服务民生服务决策努力做好新时期教育信访工作——省教育厅办公室:做好新时期信访工作

服务民生服务决策努力做好新时期教育信访工作——省教育厅办公室

近年来，省教育厅办公室以促进教育系统和谐稳定为重要任务，把握新形势下群众工作的新特点、新规律，统筹教育信访、信息公开等为民服务职责，畅通渠道，规范运转，积极构建教育信访综合机制。加快服务型机关建设，不断提高服务民生、服务事业发展的质量，为办好人民满意的教育提供了有力保障。

—、工作成效

（一）逐步健全教育信访工作的制度规定。高度重视教育信访、信息咨询等为民服务工作，狠抓制度建设与责任督查，充分保障群众反映诉求的合法权益，更好地提供政府服务。相继出台一系列教育信访工作制度，修订了《省教育厅信访工作制度》，印发了《省教育厅信访督查工作制度》等规范性文件，每年度下发教育信访工作要点，指导机关各处室、直属事业单位、高校和地方教育行政部门履职尽责。2015年，根据试点工作要求，形成《江苏省教育领域分类处理信访投诉请求法定途径清单》，对依法应当通过法定途径解决的投诉请求，引导信访人依照有关法律、法规规定的程序向有关机关提出，不断提高教育信访工作的法制化水平。

（二）逐步完善教育信访工作的运行机制。规范做好群众诉求的受理，设立来访接待专门场所，充实接访力量，加强来访接待工作，做到群众来访随到随谈，应谈尽谈，确保在第一时间、第一地点把工作做到位。规范做好群众诉求的办理，细化群众来信、来访、网上投诉和督查督办等基础业务工作规则，完善受理登记、交办转送、答复反馈和复查复核等各环节工作流程，做到件件有登记、有交办、有落实，尽量减少信转访。强化与有权处理单位的工作对接，对群众提出的诉求，确保做到合理诉求的解决到位，无理诉求的政策解释到位，以程序规范确保实体问題处理到位。

（三）逐步探索诉求分析服务决策的基本功能。根据新时期群众工作的特点，赋予群众诉求分析服务领导决策及政策制定的功能作用。注重从教育信访、咨询投诉等事项中发现政策落实不到位、执行有偏差以及政策缺失等问题，尤其是对初信初访反映的普遍性问题，加强综合研判，及时提出意见建议，推动完善保障民生的教育政策，发挥好参谋助手作用。注重从信访难点问题找规律与症结，重要信访事项及时形成专报，客观真实反映情况，为领导决策提供参考，避免矛盾扩大蔓延。特别是针对近年反映比较强烈的原民办教师群体信访问题，积极配合有关部门开展工作，为省级出台相关政策提供智力支持。2013年，省教育厅、人社厅和财政厅联合印发《关于做好农村原民办教师生活补助发放工作的通知》（苏教人〔2013〕11号），政策出台兑现后，我省被辞原民办教师群体基本平稳。

二、主要做法

（一）坚持问题导向，抓好源头治理。在群众关注的热点形成之前开展源头治理，是为群众办好实事，降低信访集聚压力的有效途径。省教育厅办公室力求从源头化解教育各类矛盾，要求把信访稳定风险评估作为重大教育决策前的必经程序，在涉及重要教育政策文件出台前充分调研论证，广泛征求意见，避免因决策失误或决策不当引发社会矛盾，从源头上预防和减少教育信访问题的产生。例如，近几年针对外省籍外来务工随迁子女在我省参加升学考试可能产生的诉求问题，提前科学谋划，贴近群众诉求，在全国较早实施外省籍外来务工随迁子女可以就地参加升学考试的政策，有效缓解可预见的信访压力。

（二）提供多种途径，畅通诉求渠道。进一步拓宽办事渠道，重视群众来信、来电、来访及网上投诉事项的受理办理，注重推广运用互联网等现代技术，为群众反映处理问题提供便利，引导群众减少走访。除了在厅人民来访接待室受理群众诉求外，还在省政务服务中心窗口、省政务服务中心教育分中心安排专人为群众提供咨询受理服务。在厅门户网站公布所有机关处室的对外联络电话，以及13个类别的17个咨询电话和7个类别的8个投诉电话，解决师生和群众的日常问mo2016年9月，启动全省教育系统便民服务事项上网工作，在江苏政务服务网填报幼儿园、小学、初中、高中、职业学校、特殊教育、成人高考、教育救助、就业服务等10大类便民服务事项，真正做到多渠道倾听群众呼声，多途径受理群众诉求。

（三）主动公开信息，减少政策盲区。我厅专门成立新闻办，与厅办公室合署办公，及时发布教育政策信息，回应群众关切，消除政策盲区，引导社会舆论。继开通省教育厅官方微博、微信之后，2015年7月，我厅手机专用新闻客户端全新上线，在全国教育系统和省级机关率先实现了“两微一端”全覆盖，并获得诸多荣誉，引发更多关注。省教育厅出台的重大政策、重要部署均通过新媒体平台及时向社会各界推送，确保政策制定与解读同步考虑、同步安排，基本实现第一时间发布信息、第一时间阐释政策、第一时间回应关切，有效避免因政策盲区产生新的信访问题。

三、存在的问题及下一步工作思路

我省各级教育行政部门普遍重视群众工作，全省教育形势总体平稳，但我们也清醒地看到教育信访等工作面临的困难和问题。一是信访总量仍处高位运行，2016年，省教育厅处理来信来访3000余件次，新老矛盾交织、难点热点问题增多。二是信访问题呈现相对集中态势，主要涉及如被辞代课人员群体，在原民办教师政策落实后，被辞代课人员群体串联活动较为频繁，集访事件时有发生。三是信访责任有待进一步落实，少数地方信访事项办理措施不到位，办理质量不高。

省级教育行政部门涉及处理的教育民生问题，大多发生在基层，处理的第一责任在属地，只有强化做好基层工作，省级为民服务的工作基础才能夯实。下一步，我们将进一步推进源头治理，努力提高各级行政效能，切实做好教育信访等为民服务工作。一方面加强对基层的业务指导，督促有关单位切实承担起化解本地区、本学校职责范围内教育民生问题的责任，依法依规处理信访事项，提高初信初访一次办结率，减少矛盾产生。另一方面探索通报评价制度，尝试采用对基层办事效能的通报评价，有力推动各地教育信访等为民服务工作的开展，倒逼业务人员素质的提升，强化领导关注度，催生群众满意度，为全省教育改革发展营造良好氛围。