谈接待工作的文化建设

　　摘要：行政工作中的接待工作尤其重要，做好接待工作中的文化建设具有非常重要的意义。本文主要阐述了接待工作中的文化建设内涵，以及方法步骤，并运用实例说明如何做好接待工作中的文化建设。
　　关键词 ：接待工作 文化建设 操作实务
　　
　　接待工作是行政工作的一个重要组成部分，是行政运行链条中重要的一环，接待工作质量的好坏关乎整个行政运行的质量。因此，不断提升接待工作的质量，探索接待的工作规律对于做好接待工作有着十分重要的意义。本文试从把接待工作纳入文化建设的领域进行研究，并探索一般性的规律。
　　
　　一、接待工作的理论基础及接待文化的定义
　　
　　（一） 接待工作的理论基础。在生产力与生产关系两要素中，接待工作主要是处理人与人之间的关系，在社会生产关系中属于生产关系的范畴，这就决定了接待工作的主要对象是人。因此，在接待工作中处理好有关人的情感、认知、好恶、需求等是做好接待工作的重要前提。
　　（二） 接待文化的定义。按1974年美国出版的“The New world Encyclopedia”中给“Calture”一词下的定义，文化，是指人类的精神文明或精神成果的总和，包括艺术、传统、习惯、社会风俗、道德伦理、法的观念和社会关系等。因此，给接待文化下的定义应该是，在接待工作中接待主体与客体的精神文明或精神成果的总和，包括接待的艺术、传统、习惯、社会风俗、道德伦理、法的观念和社会关系等。
　　（三）接待文化的基本特征
　　1．接待文化的内涵。第一、形象系统。接待文化的形象系统主要有三类，即，接待人员的形象系统、接待专用物品形象系统和标识形象系统。接待人员的形象系统，主要有接待工作人员的形象形为，包括着装、言行、礼仪规范等。接待专用物品形象系统，主要是在接待过程中所使用的物品，如车辆、客房及配置、用餐环境及设施，专用品如饮品、食品、礼品等。标识形象系统，主要有接待工作人员统一服装，配戴名牌，专用稿纸、便签，以及其它具有专用性质的用品等。
　　第二、规范。主要包括工作流程和工作制度两大部分。尤其是科学的工作流程不仅可以提高工作效率，更能提高工作质量，降低工作成本。
　　第三、接待资源。主要包括服务场所、社会关系、专用物品、广告资源等。
　　第四、接待创新。主要是按照接待工作规律的要求，积极拓展接待工作产业，在接待应对方式上（主要是接待要素的表现形式），在工作流程的创新上（原则而不僵化），在接待基地的创建上（主要有食品、饮品、用品、礼品等基地）有所建树。
　　2. 接待文化的要素。按照上述接待文化的定义，接待文化应该包括七个方面的要素：接待艺术，即接待工作方式方法的运行规律和技巧。接待传统，即工作方法的延续。接待习惯，即约定俗成的工作方式。接待风俗，即体现地域特点独特的接待工作方式。接待的道德伦理，即行业规则，包括潜规则。接待法的观念，即规则的观念。接待的社会关系，也可以表述为生产关系范畴中的广泛社会联系。
　　
　　二、 接待工作的运行体系及其文化建设
　　
　　接待工作的全部内涵都体现在接待工作的运行体系中，将文化建设融入到接待工作的运行中是实现接待工作文化的重要方式。
　　（一）接待工作的运行体系
　　1.接待价值观。接待价值观是接待工作的核心，它决定了接待形象、理念和规范，贯穿于整个接待工作始终，是接待工作的基点。
　　2.运行规则。即在接待工作中形成的各种制度、规定，包括接待传统、风俗、习惯、道德伦理和法的观念。
　　3.接待人员的基本素质。即接待工作对工作人员的基本要求。
　　4.接待工作的核心要素。主要包括四个部分，即吃、住、行、活动。
　　5.配套服务。包括接待的社会关系和接待资源。
　　 运行体系图示（图一）
　　
　　图一说明：在整个运行体系中，接待工作的核心要素处于中心位置，是工作的着眼点和目标，其它要素围绕它的运行展开。其中，接待价值观是很重要的一个因素，它决定了对接待人员的基本要求，并从它的要求下衍生了运行规则，接待价值观决定着接待工作核心要素的实现质量，可以说接待工作的价值观是整个接待工作的灵魂。而运行规则、配套服务和人员素质共同作用于核心要素，三者通过核心要素互相作用，运行规则需要人员和服务设施做保障，而人员要通过运行规则和服务设施来完成对核心要素的实践，在核心要素的实践中，三个要素缺一不可，相互依存，互相作用，共同形成一个运行的整体。在这个整体中，体现着文化建设的积极内容。将文化建设的要素作为把握各要素运行的标志即可完成文化建设的运行。
　　(二)接待工作的集成管理
　　1.集成管理的相关理论。集成管理又称为整体管理、综合管理，理论起源于美国军方，是为确保项目各专项工作能够有机地协调和配合而开展的一种综合性和全局性的项目管理工作。一般是指项目管理中的一项综合性和全局性的管理职能，是针对项目各专项管理的综合协调所开展的一项系统性的管理工作。包括协调各种相互冲突的项目目标、选用最佳或满意的项目备选行动方案，以及集成控制项目的变更和持续改善项目工作方法等方面的内容。
　　从理论应用上主说，集成管理是一种非常适合接待工作的应用理论模式。因此，应用集成管理的理论来指导接待工作是很好的选择。按照集成管理的要求，接待工作的集成表现为：
　　（1）接待管理中的不同工作领域的活动项目相互关联和集成；
　　（2）接待工作和组织的日常工作相互关联和集成；
　　（3）接待管理活动和接待具体活动相互关联和集成。
　　2.接待工作的集成实施。主要包括三个部分：一是接待集成计划的制定。按照接待运行规则的要求，制定内容充实、符合标准、结构紧凑的接待预案。二是接待集成计划的实施。通过接待执行组织的具体活动执行这项计划。三是接待变更的总体控制。协调和控制整个接待工作实现过程中的各种项目变更请求和计划，努力使接待工作实施工作中的各种项目变更工作实现集成管理的控制工作。
　　接待工作内容三角形法（图二）：
　　在图二可以看出，接待工作集成实施的最终目标是接待工作质量，在目标的达成上，有三个要素决定了结果，即接待成本、接待时限和接待工作内容。在工作操作上，这三个因素始终影响着目标的实现，这也是在接待工作集成时首先要把握的东西。
　　
　　接待工作的多边形法：
　　插图使用多边形表示接待工作的内容、时间、成本、质量、资源和风险等要素的相互关联和影响的关系，并以此对它们进行有效的集成计划与管理控制。
　　上图中显示的关系使我们对接待工作的集成实施有了进一步的认识，体现了形式为目标服务的几何表现方式。
　　 （三） 接待运行体系的文化建设。在接待工作的运行体系及运行方式建立之后，对于接待工作的文化建设来说就是要将接待文化的要素结合进去，用文化的观念和方法将文化建设纳入接待工作的运行体系和集成管理的操作之中。
　　具体地说，就是要做好以下三项工作。
　　1.要确定核心价值观。核心价值观是整个接待工作的灵魂，它的定位将决定接待工作的走向，正确的价值观应该是以人为本、服务、理性。这其中就包含着文化的各个要素，是要素的作用产生的标准。我们确定的接待工作理念是，“热情、细致、周到、快捷、理性”。
　　2. 要把集成作为文化实现的载体。在集成操作上要充分考虑文化要素影响，即把接待工作的艺术、传统、习惯、社会风俗、道德伦理、法的观念和社会关系等融入到集成之中。
　　3.要始终把握接待文化的内涵。即在接待形象、规范、资源和创新上探索一般性文化要素运行的规律，从而把文化建设变成可操作的过程。如可以采用CIS或CS系统、让渡理论及市场方式。
　　
　　三、 接待文化建设操作实务点滴
　　
　　（一）接待价值观的确定要站在战略的高度。主要是要树立三种意识，即大局意识、协作意识和精品意识。做到一切从大局出发，局部服从整体，各环节、各部门通力协作，不能各自为战，搞山头主义、英雄主义，要补台不拆台，到位不越位；工作中严格把握标准，为共同的目标共同努力。
　　（二）文化标准运行体系建设要循序渐进。接待工作的文化建设是一项长期刻苦的工作，要循序渐进，不能操之过急。如可以先在较为容易操作的形象系统率先开展起来，也可以根据条件率先建设自己的接待基地，礼品可以先开发一到二种，成熟后扩大内容和品种。在接待习惯和运行规则上可以边运行边完善。
　　（三）要不断提高集成管理水平。集成管理是一项较为专业的管理知识，在实施的过程中要不断提高操作者的水平，不断研究探索集成管理的运行规律和方法，特别是要对集成管理的要素熟练运用，这样才能在文化建设上同集成工作充分结合起来。
　　 （四） 可以在点上率先取得突破。我们的做法是根据条件先对专用食品、饮品和礼品进行了开发，生产接待专用有机米，接待专用酒和专用礼品，在形象系统建设上为接待人员统一配发服装，统一标识挂牌上岗，印制了专用礼品袋和公文用纸，统一接待手册的样式。在集成的运用上建立了规范的工作流程和工作制度，对集成的要素加以管理。在消费习惯上探索出了一套具有自己特色的菜系和主食系统。在使用中反响良好，得到了客人的普遍好评。
　　
　　参考文献 ：
　　[1] 周运启.《关于公务接待基本理论归属组织属性和发展前景的认识与分析》.合肥市政府接待办
　　[2] .资料收索网.《项目集成管理》（PPT34）