最新电大专科《办公室管理》设计案例分析题题库及答案（试卷号2180）
最新电大专科《办公室管理》设计案例分析题题库及答案（试卷号2180） 盗传必究 一、设计题 1．给下面的情境设计礼貌用语。
(1)问人姓氏说( ) (2)仰慕已久说( ) (3)长期未见说( ) (4)请人解答说( ) (5)求人办事说( ) (6)请改文章说( ) (7)向人祝贺说( ) (8)身体不适说( ) (9)看望别人说( ) (10)请人接受说( ) (11)希望照顾说( ) (12)赞人见解说( ) (13)归还物品说( ) (14)等候别人说( ) (15)需要考虑说( ) 答：(1)贵姓 (2)久仰 (3)久违 (4)请教 (5)拜托 (6)斧正 (7)恭喜 (8)欠安 (9)拜访 (10)笑纳 (11)关照 (12)高见 (13)奉还 (14)恭候 (15)斟酌 （每点2分） 2．设计一份开业典礼的筹备工作流程。
答：开业典礼的舆论宣传工作（可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示）（6分）一做好来宾邀请工作（3分）一发放请柬（3分）一现场的布置（3分）一准备开幕词、致答词（3分）一做好接待服务工作（3分）一要做好礼品馈赠工作（3分）一拟定典礼程序（3分）一各种物质的准备工作。（3分） 3．X市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
请你为李助理设计一个合理的应对之策。
答：(1)办公室的一项基本职能是为领导（政务）服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。（6分） (2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。（8分） (3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。（8分） (4)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。（8分） 4．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目?履行哪些职责? 答：(1)准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2分) (2)制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。(2分) (3)为商务洽谈收集资料。(1分) (4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(1分) (5)考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件行李准备识别标签。(1分) (6)安排差旅费。(1分) (7)建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。
(1分) (8)办理旅行保险，如意外伤害保险等。(1分) 5. 某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作? 答：(1)客人的选择。确定名单，再请上司核定。(2分) (2)确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。(1分) (3)会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。(2分) (4)拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。(1分) (5)寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；
(2分) (6)席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；
男女宾客间隔而坐；
夫妇分开坐；
男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。(2分) 6．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：(1)接受任务（1分） (2)了解来宾（2分） (3)制订计划（2分） (4)预订食宿（1分） (5)迎接来宾（1分） (6)商议日程（2分） (7)安排会谈（2分） (8)陪同参观（1分） (9)送别客人（1分） (10)接待小结。（2分） 7．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。（3分）． (2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。（3分） (3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。（3分） (4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。（3分） (5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。(3分) 8．康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：O0至l2：o0召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题? 答：(1)会议的名称；
(2分) (2)出席会议者的姓名或组织、部门的名称；
(2分) (3)日期、时间(开始到结束的预定时刻)；
(2分) (4)地点：(具体在几楼几号会议室)；
(2分) (5)议题(或者议事日程)；
(2分) (6)主办者的联络处、电话号码等；
(1分) (7)开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图)；
(2分) (8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。(2分) 9．某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作? 答：(1)要替搭车回去的人安排车子；
(2分) (2)在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；
(2分) (3)有留话时，切记务必传达；
(1分) (4)检查会场有无物品遗漏；
(1分) (5)要为参加会议的人员送行；
(1分) (6)文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；
(2分) (7)桌、椅早先若有移动，必须还原；
洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；
(2分) (8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回；
(1分) (9)关紧门窗并上锁；
(1分) (10)通知会场的管理单位，会议已经结束。(2分) 10．某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合适的价格打人市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做？ (1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；
（3分） (2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；
(3分)(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；
(2分)(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；
(2分) (5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；
（1分）(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
(2分) (7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。（2分） 11．总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做? 答：总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做?首先，用写信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认；
(2分)其次，正确告知总经理的姓名、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理的联系电话。(2分)第三，决定时间、地点时，要注意：
(一)星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会；
(3分) (二)地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等；
(3分) (三)如对约会地点没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。(3分) (四)约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。(2分) 12．所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对? 答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。(4分) (2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。(3分) (3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；
如果是女性，女文员可能会使她平静下来；
如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4分) (4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；
②公司经营时间不长；
③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分) 13．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做? 答：在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生It、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；
(2分) (1)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；
(2分) (2)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的 购物环境。(1分) (3)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。(2分) (4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(2分) (5)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(1分) (6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。
(1分) (7)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(2分) (8)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
14．办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些? 答：(1)接受任务；
(2分) (2)了解来宾、制订计划；
(2分) (3)预订食宿；
(1分) (4)欢迎来宾、商议日程；
(1分) (5)礼节性拜访、宴请；
(1分) (6)正式会谈；
(2分) (7)签订协议书；
(2分) (8)陪同参观游览；
(1分) (9)互赠礼品；
(1分) (10)欢送来宾、接待小结。(2分) 二、案例分析题 1. 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总经理一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
（4分） (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
（4分） (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
（4分） (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
（6分） (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
（6分） (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的 机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（6分） 2. 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
问题：请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请 示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
（6分） (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
（6分） (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
（6分） (4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
（6分） (5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。（6分） 3. 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。（6分） (2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。
请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（9分） (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（9分） (4)在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（6分） 4. 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。
小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。
小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好…一 问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。
答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；
(5分) (2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；
（5分） (3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；
（5分） (4)应对来访者热情，不能冷嘲热讽；
（5分） (5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；
(5分) (6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。（5分） 5．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9 日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有……” 问题：(1)假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理? (2)假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么? (3)从这件事中你得到了什么教训? 答：(1)请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；
(2)如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办? (3)马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；
(4)得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时? (5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台)；
(6)召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；
(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等， (8)不能仅凭电话联系，应实地查看；
(9)重要设备应考虑备用(或两套方案。
6．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。
答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；
(2)应在清点后才能签字；
(3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；
(4)不能把回信地址剪掉；
(5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
(6)拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉；
(7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；
把邮件分成最急件、次急件和普通件；
(8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。
