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在全省秋季旅游旺季暨“十一”黄金周安全和服务保障工作视频会议上的讲话 （20XX年9月17日） 各位领导、同志们：
今年以来，全省旅游安全工作在省委、省政府领导的关心指导下，在各级各部门的大力支持和辛勤努力下，旅游市场秩序进一步规范，旅游安全形势持续好转。借此机会，我首先代表省旅游产业发展领导小组办公室感谢同志们的辛勤工作，并向一直以来关心、支持我省旅游产业发展的各位领导和同志们表示衷心的感谢！ 为贯彻落实党中央、国务院关于加强安全生产工作的决策部署，深入贯彻实施《旅游法》，进一步规范全省旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，做好我省旅游安全和服务保障工作，确保全省秋季，特别是“十一”黄金周旅游市场的安全有序，经省政府领导同意，省旅游产业发展领导小组召开20XX年全省秋季旅游旺季暨“十一”黄金周安全和服务保障工作电视电话会议，我代表省旅游产业发展领导小组办公室，讲两个方面的意见。

一、统一思想，提高认识，深刻认识抓好旅游安全服务保障工作的重要意义 （一）旅游产业的安全形势要求我们必须抓好旅游安全服务的保障工作。今年1至8月，全国各类事故总起数和死亡人数虽然继续保持“双下降”的态势，但是，重特大事故尚未有效遏制，安全生产形势依然严峻。特别是５月下旬以来，一些地方、一些行业领域相继发生多起重特大事故：5月20日，保利民爆公司爆炸造成33人死亡；
6月3日，湖南邵东一煤矿瓦斯爆炸造成10人死亡；
6月3日，吉林禽业公司大火造成121人遇难；
6月11日，苏州燃气集团食堂爆炸造成11人死亡；
6月18日，新疆昌吉一辆大巴坠入深沟造成15人死亡。我省旅游行业安全情况总体向好，但形势依然严峻。如果预判不准确、服务不到位、安全保障跟不上，应急处理不及时，所谓诱人的经济效益也只是镜花水月。

（二）旅游产业的改革发展要求我们必须提升旅游安全服务保障工作。前不久，国务院出台了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，这是继《国务院关于加快发展旅游业的意见》、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》和《中华人民共和国旅游法》颁布实施以来，党中央、国务院对旅游业改革发展做出的又一重大部署。面对新的形势，国家出台针对性更强、更细、更实的政策措施，我们有理由相信，这对进一步激发旅游业发展的活力和潜力，更好满足人民群众日益增长的旅游需求意义重大。我个人认为，《意见》完成了我国旅游业改革的顶层设计，明确了发展理念和重点任务，必将进一步促进旅游业全面深化改革和持续健康发展。其中，最大的亮点就是把23项具体工作落实给了相关部门，并在优化旅游环境方面，做出了完善旅游交通服务、保障旅游安全、加强市场诚信建设、规范景区门票价格五大方面的具体要求。这对我们进一步深入抓好旅游安全和服务保障工作提供了强大支持。我们要认真领会《若干意见》精神，结合自身实际，加快推进旅游业改革发展的进程，加快提升旅游安全服务保障工作。

（三）旅游产业的结构性调整要求我们必须创新旅游安全服务保障工作。分析去年九寨沟景区游客滞留事件，我们不难看出，现在的旅游安全服务保障工作的侧重点已经从团队向散客转变。如何顺应市场发展需求创新景区内部管理，如何完善区域统筹与部门联动的应急监管模式、如何及时发布旅游讯息、如何将智能化与行政监管有机结合，这些问题迫切需要我们相关部门加强对旅游市场出现的新态势、新情况和新特点的分析并采取有效措施积极应对。如果我们的监管与服务保障措施跟不上形势变化，将极易发生问题，势必影响我省旅游形象，甚至可能酿成群体事件，造成社会不稳定。

二、振奋精神，创新举措，全力抓好旅游安全服务保障工作 面对严峻的形势，我们一定要善于用改革的思路，大胆探索、创新，特别是要着力在体制机制建立上有更大的突破，手段上有更大的创新，才能迎合当前旅游发展的潮流，才能从容面对旅游形势的转变，才能使我省旅游市场监管工作取得更大成效，才能确保今年“十一”黄金周我省旅游市场安全、平稳、有序运行。

（一）以《全省依法治旅规范市场工作方案》为切入点，大力推进旅游市场综合治理。

今年6月5日，省政府办公厅印发了《全省依法治旅规范市场工作方案》。各市州政府、省直部门要针对旅游市场突出问题，按照“抓典型、严查处、重实效”的“治标”原则和“正本清源、研究机理、建立机制、综合治理”的“治本”原则，分治标、标本兼治、巩固提高三个阶段，切实解决我省旅游市场存在的突出问题和深层次问题，促进全省旅游市场依法、有序、规范，提升我省旅游市场秩序达到全国一流水平。

各级政府要切实把贯彻落实82号文件作为深入贯彻《旅游法》，提高旅游安全服务保障水平，促进旅游安全形势稳定好转的有力抓手，加大统筹协调力度，建立健全安全生产监管体系和安全生产检查工作责任制。切实加大对所发现问题的“回头看”以及对隐患点的督导整改力度，并在健全和落实曝光警示制的同时注意研究标本兼治的措施和办法。

发改、公安、交通、工商、新闻等相关部门要按照82号文件“治标、治本”的要求，结合自身工作实际，制定分阶段、分步骤、分类别的整治工作方案，建立依法治旅规范市场工作机制，实现旅游市场管理规范化、制度化和法制化，全面改善我省旅游环境。

旅游部门要健全并不断完善假日旅游组织机构和协调机制，节前要抓好以旅行社安全经营、食品卫生、消防为重点内容的检查工作，尤其是要突出治理“零负团费”、“黑车”、“黑导”、“黑店”等问题，发现一起，查处一起，决不姑息。要按照国家旅游局要求，积极做好“游客安全乘车温馨提示”宣传片的投放工作。要进一步深化以游客满意度为核心的旅游服务质量管理体系，建立游客满意度调查公示制度和台帐制度。通过台帐制度，锁定满意度调查中暴露的问题，落实到具体点位，一改到底。要深入分析满意度调查结果反映出的主要问题，提出解决办法和改进工作的措施和建议。要健全并不断完善统一的旅游投诉受理机制，进一步提高游客的满意程度。节日期间要坚持应急值守，加大巡查巡访以及暗访检查力度，按时报送相关旅游数据及安全情况。

（二）以智慧旅游为突破口，不断提高旅游安全应急管理水平。

国家旅游局确定20XX年为“中国智慧旅游年”。在今年的全省旅游工作会上，省领导明确指出，要将智慧旅游作为旅游业转型升级、转变发展方式的有力举措，深化智慧旅游管理、服务、营销体系应用，建立纵横贯通、上下联动的智慧旅游工作推进机制，推进全省智慧旅游试点城市、景区建设。省旅游局将智慧旅游作为年度重点工作任务进行安排部署，并纳入了对市州的目标考核。各地要结合自身需求，高度重视和加快推进智慧旅游体系建设。今年确定的13个智慧旅游试点城市和30个试点景区，要按照智慧旅游总体规划和规范标准的要求，积极运用信息化手段，提高目的地管理、服务和营销水平，顺应旅游市场客源变化，满足广大游客行前、行中、行后的多元化智慧旅游需求。各级政府要针对辖区内旅游市场的特点，在旅游主干线及主要路口增设路况探头对车辆进行实时监测，在景区增设LED屏，进行人流量的实时动态发布，并通过短信平台向游客发送目的地天气、空气质量、交通状态、景区客流量等温馨提示信息。结合各地公安、交通、气象等部门涉旅数据，建立旅游市场预测预警机制，提高旅游应急联动能力，实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护市场秩序，保障旅游安全。公安、交通、通讯、气象、环保、卫生等部门要在当地政府的统筹协调下，建立涉旅部门信息共享交换机制，实现系统无缝对接。旅游部门要在国庆节前完成全省所有5A级景区监控视频、门禁系统与省局应急平台实现无缝对接，数据共享，不断完善旅游公共信息共享和适时发布机制，引导区域内游客有序流动。大力鼓励旅游企业建立网络信息平台，引导社会资本参与旅游网络信息平台建设。

（三）以高效综合的应急处置为着力点，切实强化旅游应急管理体系。

各级政府要将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，部门之间要打破“部门壁垒”，建立“信息共享、反应迅速、协调有序、科学处置”的应对流程、应对方法和支持系统，建立健全旅游安全预警和应急机制，完善应急救援、公共医疗、食品卫生等安全救助体系，完善综合应急预案、专项应急预案和现场处置预案等，并定期会同相关部门进行实战演练，增强处置旅游突发事件的能力。尤其是新兴的旅游热点地区，一定要综合考虑，统筹协调，避免出现游客滞留、交通堵塞等突发事件的发生。

公安、交通、工商、卫生、消防等部门要加大值班值守力度，配备足够的人员、设备及后勤保障，确保遇到突发事件“拉得出，打得赢”。

旅游部门要充分发挥旅游市场综合治理办公室平台作用，坚持“各司其职，各负其责”的原则，按照“组织有领导、信息有沟通、整改有抄告、问题有解决”的工作方式进一步加强对突发事件的应对处置。要将舆情的监测与应对作为应急处置的新内容加以完善，确保网上游客咨询有回答、疑问有解释、问题有解决，负面影响能够及时得到消除。

（四）以微信、微博等媒介为新载体，构建旅游综合服务网络平台。

各级政府要将宣传工作作为旅游安全和整治工作的有机组成部分，将宣传工作作为应急处置的重要环节，加强领导，统筹部署，重点安排，投入专门力量。公安、工商、交通、卫生、新闻等相关部门要加大舆论宣传引导和舆情监测工作。

旅游部门要通过各大媒体、各种节庆活动，积极开展旅游安全宣传教育，全方位、多角度引导广大游客“理性消费、理性维权”，着力构建管理者、经营者、消费者和新闻工作者四位一体的旅游安全监管网络。要积极运用官方网站、微信或微博等新媒介，发布天气、道路、景区游客人数等广大游客关心的旅游资讯信息，并公布旅游咨询、投诉电话。

同志们，生产的安全和良好的市场秩序是旅游产业持续、健康、稳定的基本保障。我们一定要以求真务实的作风、重于泰山的责任，攻坚克难的勇气，齐心协力的态势，确实抓好今年“十一”黄金周和秋季旅游旺季旅游安全和服务保障工作，努力实现四川旅游“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标，为四川经济社会的发展做出新的更大贡献！ 谢谢大家。

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