国开(中央电大)专科《办公室管理》十年期末考试题库
国开(中央电大)专科《办公室管理》十年期末考试试题及答案汇编 (电大期末纸质考试必备资料) 说明：试卷号：2180；
适用专业：行政管理和现代文员专科；
资料整理于2020年7月9日，资料收集了中央电大2010年1月至2020年7月期末考试的全部试题及答案。
2020年7月试题及答案 一、单项选择题 1.办公室管理的第一要义是(A)。
A.服务 B.管理 C.协调 D.参谋 2.下列电话礼仪中错误的是(D)。
A.与领导通电话，领导先挂 B.与客户通电话，客户先挂 C.与年长通电话，年长先挂 D.与女士通电话，男士先挂 3.介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的(C)。
A.姓名 B.职位 C.年龄 D.单位 4.下列关于经济合同的说法错误的是(D)。
A.是由相关当事人共同订立的一种契约 B.具有平等、公平、协商一致的特点 C.任何一方违背经济合同都将承担经济责任和法律责任 D.合同中约首部分要使用相关单位或个人的简称或代称 5.在办理发文时，经复核，对于不符合要求的公文应该(B)。
A.办公室人员帮其纠正后发出 B.退交起草部门补充或修正 C.即使文稿做了实质性修改，也无需原签发人重新签发 D.修改回来的文稿不再重新复核 二、判断题 6.办公室的工作具有综合性特点。
[答案]对 7.办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。
[答案]错 8.办公用品的库存控制和监督中，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。
[答案]对 9.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。
[答案]对 10.电子文档不存在销毁问题。
[答案]错 三、简答题 11.简述办公室的基本概念及组成。
答：办公室，英文为“office”，泛指处理特定事务或提供服务的地方。顾名思义，办公室泛指一切办公场所，由办公房间、办公人员、公共事务和办公设施组成。“办公室”在《现代汉语词典》中有两种解释：(1)办公的屋子；
(2)机关、学校、企业等单位内办理行政性事务的部门。级别高的称为办公厅，一般的称为办公室。
12.简要回答起草请示的“五步棋”。
答：因为什么请示：对于原因、目的的说明。
请示什么问题：提出请示的主题内容。
怎样解决问题：提出解决问题的建议与方案。
请求上级回复：结尾用语的使用。
有无附加需要说明：根据需要确定附件的使用与否。
四、设计题 13.设计大型会议会中进程服务的主要工作环节。
答：接站工作→报到及接待工作→组织签到→做好会议记录→做好会议值班保卫工作→做好会议信息搜集、传递工作→做好对外宣传→编写会议简报或快报→做好会议保密工作→做好后勤保障工作。
五、案例分析题 14.东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理－旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
2019年7月试题及答案 一、单项选择题 1.办公室管理的第一要义是(A) A.服务 B.管理 C.协调 D.参谋 2. 办公用品库存管理中的再订货量是指(C)。
A.办公用品一次采购不足而追加采购的数量 B.办公用品的平均使用量 C.判定需要订购新的办公用品的库存余额 D.新采购办公用品的数量 3.按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是(A)。
A.宋体 B.楷体 C.隶体 D.篆体 4.在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是(D)。
A.信封上写有领导亲启的信件 B.有密级的信件 C.没有名字的信件 D.公开出版的杂志的赠阅信件 5.在公文行文中，下级向上级行文时，错误的是(C)。
A.原则上主送一个上级机关 B.根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关 C.抄送下级机关 D.属于部门职权范围内的事项应当直接报送上级主管部门 二、判断题 6.名片递送应选择初逢之际，而不可选择分别之际。(错) 7.一般在社交礼仪中，戴着帽子的客人进入主人房间时，应当脱帽。(对) 8.举办开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。(错) 9.签字仪式中应使用签字笔，不能使用圆珠笔。(对) 10.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。(对) 三、简答题 11.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。
答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。
(2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。
12.简要回答起草请示的“五步棋”。
答：因为什么请示：对于原因、目的的说明。
请示什么问题：提出请示的主题内容。
怎样解决问题：提出解决问题的建议与方案。
请求上级回复：结尾用语的使用。
有无附加需要说明：根据需要确定附件的使用与否。
四、设计题 13.设计一份开业典礼的筹备工作流程。
答：开业典礼筹备工作的流程：
开业典礼的舆论宣传工作(可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示)→要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质的准备工作。
五、案例分析题 14.东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理－旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
2019年1月试题及答案 一、单项选择题 1.办公室工作的本质属性是(C)。
A.事务性 B.综合性 C.服务性 D.辅助性 2.正确选择办公设备和易秏品供应商不必考虑的因素是(B)。
A.价格和费用 B.名牌和高档 C.质量和交货 D.服务和位置 3.办公室人员辅助领导进行决策，意味着(B)。
A.办公室人员在辅助决策过程中要勇于替领导进行决断 B.当好领导的参谋和助手 C.办公室人员只能站在自己的岗位层次辅助领导决策 D.办公室人员辅助决策不是对领导工作的“搭台补台”，而是要“登台唱戏” 4.在组织中当一个人工作量不多的时候，其行为符合柏金森时间底线定律的是(D)。
A.他会建议调整组织结构，或要求更多的事来做 B.他会抓紧时间休息 C.他会因为工作量不大而很快完成任务 D.他会故作忙碌状 5.按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是(A)。
A.宋体 B.楷体 C.隶体 D.篆体 二、判断题 6.办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。(错) 7.引导客人坐电梯时，按照社交礼仪，应让客人先进电梯。(错) 8.协议书本身与合同的法律效力是一样的。(错) 9.为了提高会议效率，即使远超过1 个小时的会议，也不应安排中场休息。(错) 10.与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用“How do you do？”(你好)等。(对) 三、简答题 11.简述公文校对工作要求。
答：(1)校正、补充一切与定稿不符的文字、标点符号、图表、格式等；
(2)解决统行、倒版等排版方面的问题和正文、注码与注文之间衔接以及页码编排问题；
(3)进一步审核定稿中的疏漏，发现问题及时提交有关领导人或撰稿人处理；
(4)需要使用标准校对符号；
(5)对于重要的或者大量印制的公文，应实施三校、四校，以确保公文的正本不出差错。
12.衡量会议质星的会前主要标准有哪些？ 答：(1)会议是否确有召开的客观必要性；
(2)会议目的和会议风气是否端正；
(3)会议时机是否已经成熟；
(4)会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位；
(5)各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件。
四、设计题 13. 给下面的情境设计礼貌用语。
(l)问人姓氏说( ) (2)仰慕已久说( ) (3)长期未见说( ) (4)请人解答说( ) (5)求人办事说( ) (6)请改文章说( ) (7)向人祝贺说( ) (8)身体不适说( ) (9)看望别入说( ) (10)请人接受说( ) (11)希望照顾说( ) (12)赞人见解说( ) (13)归还物品说( ) (14)等候别人说( ) (15)需要考虑说( ) 答：
(1)贵姓 (2)久仰 (3)久违 (4)请教 (5)拜托 (6)斧正 (7)恭喜 (8)欠安 (9)拜访 (10)笑纳 (11)关照 (12)高见 (13)奉还 (14)恭候 (15)斟酌 五、案例分析题 14.东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理－旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
2018年7月试题及答案 一、单项选择题 1.发放办公用品的人员要求是(D)。
A.使用者自行入库取用 B.不可指定人员发放 C.发放者不必清点核实所发放办公用品 D.发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品 2.介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的(C)。
A.姓名 B.职位 C.年龄 D.单位 3.在公文行文中，下级向上级行文时，错误的是(C)。
A.原则上主送一个上级机关 B.根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关 C.抄送下级机关 D.属于部门职权范围内的事项应当直接报送上级主管部门 4.“四分四注意”立卷方法不包括(D)。
A.分年度 B.分级别 C.分问题 D.分纸型 5.中型规模的会议人数一般是(B)。
A.数千人 B.百人上下至数百人 C.数十人 D.十人以下 二、判断题 6.办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。(错) 7.无限忠于祖国、忠于人民，把祖国的利益看得高于一切，自觉维护祖国的荣誉、民族的尊严和人民的利益，这是对外事工作者的一项基本道德规范要求。(对) 8.公文的作者是法定的组织或其法定代表人，公文以规范的体式和文字为信息表达方式，是国家进行管理的一种重要工具。(对) 9.会议的主办者就是会议的主持人。(错) 10.与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语“How doyou do?”(你好)等。(对) 三、简答题 11.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。
答：第三代时间优先级管理，讲求优先顺序的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，又叫ABCD法则。
A.重要且紧急——必须立刻做。
B.紧急但不重要(如有人因为打麻将“三缺一”而紧急约你，有人突然打电话请你吃饭等)——只有在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。
C.重要但不紧急(如学习、做计划、与人谈心、体检等)——只要是没有第一类事的压力，就应该将其当成紧急的事去做，不要拖延。
D.既不紧急也不重要(如娱乐、消遣等)——有闲工夫再说。
12.简述公共关系的三大构成要素及其原则。
答：(1)三大构成要素是：主体：社会组织；
客体：公众；
手段：传播途径。
(2)公共关系原则：公众利益至上；
实事求是；
互惠互利；
双向沟通；
始终如一；
开拓创新；
整体统一。
四、设计题 13.设计一份开业典礼的筹备工作流程。
答：开业典礼筹备工作的流程：
开业典礼的舆论宣传工作(可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示) →要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质的准备工作。
五、案例分析题 14.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。
(2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ 答：丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！” (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ 答：审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。
(4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。
2018年1月试题及答案 一、单项选择题 1.办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项(A)。
A.易出成果原则 B.可行原则 C.价值原则 D.适量原则 2.办公室信息工作的要求不包括(C)。
A.及时 B.准确 C.信息量越大越好 D.完整 3.在组织中当一个人工作量不多的时候，个体行为符合柏金森时间底线定律的是(B)。
A.他会建议调整组织结构，或要求更多的事来做 B.他会故作忙碌状 C.他会因为工作量不大而很快完成任务 D.他会抓紧时间休息 4.向上级行文就有关问题进行请示时，下面哪个做法不妥(C)。
A.严格执行一文一事制度 B.请示必须事前行文，切忌先斩后奏 C.地级市政府经常越过省政府直接向国务院行文请示 D.请示理由要充分，要求和建议要具体 5.电子公文的处理(D)。
A.只能在网上办理 B.在网上分发流转时，无需做登记、管理等 C.不能网上处理与纸质处理相结合 D.可以印制成纸质文件分发处理 二、判断题(正确划“√”，错误划“×”，每小题2分，共10分) 6.我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等，都是决策的重要辅助力量。(√) 7.举办开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。(×) 8.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。(√) 9.涉外礼仪中以右为尊。(√) 10.公文行文时越级行文是普遍现象。(×) 三、简答题(每小题10分，共20分) 11.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。
答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。
(2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。
12.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。
答：(1)办公室人员“善谋”要求：能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务；
要“参”到点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。
(2)办公室工作人员“善谋”还必须谨防几个误区：一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；
二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利；
三是出“馊主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。
四、设计题 13.×市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李助理赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
请你为李助理设计一个合理的应对之策。
答：(1)办公室的一项基本职能是为领导(政务)服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。
(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。
(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。
(4)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。
五、案例分析题(本题共30分) 14.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。
(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！” (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。
(4)在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。
2017年6月试题及答案 一、单项选择题 1.级别高的办公室一般称为(B)。
A.中心 B.办公厅 C.秘书处 D.联络处 2.行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括(D)。
A.严格控制各种会议、外出考察及公务活动 B.加强对出国、出境的管理,压缩出国、出境活动规模,团组和人员数量,做到“负增长” C.专业设备的更新,要严格按规定审批 D.把事权尽量分给下属机构,单位本身做事越少越好 3.在办理发文时,经复核,对于不符合要求的公文应该(B)。
A.办公室人员帮其纠正后发出 B.退交起草部门补充或修正 C.即使文稿做了实质性修改,也无需原签发人重新签发 D.修改回来的文稿不再重新复核 4.会议的直接成本不包括(D)。
A.会议文件资料费 B.茶水费 C.会议设备和用品费 D.时间成本 5.公共关系工作的特点不包括(C)。
A.以公众为对象 B.以美誉为目的 C.以惠己为原则 D.以长远为方针 二、判断题 6.办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。(对) 7.省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。(错) 8.办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。(对) 9.我国古代的谋士、谏官和幕僚,以及当今各国的智囊团、思想库等,都是决策的重要辅助力量。(对) 10.公文行文时越级行文是普遍现象。(错) 三、简答题 11.简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。
答：(1)剪彩的准备：红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。
(2)剪彩的程序：请来宾就位→宜布仪式正式开始→奏国歌→进行发言→进行剪彩→进行参观。
12.简述制作会议证件的注意事项。
答：(1)重要的大中型会议,会议证件和姓名卡片要正规。内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、称呼(先生、女士、小姐等)、身份(职务、职称等)、组织或公司的名称。
(2)重要的、具有保密性质的会议要在会议证件上贴上本人的相片,并加盖大会印章。
(3)会议证件的形式应反映出会议的内容,设计要尽量经济实用、美观大方。
(4)大型会议应区分正式代表、列席代表、新闻媒体、工作人员、服务人员等不同身份参加者的会议证件的样式。
(5)应注意根据单位不同的文化理念设计会议证件和姓名卡片。
四、设计题 13.给下面的情境设计礼貌用语。
答：(1)问人姓氏说(贵姓) (2)仰慕已久说(久仰) (3)长期未见说(久违) (4)请人解答说(请教) (5)求人办事说(拜托) (6)请改文章说(斧正) (7)求人指点说(赐教) (8)身体不适说(欠安) (9)看望别人说(拜访) (10)请人接受说(笑纳) (11)希望照顾说(关照) (12)赞人见解说(高见) (13)归还物品说(奉还) (14)请人赴约说(赏光) (15)需要考虑说(斟酌) 五、案例分析题 14.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理意见后,又過到了负责宣传的张副经理,小曹又向他作了请示,结果两位领导的意见很不一致,小曹无所适从,两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些,支持过张,认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的,小曹应先同他通气。
问题：请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办? 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了,就应按孙的意见办,不应多头请示；
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导,以至落到尴尬的境地；
(3)两位领导都作了指示,如果张通情达理,小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后,按孙的意见办；
(4)如果不能求得谅解时,小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位商议一个方法遵照执行；
(5)如果矛盾不能统一,应向总经理请示,遵照总经理的意见办,并请他对孙或张作解释这是文员执行主要决策人的意见。
2017年1月试题及答案 一、单项选择题 1.正确选择办公设备和易耗品供应商不必考虑的因素是(B)。B.名牌和高档 2.下列电话礼仪中错误的是(D)。D.与女士通电话，男士先挂 3.按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是(A)。A.宋体 4.在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是(D)。D.公开出版的杂志的赠阅信件 5.危机管理的原则不包括(A)。A.转移焦点原则 二、判断题 6.办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。(错) 7.办公室信息整理过程中要把原始信息中的虚假、失效和无效信息进行剔除，挑选出有价值的信息变换成为便于使用的信息。(对) 8.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。(对) 9.协议书本身与合同的法律效力是完全一样的。(错) 10.为了提高会议效率，即使远超过 个小时的会议，也不应安排中场休息。(错) 三、简答题 11.简述常用办公设备使用规范。
答：(1)必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。
(2) 必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的。
(3) 注意安全，注意节电，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限。
(4) 未经上司允准，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。
(5) 办公设备的使用环境温度为5°C至 35°C，相对湿度为 20% 至85% ，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。
(6) 如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。
12.简述办公室调查研究的三个阶段及其主要任务。
答：(1)准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。
(2) 实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。
(3) 完成阶段，主要是撰写调研报告。
四、设计题 13.市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
请你为李助理设计一个合理的应对之策。
答：(1)办公室的一项基本职能是为领导(政务)服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。
(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。
(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。
(4)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。
五、案例分析题 14.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。
小赵客气地请小林坐下，说“总经理外出了，有什么事请眼我说吧“。
小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵-边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司…“，小赵越昕越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?“小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推操操，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好…… 问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。
答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；
(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边昕；
(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；
(4)应对来访者热情，不能冷嘲热讽；
(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；
(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打 110。
2016年7月试题及答案 一、单项选择题 1.级别高的办公室一般称为(B)。B.办公厅 2.常用办公用品中属于办公文具的是(A)。A.中性笔 3.办公室人员辅助领导进行决策，意味着(B)。B.只能充当领导的参谋和助手 4.在接待准备过程中，下列选项中被视为办公室接待礼仪基本要素的是(C)。C.要有“诚心” 5.下列电话札仪中错误的是(D)。D.与女士通电话，男士先挂 6.下面属于文书的是(A)。A.书信 7.在办理发文时，经复核，对于不符合要求的公文应该(B)。B.退交起草部门补充或修正 8.公共关系工作的特点不包括(C)。C.以惠己为原则 9.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇 10.制定会议策划方案时，要明确 ，其中 “Who“是指的(C)。C.会议参加人员 二、判断题 11.办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。(对) 12.发放办公用品的时候，不需要对用品库存进行记录。(错) 13.我国古代的谋士、谏宫和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等，都是决策的重要辅助力量。(对) 14.涉外礼仪中以右为尊。(对) 15.公文行文时越级行文是普遍现象。(错) 16.上行发文的主送机关必须为上级机关，而不是上级领导个人。(对) 17.电子文档不存在销毁问题。(错) 18.办公室公共关系沟通，主要是指与组织的服务对象的掏通。(错) 19.请人勿送的常用礼貌语是说“留步“。
(对) 20.会议是实施组织领导和管理的重要手段和工具。(对) 三、简答题 21.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋“的理解。
答：(1)办公室人员“善谋”要求：能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务；
要“参”到点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。
(2)办公室工作人员“善谋“还必须谨防几个误区 一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；
二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利；
三是出“镀主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动局面。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。
22.简述会务管理中对会务工作人员的要求。
答：(1)会前的最后检查(工作认真负责、细心、耐心)；
(2)组织签到和登记(任劳任怨，能连续作战)；
(3)做好联络协调〈沟通协调能力强)；
(4)会议记录与保密(业务素质强，有原则)；
(5)会议后勤保障(服从分配，具有协作意识)。
四、设计题 23.设计一份电话记录表 答：
来电人 姓名：_______________单位部门：_______________________________ 职务：_______________电话号码：_______________________________ 来电时间 _______年______月________日_______时________分 通话地点 来电人地点：___________________________ 受话人地点：___________________________ 通话要点 1.__________________________________________ 2.__________________________________________ 3.__________________________________________ 结束时间 _______年______月________日_______时________分 处理要点 1.交由_______________进行处理 2.请_________________尽快回电 3.约定_______________再来电话 记录人 五、案例分析题 24.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午 9：00 11：00 召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。“星期四上午 8：30 左右，有 个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。
9：00 左右有 个销售员来了，什么资料也没带，其中 个说，他们已经约好客户在 10：00 见面。到了 10 点，只剩下 位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有 12 位销售员，事后去问另外 位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。
问题：你认为小刘究竟错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的? 答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；
(2)打印好书面通知；
(3)在3天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每个人；
(4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；
(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间〉、地点；
(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；
(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
2016年1月试题及答案 一、单项选择题 1.级别高的办公室一般称为(B)。B.办公厅 2.常用办公用品中属于办公文具的是(A)。A.中性笔 3.办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项(A)。A.易出成果原则 4.办公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好 5.在组织中当一个人工作量不多的时候，个体行为符合柏金森时间底线定律的是(B)。B.他会故作忙碌状 6.向上级行文就有关问题进行请示时，下面哪个做法不妥(C)。C.地级市政府经常越过省政府直接向国务院行文请示 7.电子公文的处理(C)。C.可以印制成纸质文件分发处理 8.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇 9.危机管理的原则不包括(C)。A.转移焦点原则 10.下面属于办公室用语禁忌的是(D)。D.领导交代的工作超出自己一般职责时，立刻说“NO” 二、判断题 11.办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。(错) 12.办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。(错) 13.我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等，都是决策的重要辅助力量。(对) 14.举办开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。(错) 15.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。(对) 16.涉外礼仪中以右为尊。(对) 17.公文行文时越级行文是普遍现象。(错) 18.上行发文的主送机关必须为上级机关，丽不是上级领导个人。(对) 19.电子文档不存在销毁问题。(错) 20.大型会议应设立会务组、秘书组、接待组等筹备组织机构。(对) 三、筒答题 21.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。
答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。(2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。
22.简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。
答：(1)剪彩的准备：红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。
(2)剪彩的程序：请来宾就位→宣布仪式正式开始→奏国歌→进行发言→进行剪彩→进行参观。
四、设计题 23.X市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
请你为李助理设计一个合理的应对之策。
答：(1)办公室的一项基本职能是为领导(政务)服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。
(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。
(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。
(4)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。
五、案例分析题 24.新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的、。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。” 问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；
(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；
(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；
(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；
(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；
(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；
(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2015年7月试题及答案 一、单项选择题 1.文员在进行办公室布置时，以下哪一项行为是不适宜的？(C)C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 2.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？(A)A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见 3.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C)。C.姓名、部门、地址、国名 4.以下哪个标准不是文员分拣邮件应该遵守的？(C)C.按私人公务标准分拣 5.文员做会议记录时，可以在会议记录中(C)。C.与发言者用词不一致但意思完全一致 6.文秘人员在差旅结束后，应该(B)。B.整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 7.文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？(D)D.如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 8.当文员获知业务相关单位或人员婚丧喜庆的消息后，首先应(D)。D.查证消息的可靠性 9.接受忠告的反应应该是(D)。D.切勿感情用事 10.无纸化办公过程中，应该(A)。A.对电子文件采取严格的安保措施，保证其不被非正常改动 二、判断题 11.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。(错) 12.文员对上司进言，无论是关于什么事，都应该在个别场合私下表达。(错) 13.正确的邮件信封拆封位置是在信封的右边侧。(对) 14.介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；
若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。(对) 15.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(错) 16.上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计划。(对) 17.交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。
(对) 18.合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。(错) 19.社交交谈中，一般忌讳谈对方的个人私生活话题。(对) 20.文本文件是没有格式控制的纯字符文件，在使用时不受计算机软硬件类型的控制，兼容性好。(对) 三、简答题。
21.简述办公室的四种含义。
答：(1)广义的：泛指一切办公场所，区别于教室、车间、医疗室、实验室等。
(2)狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所，如厂长办公室等。
(3)特指的：党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构，级别高的又称办公厅，如河北省政府办公厅。
(4)专指的：某种专门的独立的工作机构，如国务院台湾事务办公室。
22.会见与会谈的前期准备工作有哪些？ 答：(1)确定议题和明确目标。(2)收集信息和分析双方材料。(3)确定参加人员。(4)双方协商时间、地点。(5)布置座位。
四、设计题 23.办公室的清理和清扫方法。
答：文员应该参照以下标准做好办公室的清理和清扫工作。
(1)办公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家则应打蜡，而金属用品要用清洁剂擦拭。
(2)办公用品。电脑、打印机等不用时要用罩子盖好，定期用干净的抹布擦拭。电话机听筒两端要用消毒液定期消毒。其他物品养成随时清理，归置整齐的习惯。
(3)书架上的书籍、文件夹里的资料应该摆放整齐，没有灰尘。
(4)地毯。每天打扫办公室和会客室，用吸尘器吸去地毯、墙角的灰尘。
(5)整套沙发装饰。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要换一次，并拿去清洗。
(6)抽烟工具。来访者离去后立即检查香烟是否用完？打火机还能点燃吗？烟火缸是否清洗干净？检查清楚并收拾妥当。
(7)挂画、摆设。用掸子或毛刷子把灰尘拂掉，抹布容易使纤维污渍附在上面，最好不用。
(8)废物筒。每天清倒废物筒。文员在清理上司字纸篓时要特别细心，因为可能有上司随手丢弃的机密文件或底稿，需要拣出来用碎纸机打碎，不可粗心大意地一倒了之。
五、案例分析题 24.小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；
等客人伸手了，小李才与之相握。
接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。
一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？ 答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手。
(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。
(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；
后为上，前为下”。
(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。
(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。
(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
2015年1月试题及答案 一、单项选择题 1.以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？(B) B.制造 2.文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？(B)B.应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己 3.以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？(B) B.打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下就挂电话 4.以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？(C) C.按私人公务标准分拣 5.文员做会议记录时，可以在会议记录中(C)。C.与发言者用词不一致但意思完全一致 6.文秘人员在差旅结束后，应该(B)。B.整理好出差过程中的单据、凭证，及时办理报销、结算事宜 7.文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪个做法是错误的？(D) D.如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 8.当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应(D)。D.查证消息的可靠性 9.接受忠告的反应应该是(D)。D.切勿感情用事 10.文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、(A)和归档要求。A.归档时间 二、判断题 11.办公室环境布置的目的之一是为了有利予保密工作。(对) 12.文员向下级机关传达上司信息时，应以上司口吻把话转达。(错) 13.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(对) 14.介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；
若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。(对) 15.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(错) 16.上司和文秘人员必须在周末核对下周的行动计划，或是每天早上核对当天的行动计划。(对) 17.交际应酬要讲求时效，若时机错过再补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。(对) 18.合适的话题可以是双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。(错) 19.凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。(错) 20.档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。(对) 三、筒答题 21.简述文员向上司做请示的注意事项。
答：(1)请示要对口。遵守按上级分工，对口请示的原则。避免多头、越级请示。对涉及多方面的综合性工作，应向主持全面工作的领导人请示，并将有关情况通报其他分管上司。
(2)请示要单一。遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内，造成上司批复的困难。
22.核稿，是拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到“六查”，请简述六查内容。
答：(1)查是否需要行文，以什么名义行文。
(2)查文稿内容与法律、法规、政策及其它已有规定是否矛盾。
(3)查要求和措施是否明确具体，切实可行。
(4)查涉及其他部门或地区职权范围的问题是否协商一致并经过会签。
(5)查行文是否规范，文件格式是否符合规定。
四、设计题 23.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司 传话？ 答：(1)用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的便条对折折好。
(2)走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。
(3)上司回头时，递上便条与铅笔。
(4)退一步，等候指示。
24.如何接受对方的名片？ 答：(1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。
(2)当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。
(3)双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。
(4)遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？ ”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。
五、案例分析题 25.案例题一：
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。
(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！” (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。
(4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。
26.案例题二：
东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
2014年7月试题及答案 一、单项选择题 1.一般而言，在办公室里，(A)的位置是上座。A.离入口最远 2.文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的？(A) A.最好到价格便宜的商店去购买办公用品，质量并不重要 3.以下哪些接打电话的行为是不正确的？(A) A.受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 4.邮件的寄发不要考虑以下因素(D)。D.爱好 5.关于握手的礼仪，下面说法错误的是(D)。D.为了表示亲切，男士和女士握手时，可以双手相握 6.文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种？(A) A.初次写信，或有过激言行的 7.社交场合很讲究次序礼仪，一般(B)。B.以右为尊 8.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；
另一是具有(B)，了解要求约会者的心理。B.说话的技巧 9.以下关于文员在差旅预订工作中的行为，哪一项是不适宜的？(D) D.不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明 10.文秘人员要关心上司的健康，如果上司生病初愈后，文员的行为中哪一项是恰当的？(D) D.注意安排好上司的饮食 二、判断题 11.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。(错) 12.文员在接听投诉电话时，如果对方无端辱骂，可把他使用的字眼写下来或使用电话录音，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”(对) 13.英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。(错) 14.假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。(错) 15.如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空挡，文员应自己决定优先顺序。(错) 16.当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。(对) 17.男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。(错) 18.果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(对) 19.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。(错) 20.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围要求，但没有时间限制。(错) 三、简答题 21.办公室事务管理的服务性表现在哪三个方面？ 答：一是为上司服务，使上司摆脱繁杂琐事的压力，把主要精力集中在重要工作上。
二是为组织服务，为组织员工提供一个高效、舒适的工作生活环境。
三是为公众服务，保证组织与外界的信息渠道通畅，密切与社会各界联系。
22.制发文件时加盖机关印章，称为用印，具体要求有哪些？ 答：(1)文件用印时，必须以机关领导人或部门负责人签发的文件原稿为依据，经核对无误后始得用印。
(2)文件用印要端正、清晰，要端正地盖在成文日期上方，上不压正文，下要骑年盖月。
(3)文件用印一定要与制发文件的机关、部门或单位相一致。
(4)要核实用印份数，超过份数的不能盖印。
四、设计题 23.设计一份电话记录单。
答：
评分标准：结构完整，要素齐备得满分。缺一项要素，扣1分。
24.当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？ 答：(1)先向来访者说：“是吗？请稍等一下。” (2)然后请来访者稍坐，再联系上司。
(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生(女士)，现在已经来了”。
(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。
五、案例分析题 25.案例题一：
文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。
这是文员执行主要决策人的意见。
26.案例题二：
某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至 3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；
一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；
(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
(6)没有订购的东西不能签收；
(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
2014年1月试题及答案 一、单项选择题 1.以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的？(C) C.办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性 2.文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排，要有科学的、明确的工作计划。工作计划应该(D)，是错误的选项。D.不留余地 3.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(B)应不属于办公室范畴。B.实验室 4.文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(A)。A.文员在说了迎接词，对方发出声音之后，要多次确认，方可辨昕出对方 5.邮件的寄发不要考虑以下哪项因素(D)。D.爱好 6.办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题(A)。A.有共同利益的话题 7.文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种？(A) A.初次写信，或有过激言行的 8.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C)。C.什么日期、时间召开会议应考虑议题的紧急程度 9.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；
另一是具有(B)，了解要求约会者的心理。B.说话的技巧 10.宴会期间的祝酒，常规顺序应该(A)。A.由主人和主宾先碰杯 二、判断题 11.办公室工作的两大职能是政务(或业务)服务和事务管理，政务服务(业务)就是为确保有效、快捷的事务管理而开展的辅助性工作。(错) 12.小办公室的配置，上司的办公室应靠里面。(对) 13.文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。(对) 14.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。(对) 15.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(对) 16.会议记录就是有言必录。(错) 17.上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。(错) 18.口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；
对一般同事或顾客说话，就可通俗。(对) 19.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。(错) 20.公务文书中所指的“主送机关”，是指收受、办理公文的单位。(对) 三、简答题 21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？ 答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。
可以用于向上级汇报会议情况；
也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。
有两种形式：
(1)议决性会议纪要。
(2)周知性会议纪要。
22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？ 答：有电子提示系统和人工提示系统。
电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。
人工提示系统的做法：
设置基本办公日程表、固定活动日期一览表。
使用提示性备忘录。
准备约会表。
准备特殊提示卡。
准备交往提示文件。
四、设计题 23.所谓有问题的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？ 答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；
如果是女性；
女文员可能会使她平静下来；
如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。
(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；
②公司经营时间不长；
③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。
24.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？ 答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；
(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
五、案例分析题 25.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的……”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；
(2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；
(3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
(4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉；
(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。
26.请看如下案例：
上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这事件就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；
(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；
(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2013年7月试题及答案 一、单项选择题 1.以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？(D) D.把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做 2.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？(C) C.传达可以根据上司主要意思，溶人自己对问题的意见 3.有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务？(B) B.发表意见 4.传真机最好用来传送以下哪种邮件？(A) A.一般的图纸 5.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C )。C.姓名、部门、地址、国名 6.下列接受名片时唯一正确的做法是(A)。A.接受名片时要用双手 7.以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？(B) B.圆桌型 8.按照美国人类学家爱德华。霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM—120CM，应该是(A)。A.个人区 9.文员协助举行宴会时，不用考虑(B)。B.有无休息室 10.上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A)。A.通知上司家人把衣服送达 二、判断题 11.文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(对) 12.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。(错) 13.无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。(错) 14.当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。(对) 15.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(错) 16.受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。(对) 17.即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。(对) 18.宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(错) 19.如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(对) 20.介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。(错) 三、筒答题 21.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 答：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告；
(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示；
(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。
22.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ 答：(1)会议名称；
(2)会议记录人的姓名、盖章；
(3)时间(开始时间、结束时间)；
(4)会议地点；
(5)议题；
(6)主持人、主席；
(7)出席者名单；
(8)会议的经过情形及结论；
(9)相关的资料；
(10)下次会议预定日期。
四、设计题 23.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材 料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：(1)接受任务；
(2)了解来宾；
(3)制订计划；
(4)预订食宿；
(5)迎接来宾；
(6)商议日程；
(7)安排会谈；
(8)陪同参观；
(9)送别客人；
(10)接待小结。
24.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用；
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报i如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案；
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作；
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用；
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
五、案例分析题 25.对下面的案例进行适当分析。
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 答：(1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救；
(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款；
(3)道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事；
这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。
此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。
26.教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：
向对方要求约会时应注意的事项：
a.要获得上司的许可；
b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理；
c.如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；
d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：
“你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。
e.告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。
f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。
g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。
h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。
i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。
一般说来：
。星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会；
。即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。
。午餐前后约会则会影响吃饭时间；
。对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；
4公司有重大活动的那一天不宜安排约会；
e地点必须选择对方比较方便的地方；
地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。
k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
1.约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。
m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。
请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”。
答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。
(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2013年1月试题及答案 一、单项选择题 1.下列情况中，(B)适宜用传真机发送。B.一般文件或图像资料 2.请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上词请求批准。下面请求中(C)是不当的。C.越级请示 3.以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的？(C) C.办公室管理具有集中性和整体性 4.以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？(A) A.审查功能 5.文员如果误拆了非本公司的信，应该(D)。D.在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去 6.办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？(A) A.有共同利益的话题 B.夸耀你我的话题 7.在来信来访业务中，下列情况的信件，(A)仍需继续承办。A.问题复杂，调查处理的时间较长的信件 8.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C )。C.什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 9.在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？(C) C.离开会议室接听电话 10.以下餐巾的使用方法正确的是(B)。B.用来擦嘴唇嘴角 二、判断题 11.小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些。(对) 12.在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。(错) 13.感谢信、祝贺信或吊唁信最好不用传真机发送。(对) 14.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方粗效，因此文员应仔细核对出席人数。(对) 15.如果两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。(错) 16.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(错) 17.上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。。(错) 18.有效加强印象的说话要点中，应包括先说出结论部分内容。(对) 19.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。(错) 20.电子文件归档的鉴定，主要是归档前由领导在档案部门的协助下，对归档的电子文件内容进行鉴定。(错) 三、简答题 21.办公室事务管理的服务性特征表现为哪三个方面？请简要说明。
答：一是为上司服务；
二是为组织服务；
三是为公众服务。
一般阐述 22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？ 答：有电子提示系统和人工提示系统 电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。
人工提示系统的做法：
设置基本办公日程表、固定活动日期一览表 使用提示性备忘录 准备约会表 准备特殊提示卡 准备交往提示文件 四、设计题 23.上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：(1)接受任务；
(2)了解来宾、制订计划；
(3)预订食宿；
(4)欢迎来宾、商议日程；
(5)礼节性拜访、宴请；
(6)正式会谈；
(7)签订协议书；
(8)陪同参观游览；
(9)互赠礼品；
(10)欢送来宾、接待小结。
24.某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎么设计？ 答：
五、案例分析题 25.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。
请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 答：(1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；
(2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；
(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
26.教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：
向对方要求约会时应注意的事项：
a.要获得上司的许可；
b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理；
c.如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；
d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需 要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较方便”， 这样让对方能够有所选择。
e·告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变讨可以马上通知。
f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。
g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。
h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。
i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。
一般说来：
●星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会；
● 即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。
● 午餐前后约会则会影响吃饭时间；
●对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；
●公司有重大活动的那一天不宜安排约会；
● 地点必须选择对方比较方便的地方；
●地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。
k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
1.约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。
m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。
请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会” 答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。
(评判第23、25、26、题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2012年7月试题及答案 一、单项选择题 1.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(A)应不属于办公室范畴。A.医疗室 2.文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的(B)。B.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 3.为了能保证质量、有效率地工作，文员应有一定的工作指导思想，应围绕着(C)这样一个滚动的过程。C.实施——计划——检查 4.为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进？(A) A.工作人员工作尽可能专门化、单一化 5.电话是现代社会中不可或缺的通讯工具，文秘人员在打业务电话时不应该(D)。D.在工作时间同久未打电话来的朋友闲聊 6.在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用(D)。D.“台安”、“钧安” 7.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A)。A.个人区 8.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C)。C.会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定 9.上司决定参加某个会议时，文员不应该(D)。D.只在便笺上写好会议名称 10.电子文件归档要做到真实、完整，达到档案的功能价值。归档的电子应该按“件”进行管理，下列项目中，以“件”为单位，(A)项是不适宜的。A.多份电子文件 二、判断题 11.感谢信、祝贺信或吊唁信最好不用传真机发送。(对) 12.大办公室一般隔成3-4平方米的个人工作室，隔板高约1.5米。(对) 13.文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(对) 14.请示与报告可以合并使用，如“关于××××问题的请示报告”。(错) 15.受意是领导接纳文员的意见和建议。(错) 16.假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知废弃，以免干扰其他事情。(错) 17.如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。(错) 18.在西方，无论什么时候也不应在街上去吻女性的手表示敬意(对)。
19.文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。(错) 20.电子文件归档的做法是，将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次操作，然后将其存放在磁、光介质上。(对) 三、筒答题 21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？ 答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。
可以用于向上级汇报会议情况；
也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。
有两种形式：
(1)议决性会议纪要。
(2)周知性会议纪要。
22.简要说明文秘人员随上司旅行结束后，要做好哪些工作。
答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
四、设计题 23.文员面对“有问题”的来访者时，这些来访者一般是怎样的？应如何应对？ 答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；
如果是女性，女文员可能会使她平静下来；
如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。
(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；
②公司经营时间不长；
③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。
24.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？ 答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；
(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
五、案例分析题(每小题15分，共30分) 25.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅 解后，按孙的意见办；
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
26.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
(1)市教委关于2008年招生工作的通知；
(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
(3)北京广播电视大学2008年招生工作计划；
(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
(12)北京广播电视大学2008年度工作总结；
答：
案卷-：
(1)市教委关于2008年招生工作的通知；
(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复 案卷二：
(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知 案卷三：
(3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；
(12)北京广播电视大学2003年度工作总结；
标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结 案卷四 (9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、.加强学生思想工作、提高教学质量的报告 (评判第23、24、25题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2012年1月试题及答案 一、单项选择题 1.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的(B) B.传达可以根据上司主要意思，溶入自己对问题的意见 2.以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的(D) D.把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做 3.有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务(B) B.发表意见 4.传真机最好用来传送以下哪种邮件？(A) A.一般的图纸 5.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C) C姓名、部门、地址、国名 6.下列接受名片时唯一正确的做法是(A) A.接受名片时要用双手 7.以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。(B) B.圆桌型 8.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A) A.个人区 9.文员协助举行宴会时，不用考虑(B) B.有无休息室 10.上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A) A.通知上司家人把衣服送达 二、判断题 11.文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(对) 12.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。(错) 13.无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。
(错) 14.当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。(对) 15.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(错) 16.受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。(对) 17.即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。(对) 18.宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(错) 19.如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(对) 20.介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。(错) 三、简答题 21.文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；
(2)参谋作用；
补缺作用；
增进关系作用；
(3)适事、适时、适地、适度。
22.旅行结束后，文员应主要完成哪些工作，请予以设计。
答：(1)会议名称；
(2)会议记录人的姓名、盖章；
(3)时间(开始时间、结束时间)；
(4)会议地点；
(5)议题；
(6)主持人、主席；
(7)出席者名单；
(8)会议的经过情形及结论；
(9)相关的资料；
(10)下次会议预定日期。
四、设计题 23.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：(1)接受任务；
(2)了解来宾；
(3)制订计划；
(4)预订食宿；
(5)迎接来宾；
(6)商议日程；
(7)安排会谈；
(8)陪同参观；
(9)送别客人；
(10)接待小结。
24.文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？ 答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
五、案例分析题 25.请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半 小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 答：(1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。
(2)补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款。
(3)道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。
这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。
此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。
26.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
(1)市教委关于2008年招生工作的通知；
(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
(3)北京广播电视大学2008年招生工作计划；
(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
(12)北京广播电视大学2008年度工作总结；
答：案卷-：
(1)市教委关于2008年招生工作的通知；
(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复 案卷二：
(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知 案卷三：
(3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；
(12)北京广播电视大学2003年度工作总结；
标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结 案卷四：(1分) (9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告 (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2011年7月试题及答案 一、单项选择题 1.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(B)应不属于办公室范畴。B.实验室 2.请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。下面请示中(C)是不当的。C.越级请示 3.以下关于办公室职能的说法，那一种是正确的(C) C.办公室管理具有集中性和整体性 4.文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(A) A.文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方 5.邮件的寄发不要考虑以下哪项因素(D) D.爱好 6.办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？(A ) A.有共同利益的话题 7.文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种(A) A.初次写信，或有过激言行的 8.文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C) C.什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度 9.以下哪一种类型是适合自由谈话，或是收集创意的会议。(CC.圆桌型 10.以下餐巾的使用方法正确的是(B) B.用来擦嘴唇嘴角 二、判断题 11.小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些。(对) 12.没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。(对) 13.文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。(对) 14.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。(对) 15.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(对) 16.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(错) 17.上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。(错) 18.口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；
对一般同事或顾客说话，就可通俗。(对) 19.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。(错) 20.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。(错) 三、简答题 21.文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点。
答：(1)充分了解即将开始的工作内容；
(2)思考以什么方法进行效率会最佳；
(3)上司分派两项以上工作时，必须为工作排定优先顺序。
22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？ 答：有电子提示系统和人工提示系统 电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。
人工提示系统的做法：
设置基本办公日程表、固定活动日期一览表 使用提示性备忘录 准备约会表 准备特殊提示卡 准备交往提示文件 四、设计题 23.所谓“有问题”的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？ 答：
(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；
如果是女性，女文员可能会使她平静下来；
如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。
(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；
②公司经营时间不长；
③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。
24.作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？ 答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；
(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
五、案例分析题 25.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放人汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。
请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 答：(1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手, (2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；
(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
26.教材中关于“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：
向对方要求约会时应注意的事项：
a·要获得上司的许可；
b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理；
c·如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；
d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需 要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较方便”， 这样让对方能够有所选择。
e·告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。
f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。
g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。
h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。
i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。
一般说来：
·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会；
·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。
·午餐前后约会则会影响吃饭时间；
·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；
·公司有重大活动的那一天不宜安排约会；
·地点必须选择对方比较方便的地方；
·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。
k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
L约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。
m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。
请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会” 答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数：
(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2011年1月试题及答案 一、单项选择题 1.传真机最好用来传送以下(A)类邮件？ A. -般的图纸 2.文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的。(B)B.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 3.对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用的(C)方法。C.变通 4.为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进(A) A.工作人员工作尽可能专门化、单一化 5.文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(D) D.来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司 6.在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用(D) D.“台安”、“钧安” 7.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM—120CM，应该是(A) A.个人区 8.以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。(C)C.圆桌型 9.上司决定参加某个会议时，文员不应该(D)D.只在便笺上写好会议名称 10.值班人员不应该做以下哪类事情(A) A.签发文件 二、判断题 11.办公室桌、椅，特别是客人的椅子应放在直对光源的地方。(错) 12.办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。(对) 13.文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(对) 14.请示与报告可以合并使用，如“关于××××问题的请示报告”。(错) 15.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(对) 16.假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知废弃，以免干扰其他事情。(错) 17.如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。(错) 18.女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。(对) 19.文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。(错) 20.列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。(对) 三、筒答题 21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？ 答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。
可以用于向上级汇报会议情况；
也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。
有两种形式：(1)议决性会议纪要。(2)周知性会议纪要。
22.请简单说明提高会议效率的一些基本做法？ 答：遵循法律法规；
合理确定会议目标；
确定必要的与会者；
减少会议数量；
缩小会议规模；
简化会议程序；
缩短会议时间控制会议经费；
分析会议成本。
四、设计题 23.本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？ 答：(1)座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；
(2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；
(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；
(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；
(5)详细的记录应由文秘人员在不引入注目的座位上去做；
(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
(7)会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
24.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？ 答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；
(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
五、案例分析题(每小题15分，共30分) 25.请看如下案例：
上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会， 向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。
(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。
(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
26.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
(1)市教委关于2008年招生工作的通知；
(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
(3)北京广播电视大学2008年招生工作计划；
(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
(12)北京广播电视大学2008年度工作总结；
答：案卷-：(2分) (1)市教委关于2008年招生工作的通知；
(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复；
标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复 案卷二：(2分) (2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；
(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；
(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；
(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；
标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知 案卷三：(2分) (3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；
(12)北京广播电视大学2003年度工作总结；
标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结 案卷四：(1分) (9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；
(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；
标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告 (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2010年7月试题及答案 一、单项选择题 1.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？(B) B.传达可以根据上司主要意思，溶人自己对问题的意见 2.以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？(D) D.把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做 3.有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务？(B) B.发表意见 4.传真机最好用来传送以下哪种邮件？(A) A.一般的图纸 5.文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C)。C.姓名、部门、地址、国名 6.下列接受名片时唯一正确的做法是(A)。A.接受名片时要用双手 7.以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？(B ) B.圆桌型 8.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A)。A.个人区 9.文员协助举行宴会时，不用考虑(B)。B.有无休息室 10.上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A)。A.通知上司家人把衣服送达 二、判断题 1.文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(对) 2.文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。(错) 3.无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。(错) 4.当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。(对) 5.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(错) 6.受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。(对) 7.即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。(对) 8.宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(错) 9.如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(对) 10.介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。(错) 三、简答题 1.文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？ 答：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；
(2)参谋作用}补缺作用；
增进关系作用；
(3)适事、适时、适地、适度。
2.文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？ 答：(1)会议名称；
(2)会议记录人的姓名、盖章；
(3)时间(开始时间、结束时间)；
(4)会议地点；
(5)议题；
(6)主持人、主席；
(7)出席者名单；
(8)会议的经过情形及结论；
(9)相关的资料；
(l0)下次会议预定日期。
四、设计题 1.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？ 答：(1)接受任务；
(2)了解来宾；
(3)制订计划；
(4)预订食宿；
(5)迎接来宾；
(6)商议日程；
(7)安排会谈；
(8)陪同参观；
(9)送别客人；
(10)接待小结。
2.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
五、案例分析题 1.海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。
问题：
(1)卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？ (2)卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？ (3)宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念晶发放好不好？ (4)除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？ 答：(1)应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。
(2)卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。
(3)宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。
(4)可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
2.某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务会谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。
正式会谈这天，坐在范总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，使得范总身上那套价值千元的名牌西服黯然失色。
范总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了范总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，范总经理也觉得尴尬。谈到价格时，范总一时性起，双方争执起来，小沈站在范总一边，指责客商。客商拂袖而去。范总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈在接人待物、言谈举止方面有何不妥之处？正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求；
而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(2)卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
(3)应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(4)领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述) 2010年1月试题及答案 一、单项选择题 1.在办公室的布置方面，(A)的位置是上座。A.离人口最远 2.在文员工作以及办公环境等方面，下面选项中哪种行为不合适宜？(B)B.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 3.文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？(C)C.每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 4.为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进？(A) A.工作人员工作尽可能专门化、单一化 5.以下哪些接打电话的行为是不正确的？(A) A.受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 6.在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用(D)。D.“台安”、“钧安” 7.按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是 (A)。A.个人区 8.文员做会议记录时，可以在会议记录中(C)。C.与发言者用词不一致但意思完全一致 9.上司决定参加某个会议时，文员不应该(D)。D.只在便笺上写好会议名称 10.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；
另一是具有(B)，了解要求约会者的心理。B.说话的技巧 二、判断题 1.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。(错) 2.办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。(错) 3.同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。(对) 4.文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。(错) 5.文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。(错) 6.日常交往中的上下级角色关系不应淡化。(错) 7.如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。(错) 8.女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。(对) 9.要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。(错) 10.列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。(对) 三、简答题 1.简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用？形式是怎样的？ 答：会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。
会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。
可以用于向上级汇报会议情况；
也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。
有两种形式：(1)议决性会议纪要。是与会者经过商议，对某些问题作出一致决定，需要共同遵守、执行时写下的文字依据。(2)周知性会议纪要。用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件。
2.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 答：对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
(1)电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。
(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。
(3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。
四、设计题 1.某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合适的价格打人市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做？ 答：(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；
(2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；
(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；
(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；
(2分) (5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；
(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
2.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？ 答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
五、案例分析题 1.请看如下案例：
上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。
(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。
(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。(5分) 2.A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。
经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。
结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
(1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？ 答：(1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。
(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。
(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。
(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。
(7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。
(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。
(9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
补充：《办公室管理》期末复习考试题及答案 一、单项选择题 1.办公室的本质属性是(C)。C.服务性 2.办公室的核心功能是(D)。
D.办事 3.办公室工作的第一要义是(A)。A.服务 4.办公室人员辅助领导进行决策，意味着(B)。B.只能充当领导的参谋和助手 5.办公室调查研究的选题原则不包括(A)。A.易出成果原则 6.办公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好 7.办公室在做调查研究工作时不能(B)。B.调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料 8.办公用品库存管理中的再订货量是指(C)。C判定需要订购新的办公用品的库存余额 9.常用办公用品中属于办公文具的是(A)。A中性笔 10.电子公文的处理(C)。C可以印制成纸质文件分发处理 11.电子公文的属性是(C)。C具有规范格式 12.督查工作部门的基本任务不包括(D)。D、在督查中就有关重大问题作出重新决策 13.发放办公用品的人员要求是(D)。D发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品 14.根据1990年9月19日国家保密局发布的《国家秘密保密期限的规定》，国家秘密的保密期限，除有特殊规定外，绝密事项不超过(A)。A.三十年 15.公共关系工作的特点不包括(C)。C.以惠己为原则 16.公文写作的规范要求(C)。C具有规范体式，符合公文格式标准 17.公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为(B)。B.4、5厘米 18.会议的直接成本不包括(D)。D.会议工时成本 19.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇 20.级别高的办公室一般称为(B)。
B.办公厅 21.介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的(C)。C.年龄 22.四分四注意立卷方法不包括(D)。D分纸型 23.危机的特点不包括(D)。D.经常性 24.危机管理的原则不包括(A)。A.转移焦点原则 25.下列电话礼仪中错误的是(D)。D.与女士通电话，男士先挂 26.下面属于办公室用语禁忌的是(D)。D.领导交代的工作超出自己能力时，坦诚地说“NO” 27.下面属于文书的是(A)。A书信 28.向上级做请示时，下面哪个做法不妥(C)。C地级市政府越过省政府直接向国务院行文请示 29.行政办公费用中的“三项经费”不包括(D)。D.业务招待费 30.行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括((D)。D.把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好 31.意向书的特点不包括(C)。C约束性 32.有权对政府采购合同进行监督和管理的是(A)。A国家级或省级财政部门 33.在办理发文时，经复核，对于不符合要求的公文应该(B)。B退交起草部门补充或修正 34.在公文行文中，下级想上级行文时，错误的是(C)。C抄送下级机关 35.在接待准备过程中，下列选项中被视为办公室接待礼仪基本要素的是(C)。C.要有诚心 36.在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是(D)。D公开出版的杂志的赠阅信件 37.在组织中当一个人工作量不多的时候，个体行为符合柏金森时间底线定律的是(B)。B.他会故作忙碌状 38.正确选择办公设备和易耗供应商不必考虑的因素是(B)。B名牌和高档 39.制定会议策划方案时，要明确6个W，其中Who是指的(C)。C.会议参加人员 40.中型规模的会议人数一般是(B)。B.数百人 41.中央机关分别采用分理制和综理制设置下属机构，其办公厅(室)属于分理制的是(D)。D.国务院 二、判断题 1.办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。(对) 2.办公设备使用权的获取只能通过购买。(错) 3.办公室的工作具有综合性特点。(对) 4.办公室公共关系沟通，主要是指与组织的服务对象的沟通。(错) 5.办公室管理要严格按既定条条框框办事，不能用弹性原理。(错) 6.办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。(对) 7.办公室信息整理过程中要把原始信息中的虚假、失效和无效信息进行剔除，挑选出有价值的信息变换成为便于使用的信息。(对) 8.办公用品的库存管理和监督中，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。(对) 9.办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。(错) 10.办文能力就是指写文能力。(错) 11.大型会议的主持人宣布会议闭幕，通常对会议举办者而言会议的基本流程即告终结。(错) 12.大型会议应设立会务组、秘书组、接待组等筹备组织机构。(对) 13.档案保管期限就是对档案划定的存留年限，它与档案本身的价值大小无关。(错) 14.档案库房要坚固、安全、专用，适宜保管档案，和阅览室、办公室实行三分开。(对) 15.电子文档不存在销毁问题。(错) 16.发放办公用品的时候，不需要对用品库存进行记录。(错) 17.公文行文时越级行文是普遍现象。(错) 18.会议的主办者就是会议的主持者。(错) 19.会议是实施组织领导和管理的重要手段和工具。(对) 20.举行开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。(错) 21.决策者督查工作职责主要是指领导班子成员相互督促检查所负责领域的工作进展情况。(错) 22.名片递送应该选择初识之际，而不可选择分别之际。(错) 23.签字仪式中应使用签字笔，不能使用圆珠笔。(对) 24.请人勿送的常用礼貌用语是说“留步”。
(对) 25.上行发文的主送机关必须为上级机关，而不是上级领导个人。(对) 26.涉外礼仪中以右为尊。(对) 27.省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。(错) 28.收文时应逐件清点，并以签字或盖章的方式签收。(对) 29.调查和研究是一回事。(错) 30.调查研究是指通过各种途径，运用科学方法，有计划、有目的地对特定的社会现象进行实地考察，了解其发生的各种原因和相关联系，从而提出解决社会问题对策的活动。(对) 31.危机的诱致因素是组织外部环境变化，组织内部管理都是预防危机的。
(错) 32.危机管理是指当组织发生了危机组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事件时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。(对) 33.我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等都是决策的重要辅助力量。(对) 34.无限忠于祖国、忠于人民，把祖国的利益看得高于一切，自觉维护祖国的荣誉、民族的尊严和人民的利益，这是对外事工作者的一项基本道德规范要求。(对) 35.狭义的文件即指公文。(对) 36.协议书本身与合同的法律效力是一样的。(错) 37.信息调研是办公室的一项具体职能。(对) 38.意向书简单而言就是传递意向的文书。(对) 39.印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。(对) 40.迎宾时应在门口或机场(车站)出口处停留寒暄，不应立即引导客人进入汽车或边寒暄边引导。(错) 三、简答题 1.简答办公室的主要特点。
(1)辅助性 (2)综合性 (3)服务性 2.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。
办公室人员“善谋”要求：要善于正确理解领导的意图，替领导呢过滤重要的事务要参到点子上，谋到关键处，注重谏言技巧；
学会把握职场环境的运作方法，一是个性与共性协调统一，二是朦胧与含蓄的工作技巧相结合善谋要避免几个误区：
一是参政意识过度，把自己摆在准领导或副职的位置上。把幕后工作放到台前。
二是轻易抛出夹生的想法，并强加领导，于工于己都不利。
三是出馊主意，帮倒忙，给单位造成损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。
3.简述办公室设备使用规范。
(1)必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。
(2)必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的 (3)注意安全，注意节点，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限 (4)未经上司允许，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。
(5)办公设备的使用环境温度为5℃至35℃，相对湿度为20%至85%，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。
(6)如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。
4.简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。
(1)储藏间或者物品柜要上锁，保证安全。
(2)储藏需要的面积取决于单位的大小 (3)合理摆放。例如在柜中和储藏室放置物品，必须清楚地加标签，以迅速找到物品和表明新物品应放置的地方，新物品置于旧物品的下面或后面等。
(4)储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到 (5)办公用品应保存在干燥和通风良好的房间中。若存放在潮湿环境中，将导致纸张不能正常的送人打印机或复印机中。
5.简述调查研究的三个阶段及其主要任务。
(1)准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求 (2)实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理资料，分析材料和综合提炼调研成果。
(3)完成阶段，主要撰写调研报告 6.简述办公室督查工作的方式。
(1)现场督查 (2)会议督查 (3)书面督查 (4)电话督查 7.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别 (1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。
(2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境，办公活动职能环境和办公活动工作环境。
8.简述信访工作中网络来信的处理要求 (1)定时打开信箱，及时处理电子邮件 (2)重要信访，及时报请 (3)转办信访，跟踪督办 (4)网络保密，脱机阅读 9.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容 第三代时间优先级管理，讲求优先顺序的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，又叫ABCD法则 A．重要且紧急——必须立刻做。这是第一级的优先管理，又称危机管理 B．紧急但不重要(如有人因为打麻将三缺一而紧急约你，有人突然打电话请你吃饭等)——只有在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。
C．重要但不紧急(如学习、做计划、与人谈心、体检等)——只要是没有第一类事的压力，就应该讲其当成紧急的事情去做，不要拖延。
10．简要回答公文写作的五部曲。
第一步，领悟领导意图。要求：准确、全面、提炼、增加贴近度；
第二步，站在领导角度考虑问题 第三步，把握常用思维方法：模式化思维，对象化思维，辩证思维，散点思维，求同存异思维。
第四步，牢记拟写公文要素及要求 第五步，符合国家公文格式标准 11．简要回答起草请示的“五步棋” 。
因为什么请示——对于原因、目的的说明 请示什么问题——提出请示的主题内容 怎样解决问题——提出解决问题的建议与方案 请求上级回复——结尾用语的使用 有无附加需要说明——根据需要确定附件的使用与否 12.简述公文校对工作要求。
(1)校正、补充一切与定稿不符的文字、标点符号、图表、格式等；
(2)解决统行、倒版等排版方面的问题和正文、注码与注文之间衔接以及页码编排问题；
(3)进一步审核定稿中的疏漏，发现问题及时提交有关领导人或者撰稿人处理；
(4)需要使用标准校对符号；
(5)对于重要的或者大量印制的公文，应实施三校、四校，以确保公文的正本不出差错 13.简答电子公文处理过程的五个环节。
创建：根据一定的规则建立电子公文的过程 办理：通过计算机系统对电子公文进行收发、批阅等相关操作 交换：按始发者意图进行跨系统的公文传递 归档：依据国家或本部门档案管理规定对办理完毕后的电子公文予以存储 销毁：依据有关规定将电子公文从存储介质上物理删除 14.简述公共关系的三大构成要素及其原则 1.三大构成要素是：
主体：社会组织；
客体：公众；
手段：传播途径 2.公共关系原则：公众利益至上；
实事求是；
互惠互利；
双向沟通；
始终如一；
开拓创新；
整体统一。
15.衡量会议质量的会前基本标准有哪些？ 会议是否确有召开的客观必要；
会议目的和会议风气是否端正；
会议时机是否已经成熟；
会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位；
各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件 16.简述会议的积极作用。
(1)交流信息，互通情报 (2)发扬民主，科学决策 (3)增强友谊，促进团结 (4)统一认识，协调行动 (5)带动消费，促进经济 17.简述会务管理的要求。
(1)会前的最后检查：工作认真负责、细心、耐心 (2)组织签到和登记：任劳任怨能连续作战 (3)做好联络协调：沟通协调能力强 (4)会议记录与保密：业务素质与原则性 (5)会议后勤保障：服从分配协作意识好 四、设计题 1.市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
面对这种情况，李助理应该怎么办？ 答：
(1)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。
(2)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务 (3)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺便把参与查找人员的名字讲一下。
2.设计一份A4白文件纸库存记录卡 库存记录卡 库存参考号 B4 项目 A4白文件纸 最大库存量 100令 最小库存量15令 单位数量(1令=500页) 再订货量 25令 日期 接受 发放 接受数量 发票号 供应商 发放数量 申请号 个人/部门 余额 3.设计一份电话记录单 来电人 姓名 单位部门 来电时间 年 月 日 时 分 通话地点 来电人地点 通话要点 1、 2、 3、 结束时间 年 月 日 时 分 处理要点 1、交由 进行处理 2、请 尽快处理 记录人 4.设计一个开业典礼的筹备工作流程 答：开业典礼的筹备工作流程：开业典礼的舆论宣传工作(可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示)→要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质的准备工作 5.设计一个新闻发布会的筹备流程 答：主题的确定→时间的选择→地点的确定→人员的安排→材料的准备→发送请柬→准备胸卡和名签→准备好视听设备→制定预算计划 6.设计一份归档文件目录 答：
件号 责任者 文号 题名 日期 页数 备注 五、案例题 1.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传 的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深．孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办? 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
2.新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？” 问题：陈小姐被解雇，你认为她犯了哪些错？ 答：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；
(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；
(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；
(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；
(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；
(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；
(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
3.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。
(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！” (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。
(4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。
4.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好…… 你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。
答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；
(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；
(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；
(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；
(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；
(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
5.小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么 …… 你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？ 答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手；
(2)在替客人拿行李前应征求同意；
“我替你拿可以吗？” (3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；
后为上，前为下”；
(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
(6)客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；
(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
6.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。” 星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。
9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。
问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；
(2)打印好书面通知；
(3)在三天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每一个人；
(4)通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；
(5)通知上应会议的时间(开始到结束时间)、地点；
(6)应详细写清会议内容，应做好那些准备；
(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
7.会议通知 经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。
小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话，询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。
答：1.会议通知缺少主题(议题))；
2.时间上缺少从几点到几点；
3.请哪些人出席不明确；
4.发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释；
5.如本人不在，应请代收人(或秘书)签字，打电话确认是否出席。
一体化题库试题及答案 一、单项选择题题库 1.办公室的本质属性是(C)。C.服务性 2.办公室的核心功能是(C)。C.塑造出组织文化及价值观 3.办公室管理的第一要义是(D)。D.服务 4.办公室人员辅助领导进行决策，意味着(A)。A.只能充当领导的参谋和助手 5.办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项(B)。B.易出成果原则 6.办公室信息工作的要求不包括(D)。D.信息量越大越好 7.办公室在做调查研究工作时不能(D)。D.调查时，要牢记领导对问题的预判来筛选一手材料 8.办公用品库存管理中的再订货量是指(D)。D.办公用品一次采购不足而追加采购的数量 9.常用办公用品中属于办公文具的是(D)。D.中性笔 10.电子公文的处理(C)。C.可以印制成纸质文件分发处理 11.督查工作的原则不包括(B)。B.督查与代办相结合 12.发放办公用品的工作要求是(B)。B.发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品 13.公共关系工作的特点不包括(D)。D.以惠己为原则 14.公文写作的规范要求(B)。B.具有规范体式，符合公文格式标准 15.公章的尺寸，地、市、州、县机关的直径为(A)。A.4.5厘米 16.行政办公费用中的“三项经费”不包括(C)。C.业务招待费 17.会议的直接成本不包括(C)。C.时间成本 18.会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括(C)。C.茶歇 19.级别高的办公室一般称为(A)。A.办公厅 20.介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的(B)。B.年龄 21.四分四注意”立卷方法不包括(B)。B.分纸型 22.危机的特点不包括(C)。C.经常性 23.危机管理的原则不包括(B)。B.转移焦点原则 24.下列不属于按照传递方式划分的会议信息类型的是(C)。C.公开性会议信息 25.下列电话礼仪中错误的是(C)。C.与女士通电话，男士先挂 26.下列关于经济合同的说法错误的是(B)。B.合同中约首部分要使用相关单位或个人的简称或代称 27.下面属于办公室用语禁忌的是(D)。
D.领导交代的工作超出自己一般职责时，立刻说“NO” 28.下面属于文书的是(C)。C.书信 29.向上级行文就有关问题进行请示时，下面哪个做法不妥(C)。C.地级市政府经常越过省政府直接向国务院行文请示 30.意向书的特点不包括(A)。A.约束性 31.有权对政府采购合同进行监督和管理的是(B)。B.国家级或省部级财政部门 32.与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语，下列哪个选项较合适(B)。B.How do you do? 33.在办理发文时，经复核，对于不符合要求的公文应该(D)。D.退交起草部门补充或修正 34.在公文行文中，下级向上级行文时，错误的是(B)。B.抄送下级机关 35.在接待准备过程中，下列选项中被视为办公室接待礼仪基本要素的是(C)。C.要有“诚心” 36.在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是(C)。C.公开出版的杂志的赠阅信件 37.正确选择办公设备和易耗品供应商不必考虑的因素是(C)。C.名牌和高档 38.制定会议策划方案时，要明确6个W，其中“Who”是指的(C)。C.会议参加人员 39.中型规模的会议人数一般是(C)。C.百人上下至数百人 40.中央机关分别采用分理制和综理制设置下属机构，其办公厅(室)属于分理制的是(C)。C.国务院 二、多项选择题题库 1.办公室的基本职能：三办指的是(BCD)。B.办会C.办文D.办事 2.办公室的角色定性：“三服务”原则指的是(BCD)。B.为群众服务C.为本单位领导服务D.为各部门和基层服务 3.办公室的特点有(ABC)。A.综合性B.辅助性C.服务性 4.办公室管理的任务主要有(全选)。A.督促检查B.参谋咨询C.沟通信息D.协调关系E.掌管公文及公文处理 5.办公室接待工作的准备工作包括(ACD)。A.心理准备C.环境准备D.信息准备 6.办公室调研的原则包括(全选)。A.群众性原则B.结论后于调研原则C.尊重客观事实原则D.实践性原则E.综合性原则 7.办公室信息反馈的原则有(全选)。A.合理分流，保持通畅B.审时夺势，适当控制C.及时追踪，二次反馈D.全盘托出，毫无保留 8.常见的值班工作组织形式有(全选)。A.值班室和总值班室值班B.网络值班C.首长电话值班室值班D.办公室值班 9.大型会议筹备组织机构包括(全选)。A.宣传报道组B.组织组、接待组C.会务组、秘书组D.财务组E.安全保卫组 10.电子公文处理过程包括(全选)。A.销毁B.办理C.归档D.创建E.交换 11.督查部门的工作方式具体包括(全选)。A.现场督查B.会议督查C.互联网督查D.书面督查 E.电话督查 12.发文办理的程序包括(ABDE)。A.复核B.公文印制D.核发E.登记 13.辅助决策的原则包含(全选)。A.信息原则B.进谏原则C.定位原则D.系统原则E.超前原则 14.改进办公室日常事务工作流程的基本步骤有(全选)。A.评价——确定衡量流程的关键指标B.分析——寻找所存在问题和差距的原因C.定义——需要加以分析和改进的流程D.实施——实施改进方案E.改进——提出可行的改进方案 15.公共关系工作的程序是(全选)。A.公共关系效果评估B.公共关系实施C.公共关系策划D.公共关系调查 16.公文的行文方式有(BCD)。B.多级行文C.越级行文D.逐级行文 17.公文写作的“五部曲”是指(全选)。A.内容是怎么表达的B.公文说什么C.内容是在什么背景下产生的D.是否符合国家公文格式标准E.领悟核心思想 18.会议的基本要素包括(全选)。A.会议议题、议程B.主办者、承办者、与会者C.会议保障D.主持人E.会议时间、会议地点 19.获取办公用品与设备使用权的渠道有(CD)。C.购买D.租用 20.控制会议成本的方法和途径有(全选)。A.正确确定会议类型B.授权会议主持人的行为C.控制与会人员人数D.监督会议经费使用情况 21.起草请示的思维模式——“五步棋”具体指(全选)。A.请求上级回复B.因为什么请示C.有无附件需要说明D.怎样解决问题E.请示什么问题 22.确定采购预算方案的一般程序有(全选)。A.修改完善方案B.确定采购的产品C.调研D.确定预算基数E.编写预算方案 23.搜集会议信息的要求有(BCDE)。B.齐全C.及时D.准确E.有效 24.突发公共事件处理的主要工作内容包括(全选)。A.综合协调工作B.参谋咨询工作C.监督指导工作D.信息处理工作E.管理服务工作 25.危及管理的原则有(全选)。A.以人为本原则B.加大力度原则C.利益关系者定向原则D.真诚坦率原则E.快速反应原则 26.下列内容应写在经济合同的尾部的有(ABDE)。A.附件说明B.合同的有效期限D.签订日期E.合同署名 27.下列内容应写在文书档案案卷封面的项目有(全选)。A.全宗名称，类目名称B.档号C.案卷题名，件、页数D.归档号E.时间，保管期限 28.在办公室信访工作中，对于群众来访处理的程序是(全选)。A.接谈B.登记C.回复D.办理E.迎接 29.在日常生活中常用的雅语有(ABCD)。A.光顾B.光临C.留步D.失陪 30.在收文办理过程中，对请示的办理程序具体包含(ABCD)。A.分送办理B.拟办送审C.审核签收D.批复办理 31.正确选择办公设备和易耗品供应商需要考虑的因素有(全选)。A.安全和可靠性B.服务和位置C.价格和费用D.质量和交货E.规模与信誉度 32.政府采购的方式有(全选)。A.询价B.单一来源C.竞争性谈判D.邀请招标E.公开招标 三、判断题题库 1.办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。正确 2.办公室的工作具有综合性特点。正确 3.办公室工作人员辅助领导决策，是指在决策前收集整理信息的活动。错误 4.办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。错误 5.办公室公共关系沟通，就是指与组织的服务对象的沟通。错误 6.办公室管理要严格按既定条条框框办事，不能引用弹性原理。错误 7.办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。正确 8.办公室信息整理过程中要把原始信息中的虚假、失效和无效信息进行剔除，挑选出有价值的信息变换成为便于使用的信息。正确 9.办公用品的库存控制和监督中，要求保持进货卡、出货卡和库存卡的三卡一致。正确 10.办公用品的最大库存量是指仓库最多能容纳的数量。错误 11.部门行文规则：党委、政府的相关部门依据职权可以相互行文。部门内设机构除办公厅(室)外皆可对外正式行文。错误 12.大型会议的主持人宣布会议闭幕，通常对会议举办者而言会议的基本流程即告终结。错误 13.大型会议应设立会务组、秘书组、接待组等筹备组织机构。正确 14.档案保管期限与档案本身的内容重要与否无关。错误 15.档案库房要坚固、安全、专用，适宜保管档案，和阅览室、办公室实行三分开。正确 16.电子文档不存在销毁问题。错误 17.发放办公用品的时候，不需要对用品库存进行记录。错误 18.公文的作者是法定的组织或其法定代表人，公文以规范的体式和文字为信息表达方式，是国家进行管理的一种重要工具。正确 19.公文行文时越级行文是普遍现象。错误 20.会议的主办者就是会议的主持人。错误 21.会议是实施组织领导和管理的重要手段和工具。正确 22.决策者督查工作职责主要是指领导班子成员相互督促检查所负责领域的工作进展情况。错误 23.名片递送应选择初逢之际，而不可选择分别之际。错误 24.请人勿送的常用礼貌语是说“留步”。正确 25.上行发文的主送机关必须为上级机关，而不是上级领导个人。正确 26.涉外礼仪中以右为尊。正确 27.省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。错误 28.收文时应逐件清点，核对无误后以签字或盖章的方式签收，并注明签收时间。正确 29.调查和研究是一回事。错误 30.调查研究是指通过各种途径，运用科学方法，有计划、有目的地对特定的社会现象进行实地考察，了解其发生的各种原因和相关联系，从而提出解决社会问题对策的活动。正确 31.危机管理是指当组织发生了危及组织和公众利益的各种矛盾、纠纷、重大突发性事件时，及时采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低损失、重塑形象的过程。正确 32.为了提高会议效率，即使远超过1个小时的会议，也不应安排中场休息。错误 33.我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等，都是决策的重要辅助力量。正确 34.协议书本身与合同的法律效力是一样的。错误 35.信息调研是办公室的一项基本职能。正确 36.一般在社交礼仪中，戴着帽子的客人进入主人房间时，应当脱帽。正确 37.意向书简单而言就是传递意向的文书。正确 38.引导客人坐电梯时，按照社交礼仪，应让客人先进电梯。错误 39.与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用“How do you do？”(你好)等。正确 40.组织做好公共关系的目的是在优先维护自身目标的基础上促进社会和公众利益。正确
