服务需要理性规范①

　　案例：这样的电瓶车可以充电吗？
　　
　　学校的场地非常紧张，但为了方便教师骑车上下班，学校专设了电瓶车充电区。2006年，为了规范管理，学校又给每辆车都定了停车位。一天下午，总务副主任带着难题来了：“杨校长，有位教师有两辆车子需要停放在学校，可以吗？”我是校长，同时分管后勤工作。我简单了解了一下情况，原来，这位教师因为家离学校比较近，又住在五楼，因此，长期将女儿的电瓶车放在学校里过夜，并且天天在学校充电！这样的事情在我上任前就发生过，因为没有得到制止，所以她已经把这件事看做是天经地义的了。学校领导拿她没办法，因为她即将退休且身体不太好。教师们看在眼里，虽然心里有意见，却也见怪不怪了。本学期开学初，我提出了争创节约型学校的要求，于是有教师把这个问题反映到了总务处。总务副主任是刚上任的，处理问题没有经验。我启发她说:“这样的事情有真凭实据吗？这样的行为跟学校提出的争创节约型学校的要求一致吗？这样的纵容将会给我们的管理带来哪些不利的影响？……”我没有给出正面的回答，而是请她动脑筋，在下班前给我一个解决的方案。看到我没有给出一个“办法”，她很不习惯地苦笑了一下。我鼓励她：“我相信你会处理好的！”
　　她走后，我站在办公室里反思：这样的事情怎么到今天才来反映？我又怪自己：这样的事情，教师都知道了，我怎么就没有发现呢？虽然她总是在下班后才推车进来充电，但是，让外来的车辆每天在校过夜、充电，不能不说是管理上的一个漏洞，至少说明门卫制度不严，学校制度不健全，执行也不力。我希望新上任的总务副主任能够处理好这件事情。
　　临下班前，总务副主任来了。她的处理办法是：⑴制定更详细的教职工车辆管理条例和奖惩条例，以制度来约束行为。⑵找这位老教师谈一次话，把她这样做的不利影响讲清楚，请她支持自己的工作。
　　我同意了她的想法，并提出尽快落到实处。总务副主任走了，但我总有点担心：这位老教师是位非常“难说话”的教师，很凶。这位“新官”能够处理好吗？
　　
　　 案 例 评 析
　　
　　“为教师、学生的发展服务”是教育服务观的核心。所谓服务，是指为教师或学生的发展提供有效的支持，比如：提高业务能力、支持职务晋升、解决子女入学问题和个人情感问题等。这些服务是感性的、显性的。而另一种理性的、隐性的服务同样重要，那就是建立服务秩序和服务机制，营造服务环境。
　　一、建立服务秩序。谈起服务，人人需要。但作为管理，服务的前提是“通用”。“通用”基础上的“特殊对待”才更有人情味。所谓“通用”，就是“对事不对人”，即遇到张三是这么做，遇到李四也是这么做。倘若学校的服务完全因人而异，时间长了，就会产生“厚此薄彼”的纷争。因此，为了建立一种服务秩序，就必须建立服务规则，即什么是可以服务的，应该怎样服务。服务的规则应是不损害集体利益。如果以牺牲集体的利益来满足个别教师的利益，这种“服务”必然变味，也将打乱秩序。就如案例中的这位教师，其动机是“沾光”。如果学校一味为她服务，那么必然损害学校的利益，必然破坏学校的服务秩序。
　　二、确立服务机制。怎样真正为教师考虑，提供必要的服务呢？学校应该确立服务机制。机制的作用，一是明确服务对象、服务内容、服务条件、服务效果，二是约束非服务内容。我校2006年出台了28项学校制度，包括教职工考核意见，教科研考核细则，教师专业成长考核细则，优质服务考核意见，星级中队、星级班主任考评细则，教育教学事故处理意见，日常教育教学常规要求等。其中，也包括教职工车辆停放管理意见。《意见》明确了车辆停放的要求和学校提供服务的时间。总务部门以此为依据加强督察。
　　三、营造服务环境。“管理是一种服务”，这是我校的管理理念。管理者改发布命令式的管理为指导服务式的管理，改批评指责式的管理为谈话交流式的管理，改“召之即来”式的管理为“深入基层”式的管理，改耳听为虚式的管理为调查研究式的管理，这样，必然能营造良好的服务环境。当教师感觉到你是真心实意从大局考虑，为学校考虑，对事不对人，他是愿意接受你的帮助和批评的。比如：案例中的教师，在总务副主任找她促膝谈心后，表示今后尽量不给学校添麻烦。可见，良好的服务环境有利于管理难题的解决。
　　
　　（编辑 许丽艳）