基于服务型政府的学前特殊教育满意度因子分析

　　摘    要：  以“服务型政府”的理念为指导，应用公众满意度模型，借鉴国内特殊儿童家长需求研究，编制特殊儿童家长学前特殊教育满意度调查问卷，问卷将学前特殊教育服务满意度分成三个因素，即学前特殊教育政策服务、社区资源服务和机构服务满意度。测验结果表明，特殊儿童家长对学前特殊教育服务满意度比较低。
　　关键词： 服务型政府    满意度    学前特殊教育满意度
　　1.问题的提出
　　党的十八届三中全会提出了建设“法治政府和服务型政府”的行政体制改革目标。所谓服务型政府，是以民生需求、社会发展为服务内容，以民主法治为制度保障，把提供服务作为社会治理的核心和政府职能机构重心的一种政府形态[1]。服务型政府的基本特征是：政府出台的政策要反映公民的意志;公民参与公共政策的执行;政府绩效的评估要以公民的满意度作为最终标准[2];公民的利益和意志在社会基本公共服务中处于核心地位。在建设服务型政府的行政体制改革中，公众满意度成为评估政府公共服务绩效的指标之一。对满意度的研究源于消费心理学，1965年美国学者Cardozod提出了顾客满意度测量模型[3]，认为顾客满意度是消费者对产品性能的期望、实际感知和二者比较综合作用的结果[4]。此后，顾客满意度理论和顾客满意度模型被广泛应用于政府机构、服务机构的绩效评估。
　　我国学前教育、学前特殊教育尚未纳入义务教育范畴，就特殊儿童的早期教育而言，主要依赖民间疗育机构进行[5]。政府主要是通过“制度供给服务，公共政策服务和公共管理服务”[6]的方式，提供特殊儿童学前教育的基本公共服务。我国提出“到2020年建成覆盖城乡的基本公共教育服务体系”的目标，实现基本公共教育服务均等化，并特别指出要积极发展残疾儿童学前教育。为此，国务院颁发了《关于当前发展学前教育的若干意见》（2010）和《特殊教育提升计划（2014—2016年）》（2014），就发展学前特殊教育提供了政策指导。从政府社会服务职能角度看，教育、医疗卫生等公共服务，是由政府和政府管理下的组织机构提供的。当前我国的学前特殊教育服务，主要是由学前特殊教育机构和各级残疾的康复机构提供的，学前特殊儿童家长对学前特殊教育满意度，也就体现在家长在寻求学前特殊教育服务的过程中，对学前特殊教育政策服务的感知，以及对学前特殊教育机构服务的个体体验上。因此，有必要研究家长在“消费”学前特殊教育服务的满意度，从中了解特殊儿童家长的教育需求，提高特殊儿童家长对学前特殊教育服务消费的满意体验，从而增强对政府的信任感，提升学前特殊教育政策措施的合法性。本研究试图应用顾客满意度理论，探索特殊儿童家长学前特殊教育服务满意度指标体系。
　　2.学前特殊教育服务满意度指标体系的构建与研究方法
　　2.1理论建构
　　公众的公共教育服务满意度受到多个因素的影响。胡平等从“政府服务、学校教育、教师教学”三个维度考察义务教育的公众满意度[7];另有研究将公众基础教育满意度分为国家政策、学校设施、教学效果、学校管理和教育公正等维度评估公众对基础教育的满意度[8]。此外，有研究者从区域公共教育服务的视角，认为区县政府履职情况、学校管理、师资队伍和教育教学效果，对家长的基础教育满意度具有显著的预测作用和较高的解释率[9]。然而，与正常儿童家长相比，学前特殊儿童家长承担着照顾和教育残疾孩子的双重责任，他们所承受的压力，所需要的社会支持具有相对的特殊性。调查显示，面对特殊孩子，特殊儿童家长特别需要获得与特殊儿童教育与发展相关的信息、专业、情感、经济和社会服务等方面的支持[10];渴望教育公平与机会均等;在对教育教学效果的期望上，更看重的是特殊儿童的自理能力而非学业成就[11]。这些不同需求，是我们研究特殊儿童家长满意度的出发点。我们根据特殊儿童家长的需求，认为影响学前特殊教育满意度的因素有：学前特殊教育政策服务，社区资源服务和机构服务，据此构建了学前特殊教育满意度评价的基本模型，如图1。
　　图1 特殊儿童家长学前特殊教育服务满意度模型
　　2.2问卷项目来源
　　服务型政府的主要职责之一是提供基本公共教育服务，构建覆盖所有儿童的基本公共教育服务网络，使所有儿童，包括残疾儿童都享有均等化的公共教育产品。服务型政府提供社会公共服务的形式主要有：制度供给服务;公共政策服务;公共产品服务;公共管理服务;社会保障服务。学前特殊教育作为基本公共教育服务的范畴，政府在提供学前特殊教育服务上，也是通过制度、政策、管理与社会保障的方式服务学前特殊儿童及其家庭。特殊儿童家长在寻求孩子的学前教育过程中，形成了对学前特殊教育服务的预期，并在实际参与教育的过程中感知相关政策、制度和管理保障服务。为此本研究梳理了我国已出台的有关特殊儿童教育制度、政策和社会保障的法律法规，结合部分家长访谈，从教育公平与机会均等、社区资源供给、机构服务等角度，提出52个初始项目。
　　问卷初稿完成后，请4名特教专家和3名特殊儿童家长对项目的有效性和表达方式进行评价，通过专家和利益相关者评审和修改，删除不适当的或与研究主题无关的题项，本调查问卷得到了专家和相关人员的认同，最后形成《学前特殊教育服务满意度家长问卷》。问卷包括：调查对象的基本信息5题;学前特殊教育服务满意度家长问卷45个项目。问卷以家长自我报告的方式填写，采用李克特5点式量表记分，由“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“很满意”5个选项构成，分别记1、 2、 3 、4 、5分，用于测量家长对学前特殊教育服务满意度，每个项目得分越高说明家长对特殊教育服务越满意，反之则越低。
　　2.3被试
　　问卷调查采取整群抽样的方法，于2014年6月-10月间向福建省的泉州、福州和莆田三地市早期特殊教育干预机构中学龄前儿童家长发放问卷300份，收回有效问卷278份，另外有部分来自社交客户端家长参与的网络问卷10份。被试的具体分布情况：泉州市55人（19.1%），福州市92人（31.9%），莆田市131人（45.5%），网络10人（3.5%）;儿童障碍类型分布：视力障碍3人（1.0%），听力（含言语）障碍66人（22.9%），言语障碍30人（10.4%），肢体障碍11人（3.8%），智力障碍43人（14.9%），精神障碍（含自闭症、多动症）111人（38.5%），多重障碍24人（8.3%）。其中参与调查的有父亲45人（15.6%），母亲160人（55.6%），祖辈43人（14.9%），其他40人（13.9%）。