数字环境下的参考图书馆服务研究

　　摘要：参考图书馆是图书馆的一种，其在出版中扮演着重要的角色，它可直接提供参考，寻找或验证基本事实；也可找到某人、地点、事件、时期或其它问题的语境方面的关系。前者的完成需要有适当的单源；后者的完成需要有精选的来源不同的参考资源，如字典、百科全书、地图、目录和传记词典。但参考图书馆服务尚未有效过渡到数字图书馆环境。研究的重点是使参考馆员有足够的权利。另外，强调有必要赋予图书馆用户一定的权利、重视书目的在线访问和给出更全面的看法。
　　关键字：参考图书馆服务；数字图书馆；馆员权利；用户权利；研究
　　图书馆与情报方面的期刊已出版了许多年，取得的成就令人印象深刻。怎样才可能在今后若干年取得更大的成绩？可以考虑提供参考图书馆方面的服务，它在图书馆成长过程中发挥了重要的作用。参考图书馆是图书馆的一种，其馆藏书籍、胶卷、剪报、地图、字典、文献等，不能外借回家，读者只可以在参考图书馆内阅读，有些资料甚至未经申请及审批，是不许影印或摄影的。但是，不知什么原因，参考图书馆和它提供的服务还没有有效地过渡到数字图书馆的环境。为什么还没有呢？那该怎么办呢？我们应该如何重新实施参考图书馆服务？
　　1当前的数字参考图书馆服务
　　1.1朝九晚五的问题
　　在2006年召开的关于出版物和数字图书馆之间差异的会议上，两个非常大的大学图书馆的董事对当时提供给本科生的图书馆服务，特别是参考服务表示不满。一种担心是，专业图书馆馆员在咨询台上工作的时间是从上午9点到下午5点，但学生往往喜欢使用自己的笔记本电脑，从晚上9点在自己的宿舍里完成他们的任务至凌晨5点。没有太多的参考书室的开放时间是从晚上9点至凌晨5点，即使那儿开放，在这个时段并没有多少学生愿意去参考书室。对参考咨询服务的专业文献进行探索使得参考馆员能利用7天24小时的呼叫中心技术成为可能，这无疑具有有益的作用，但它仍然需要馆员在晚上9点到凌晨5点之间工作，这构成参考图书馆服务的一个组成部分，但其似乎并不容易形成一定的规模。这种情况错在哪里？该怎么办？
　　1.2访问虚拟参考图书馆
　　单独的参考作品往往存在于数码版本之中，而参考服务存在于数字图书馆环境里，但不知何故，参考图书馆的功能和出版环境的作用并没有有效地向数字环境迁移。数字图书馆（）提供将参考图书馆调换到数字环境下的一个很好的例子。这是一个有吸引力的、有用的和有熟悉感的网站。在一定程度上引人注目的是细心地重建抄本的特性和技术：已经发现了参考图书馆中的一个参考阅览室是基于主题和流派组合的，选择一种有前景的资源，深入钻研进去，希望可能会发现提及的名称或感兴趣的话题，然后打退堂鼓（一层或两层），然后再深入钻研进去，直到你发现一个或多个能接受的记录或选择放弃。这基本上是自上而下的方法：先选择在最高级别，然后深入钻研进去，打了退堂鼓，接着在更高的水平上横向移动，以便再次深入钻研进去。这是一个忠实的再现了抄本的可供性和特点。这难道是非数字技术进行数字模拟的最佳答案？
　　1.3关于参考图书馆服务的研究文献
　　图书馆与情报方面的期刊自从刊登第一期以来，很少有关于参考图书馆服务方面的讨论。相反，大量的研究中主要有两个专门的主题：①准确性。经研究，参考图书馆馆员提供的答案经常有约50-60%的答案是准确的，这有各种不同的原因。一个原因是出版的参考书有时是不准确的，有时显得过时；另一种是参考书室是有选择性的，有不完整性；第三是图书管理员可能没有了解顾客的疑问。一个很好的例子是咨询“鸟可以飞吗？”这是关于商业航空公司是否允许乘客在飞机上带宠物鸟的问题。该咨询往往被错误地理解，并被不适当地回答，应该要航空公司重新给予说明。②呼叫中心。数字化技术的应用可以扩展电话的用途，即让参考馆员通过商业呼叫中心的方式能远程地回答问题。如此突出地强调这一话题，以至“参考问题”不再被定义为一种类型的问题，但可通过这种方式来回答问题。短语“数字参考服务”不是由参考图书馆所提供的服务，但它是参考馆员回答问题的一部分。如“对于研究议程的目的，数字参考被定义为…以人为中介回答在数字环境中的问题”。该定义不包括用户能独立地找到参考问题答案的任何图书馆服务约定。
　　当然，需要继续研究图书馆的使用方法，其中包括参考图书馆的使用，但这不存在于文献中，而是与参考图书馆服务的设计和评估紧密联系在一起。参考图书馆服务的其它方面也都存在，但较少被注意，如：大多数图书馆用户偏爱寻找自己的答案；参考书室的整理和发展；专家系统建议使用的参考资源；和较大的图书馆提供自己的网页，便于顾客在网上可获得现成的参考资料。
　　从关于参考图书馆服务的研究文献中有两个相关的特性脱颖而出：一是很少有将参考图书馆作为一个整体，即将空间、参考书、设施（如空间、表和复制服务）和图书馆工作人员相干组合；二是研究主要是关于馆员的授权，而不是图书馆用户的授权。如果我们看得远点，参考图书馆参考咨询服务的更全面、以用户为中心的观点就能被发现。
　　2参考服务的语义
　　2.1“推动”和“调解”
　　在重要意义上讲，所有参考图书馆的使用，包括避免寻求帮助的广大用户的使用，是由馆员介导的，因为参考图书馆和所有参考图书馆服务（空间、采集、整理、服务时间和人员配置模式）是图书馆工作人员深思熟虑行为的结果。使用更清晰的术语区分更窄的情况是有帮助的，这些服务是由充当调解员的个别图书馆馆员所提供的（如在呼叫中心的模式）。当然，为图书馆用户提供直接援助是非常有价值，但我们不应忘记，图书馆馆员的核心专业工作一直没有直接服务于顾客，但对系统和服务的设计和部署，使得顾客能够服务他们自己。图书馆可以降低运营成本：停止公开目录、将书按照增加的顺序放置在架子上、结束开放获取和不借出。
　　2.2参考咨询服务
　　如前所述，界定“参考咨询服务”的意思已大势所趋。服务于一个参考图书馆最基本的标准是为用户提供正确的参考资源。在需要的时候，馆员能为其提供指导。随着用户数量的显著增长，用户最低标准的偏好自助服务是能提供高效和有效的自助服务，但这并没有实现。通常情况下，内容含糊不清，“参考咨询服务”可以理解为参考图书馆的服务，或参考馆员回答问题。这种狭义的定义持续了一段时间。同样，如果用户在参考图书馆成功搜索参考著作，它不被认为是“参考交易”，除非图书馆馆员为用户发现该答案。“参考咨询服务”是由参考图书馆所提供的服务，包括采集、设施和图书馆工作人员。