述性指标》、《院校目标调查》、《学生对学院的反应》、《学院兴趣调查》、《学院学生经历问卷》、《学生满意度：新生经历》，还有诺埃尔-维茨(Noel-Levitz)公司的《学生满意度调查》。
　　《学生满意度调查》诺埃尔-列维茨公司承办的《学生满意度调查》是美国调查范围最广的问卷。它涉及了全美的几乎所有高校。分为四种版本：四年制学院和大学版，社区学院、初级学院和技术学院版，两年制的职业/私立院校版。加拿大院校版。
　　问卷高职学生所使用的是“社区学院、初级学院和技术学院”版的调查问卷。该问卷又分为A和B两个版本，A版本指标(items)比B版本多37条。但两版本也有共同点：维度(scales)相同、调查结尾的三个总结性问题一致。共有的12个维度，分别是：教学效果、注册效率(效力)、学术咨询和指导、对个体的关注、教学服务、招生和经济援助、安全与保卫、以学生为中心、校园氛围、优质服务、校园支持服务、对学生多元化的反应。总结性问题为：1.学校经历达到期望的程度：2.对教育经历的总体满意度；3.若有机会重新选择，是否仍会就读该校。
　　每条指标都有两项打分记录：重要性分值和满意度分值。分值均有7个等级。1-7分表示“根本不重要”—“非常重要”(或“非常不满意”—“非常满意”)。还可以选择“不适用”，拒绝作答。
　　结果及分析2009年的调查报告显示社区学院的学生满意度相对于往年略有提高。与其他学生相比。两年制社区学院学生的整体满意度(60％)和忠诚度(70％)最高。在重要性方面：教学效果维度的平均值最高，达到6.18；校园支持服务分值最低，为5.48。在满意度方面：对学生多元化的应对平均值最高，达到5.47；校园支持服务最低，为4.97。其中，绩效差最大的维度为校园安全与保卫，最小的是校园支持服务。
　　调查结果采用“重要性－满意度＝绩效差距”的方法进行信息分析，分析后得出优势(高绩效差距)和劣势(高重要性和低满意度的指标)。
　　学生满意度调查的报告强调：该调查和报告只能够体现学院对学生感知和教育经历的关心，但最重要的是校方对调查结果做出反应，从而保持优势和强项，改进问题，更大程度地令学生满意。
　　(二)澳大利亚技术与继续教育学院(TAFE)的