当值服务规范_纳税服务规范

当值服务规范 （ 1）当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。

26 （ 2）当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。

（ 3）对客服务时，对常客应尊称其姓氏，客人有明确的职务或头衔时，应在其姓氏后跟称。

（ 4）服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语。

（ 5）对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。

（ 6）客人要到某处，应迅速将手头的工作与同事交接，引领客人前 往；
工作无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人于不顾。引领客人时，应向客人说明“ xx 先生 /小姐，请跟我来”。到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。

（ 7）服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾；
也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文明动作。当值服务期间，必须保持良好身姿、优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

（ 8）当值时，绝对禁止与同事议论客人特点、缺陷等。

（ 9）操作中应轻拿轻放，严禁因操作不当而损伤客人；
遇有需客人配合的操作时，应礼貌地请求“先生 /小姐，对 不起，请您„„好吗 ”、“谢谢”。

（ 10）见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

（ 11）在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问“ 您好”；
在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意“您好，您先请。”严禁与客人抢道。

（ 12）各部门的工作均应首先考虑不影响客人的用餐、休息、娱乐等。如实在无法避免时，应事先告知客人，并采取必要的弥补性服务措施。所有部门的工作均应以保证对客服务为首要，内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为对客 服务提供所需的工作协助，不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。

（ 13） 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地告知客人“先生 /小姐，对不起，请您稍等。”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务“对不起，让您久等了”。