服务礼仪要求 [对服务礼仪的一般要求探讨]

对服务礼仪的一般要求探讨　　

在日常生活中，在各行各业都有不少人在服务岗位工作，讲究服务礼仪是搞好服务工作的关键，那么，在服务岗位工作的人员应该具备那些礼仪知识呢？概括起来，有以下几个方面，希望大家在实际工作中不断体会和完善。　　

一、服务礼仪的主要内容　　

服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范，主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。　　

二、服务人员的一般礼仪　　

热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。热情耐心。必须以热情耐心的态度去接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。　　

体态标准。仪表整洁。无论是行走还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。服务人员常规的服务人际距离服务距离。是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，　　

三、服务礼仪　　

为对方直接提供服务时。一般情况下，服务距离以 　0.5 米　　-1.5 米　之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。展示距离。实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以 　1 米　至 　3 米　为宜。引导距离。是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。根据惯例，服务人员行进在服务对象左前方 　1.5米　左右最合适。待命距离。特指服务人员在服务对象尚未呼唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在　3米　以外。只要服务对象视线所及即可。信任距离。是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离，即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点：一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；
二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。　　

四、服务人员应注意微笑服务礼仪　　

主要特征：面含笑意，但是不明显。不闻其声，不见其齿。保持微笑，不但可以调节情绪，还可消除隔阂，获取回报，有益身心健康。　　

五、服务人员的岗位礼仪内容　　

主要是指服务人员在其工作岗位上对服务对象要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识和服务技术三部分构成。　　

六、服务人员上岗前应注意的礼仪　　

自身准备。休息充分，讲究个人卫生，修饰外表，心理稳定，提前到岗。环境准备。进行岗前店容整理和服务柜台、商品陈列的清理和准备。工作准备。包括工作交接、更换工装、验货补货、标签检查、辅助用具的准备。台面清理。对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架，一定要收拾整齐，保持清洁。服务人员的礼仪“三声”迎客之声、介绍之声、送客之声。　　

七、服务人员日常服务中应注意的礼仪　　

应了解客人生活习惯、生活特点等情况，以便有针对性地搞好服务工作。工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。日常工作中要保持环境的安静。搬动家具，开关门窗要避免发生过分的声响。禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入。敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去。举止要庄重、文明，无论站、坐，姿势要端正。站时不要东倚西靠；
坐时不要跷二郎腿、晃腿；
交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓头、搔痒、剔牙。在客人面前不要指手划脚，交头接耳。客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听。与客人相遇，应主动问好和让路。同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，要说“对不起”。凡客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报。服务台要随时掌握来往人员情况，发现不认识的人，要有礼貌地查问。客人到服务台办事，服务员要起立，热情接待。与客人说话，要自然大方，切忌态度生硬，语言粗鲁。