医院后勤“一站式”服务管理的措施研究

　　[摘要] 北京中医医院“一站式”后勤综合管理平台的正式启动运行，标志着以“一站式”后勤服务中心为龙头，改变医院后勤管理陈旧的传统模式，提高了医院后勤保障系统的快速响应能力，为我院的医、教、研、防提供最优质和高效的服务。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的优质服务，科学化、标准化的后勤管理手段，打造出我院后勤服务的新品牌。“一站式”后勤服务既提高了服务质量和服务效率，又提高了满意度。它促进了医院后勤管理的制度化和规范化，用科学的管理理念和方法来指导，引领医院后勤保障工作的顺利实施。
　　[关键词] 医院后勤管理；一站式服务；快速响应能力
　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2016）09（b）-0107-03
　　[Abstract] The formal start-up of “one-stop” logistics comprehensive management platform in the Beijing hospital of traditional Chinese medicine marks the leading of “one-stop” logistics service center， thus changing the traditional model in the hospital logistics management， improve the rapid response ability of hospital logistics guarantee system， and providing the most quality and effective service for the medicine， teaching， research and guard in our hospital， our hospital will use bran-new logistics management idea， higher work efficiency， full-range quality service and scientific and standardized logistics management means to create a new brand of logistics service in our hospital， and the “one-stop” logistics service not only improves the service quality and service efficiency but also improves the satisfactory degree， which promotes the systematism and standardization of hospital logistics management， and leads the successful implementation of hospital logistics safeguard work under the guidance of scientific management idea and method.
　　[Key words] Hospital logistics management； One-stop service； Rapid response ability
　　“一站式服务”原为欧美国家的商业概念，即商家为了赢得消费者，不断地扩大经营规模和增加商品的种类，尽最大努力来满足消费者的购物需求，使得消费者在购物时不必再东奔西跑，即可买到全部所需。“一站式服务”的实质就是对服务的集成与整合，与之相应的是使得服务的范围更加广泛。2015年8月21日北京中医医院“一站式”后勤综合管理平台正式启动运行，其目的是以“一站式”后勤服务中心为龙头，改变医院后勤管理陈旧的传统模式，提高了医院后勤保障系统的快速响应能力，为我院的医、教、研、防提供最优质和高效的服务。以全新的后勤管理理念、更高的工作效率、全方位的优质服务，科学化、标准化的后勤管理手段，打造出我院后勤服务的新品牌。“一站式”后勤服务既提高了服务质量和服务效率，又提高了满意度。它促进了医院后勤管理的制度化和规范化，用科学的管理理念和方法来指导，引领医院后勤保障工作的顺利实施。
　　1 探索将现代化通信技术引进到医院后勤服务管理中
　　首都医科大学附属北京中医医院始建于1956年，我院的编制床位1400张，但实际开放床位已达1600多张，全年门急诊量220万人次。由于近年来到我院就诊患者的人数大幅递增，设备、设施的人为损坏率，较之从前有明显提高。另外伴随着北京中医医院建院60周年的到来，医院现有设备、设施也严重老化，急待维修的数量在暗暗地增加。而与之对应的从事维修工作的专业技术人员的数量，却因为退休人数的逐年增加，而降低到不足原有技术人员数量的一半。这种故障率逐步的提高与维修维护人员的日益短缺的矛盾，使得我院的专业技术人员大都奔走于各个故障现场，从而造成报修电话无人接听，维修信息不能及时得到反馈，各临床科室和职能处室经常抱怨报修难、维修速度缓慢。作为后勤管理部门，我们从信息的源头入手进行管理，改由医院电话总机室的话务员接听报修电话，并为专业技术人员逐一配备了随身携带的无线电步话机。但由于电话话务员不具备相应的专业知识，不时会发生转达错误的情况，从而造成后勤反映的延误，维修速度的降低。报修难的问题虽有缓解但并未得到根本的解决。后勤管理要不断地着眼于改革与创新，现代通信技术的发展也给我们的管理工作创造了很大的改革空间。现在的人们非常热衷于使用“微信”这个网络平台作为社交工具，探索把“微信”平台作为工具引入我院后勤管理工作，是我们的新思路新举措。于是我们又于去年年初，将目前人们广泛应用的新的通信平台——微信，作为工具引进到我院的后勤工作中，我们总务处建立了“医院后勤保障”微信群。这个微信群由我们后勤管理团队，以及临床科室的主任、护士长、职能处室的相关负责人组成，并告知群成员这个微信群只谈工作。由于微信可以发照片，所以故障报修非常直观，我们会根据情况及时给与回应，并委派相应的技术人员前去解决问题，为医院各部门提供了及时高效的后勤保障。我们这个“医院后勤保障”微信群还实现了信息的及时发布功能，比如停水、停电、节假日值班等后勤相关工作的通知；极端天气的预警信息；防汛等工作的通报等等。它的缺点是后勤管理者需要在微信群中投入大量的时间和精力进行浏览、回答问题、指派任务等，却很难得到相应的信息反馈。