工作团队凝聚力、组织公民行为与工作绩效关系
作者简介：柯丽菲（1975-），女，广西人，博士研究生，主要从事人力资源管理、组织行为学等研究。
摘 要：本文以123个服务性企业的工作团队为研究对象，运用群体内部一致性系数Rwg将个体水平的变量转换成群体水平的变量，采用结构方程模型进行分析，探讨团队凝聚力、团队整体上表现出的组织公民行为与工作绩效的关系。研究结果表明，团队整体上表现出的组织公民行为对团队工作绩效具有积极的影响作用；团队凝聚力是组织公民行为的显著预测变量，并且与工作绩效成正相关。这一研究结论可以为提高服务性企业工作团队的工作绩效提供积极的指导意义。
关键词：组织公民行为；工作绩效；团队凝聚力；服务性工作团队
中图分类号：F271文献标识码：A
文章编号：1000-176X（2007）02-0093-05
一、研究背景及意义
在经济全球化发展的阶段，企业面临着日益激烈的竞争。现代管理大师彼得.德鲁克认为，目前企业最根本的资源已不再是资本、自然资源或者劳动力，取而代之将会是人才。企业的人力资源已经成为目前企业最重要的核心竞争力。因此，如何有效管理和使用好人力资源已经成为管理人员面临的重要问题，“组织公民行为”(Organizational Citizenship Behavior，以下简称OCB)便是重要的课题之一，Organ将OCB定义为：“在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接确认，但就整体而言有益于组织运作绩效的各种行为总和”[1]。自从OCB的概念提出以后，国内外对OCB的研究主要集中在OCB的维度、OCB的前因变量和结果变量、OCB的测量研究[2] ，其中关注较多的是个体水平的OCB研究，对于群体和组织水平OCB的研究目前还相对较少。随着工作团队这一模式在全球范围内的逐渐兴起和迅速发展，对于工作群体、工作团队以及组织水平OCB的产生及其对绩效的影响研究将更有意义。
工作团队模式是目前世界上被各种组织广泛采用的一种新型管理方式，被很多大型企业作为主要运作形式。与传统的个体分工模式相比，它的优势在于：一是加强部门之间的沟通和合作，促进信息共享，提高组织的反应能力；二是增加团队成员的士气和工作满意感，充分发挥员工的积极性和创造性；三是有利于员工掌握更多的知识和技能，提高素质。对于采取工作团队这一结构的组织，团队成员要承担更多的职责，除了要承担个人层面的、日常的职责外，还必须对团队的工作进行管理和支持，本研究所关注的正是这种超越了常规要求的职责，以此为管理人员提出一些实用的提高工作绩效的建议。
二、研究内容和研究假设
近年来，我国服务业发展迅速，但不少服务性企业的经营管理水平仍不能适应市场发展变化的需要，服务质量达不到顾客的要求。国内外许多服务管理学者认为，顾客的满意感、信任感和忠诚感，在很大程度上是由服务人员的行为决定的，员工的行为会直接影响顾客的满意感和忠诚感，进而影响组织绩效和经济收益。作为直接影响组织绩效及经济收益的员工行为，不仅包括工作说明书规定的行为，还应包括工作说明书没有明确的行为，或者说是“超越角色要求的具有创新性和自发性的行为”，即OCB。众多学者的研究表明OCB可以提高组织的效率，主要表现在:（1）OCB是一种自愿合作行为，能够充分有效利用组织各种资源，维持组织的正常运行；（2）OCB能够协助提高组织和团队绩效，减少人际摩擦，提高员工的工作效率；（3）能有效协调团队成员和工作群体之间的活动，提高团队承诺和团队绩效；(4)能创造关系融洽、支持性的工作环境，增强组织吸引和留住优秀人才的能力[4］［5］［6]。因此，针对现有研究中较多关注个体水平的OCB，而较少进行群体和组织水平OCB研究的状况，在我国服务性企业中开展工作团队水平OCB的研究是很有意义的。
此外，Van Dyne等学者指出，群体凝聚力（group cohesiveness） 是OCB重要的前因变量之一，群体凝聚力会通过广泛地影响群体成员的情感状态，进而影响到成员的OCB[3]。Hackman等人的研究表明，工作群体的凝聚力越高，群体的准则就会越一致。准则的一致性包括行为方面，由此可推测：工作团队凝聚力的高低对于团队OCB的产生具有重要影响。
本研究结合中国的文化背景和企业特点，选择立足于中国本土服务性企业，以正在日益兴起的工作团队为研究对象，对工作团队凝聚力、团队水平的OCB行为（即团队成员整体上表现出的OCB行为）与工作绩效的关系进行实证研究，希望能积累符合中国企业实际的管理理论与实证成果。本研究拟检验以下假设：
［假设1］ 团队水平的OCB（即团队成员整体上表现出的OCB）对团队工作绩效具有正向的影响；
［假设2］ 团队凝聚力可以预测团队水平的OCB（即团队成员整体上表现出的OCB）；
［假设3］ 团队凝聚力对团队工作绩效具有正向的影响。
三、研究方法
（一）变量的操作性定义
变量的操作性定义能使研究者确认同样问题的不同研究之间的相似点和差异：
1.工作团队
按照Crown ，Kaplan和Metlay，Larson和LaFasto提出的定义，它是这样的一群个体：（1）认为他们是一个团队；（2）为了实现一个或一组共同的目标而工作；（3）具有互相依赖的工作任务；（4）管理和评估自己的绩效；（5）互相提供正式或非正式的培训和支持[7］［8]。
2.团队工作绩效
指经理人员或者客户对团队服务质量的评估。
3.团队凝聚力
指团队成员互相吸引，并愿意成为团队的一部分。
（二）测量工具
1.OCB的测量
本研究中OCB的测量量表是参考Farh， Zhong， Organ设计的OCB量表，结合本课题的研究实际改编形成。Podsakoff和MacKenzie把OCB分为七个类型：（1）助人行为；（2）运动员精神；（3）组织忠诚；（4）组织服从；（5）个人主动性；（6）公民美德；（7）自我发展。每个类型又包含着不同的维度[2]。本研究主要考查“助人行为、责任心、额外的努力、个人主动性”这四个维度的OCB，共有20道题目进行测量。其中“助人行为”的测量包括5道题目，例如：“主动帮助他人完成任务”、“和领导及同事保持良好的人际关系”；“责任心”的测量包括6道题目，例如“当工作团队面临暂时的困难时，仍然对团队不离不弃”、“主动解决工作中的问题”；“额外的努力”的测量包括5道题目，例如“自愿承担额外的责任和义务”、“花时间为客户解决与服务和产品没有直接联系的事务”；“个人主动性”的测量包括4道题目，例如“对工作提出有建设性的建议”、“主动学习新知识、新技能，以便更好地为组织做贡献”。
2.团队工作绩效的测量
根据Clive Fletcher研究中的“绩效评估”量表做了一些修改，由团队的上级经理人员对团队的工作绩效进行评价。一共包括20道题目，从团队的工作质量、效率、客户服务、团队凝聚力、创造力等方面计量团队工作绩效，例如“该团队按时完成工作”，“该团队完成高质量的工作”，“该团队成员之间有良好的沟通”等内容。
